2009年，巴彦淖尔市工商局共受理消费者咨询、申诉、举报4000多件，其中申诉994件，同比下降0.7%；举报166件，同比下降了30%；咨询2834件，同比上涨了150%。

　　受理问题

　　家用电子电器类手机问题的咨询和申诉仍然是热点问题。一是质量问题，如非正常关机、通话质量差、屏幕不显示、按键失灵和外壳损坏等。二是经销商不履行承诺，如在“三包”期内出现故障时，经销商往往归咎于消费者使用不当，不愿承担退换货义务，并且检测程序繁琐，检测费用昂贵，造成手机检测困难。三是冒牌、拼装、翻新手机扰乱市场，有的经销商利用一些消费者只关注价格的心理，以低价销售劣质手机。当出现问题时，消费者才发现该手机不能退、换、修。

　　日用百货类以服装、鞋、帽的咨询和申诉为主。服装大范围起球，严重褪色、缩水是否属于质量问题；服装大小不合适、拆了吊牌后能否退换；鞋子磨脚能否退换；鞋子材质的特殊性导致穿着损坏能否要求退换等。

　　食品类“问题奶粉事件”引发了公众对食品安全的普遍关注，在听到、看到类似关于食品安全的消息，消费者通常会拨打12315求证。食品类的咨询中涵盖了食品的所有种类。

　　生活供暖该问题一直是消费者申诉的热点、难点，主要表现为供暖期室内温度达不到规定要求。

　　电视购物电视购物的申诉明显增多，突出问题是收到的实物与订购的商品不符，这种情况造成的消费纠纷多，消费者的权益得不到保障。通过咨询、申诉、举报数据表明，当前商品质量和服务质量仍是侵害消费者权益行为最突出的问题，也是今后一段时期消费者权益保护工作的重中之重。

　　呈现特点

　　申诉数量趋缓：2009年，全市工商行政管理机关共受理消费者申诉994件，同比减少7件，降幅0.7%；处理消费者申诉975件，办结率98%。这说明，一方面，虽然市场消费环境有所改善，但是侵害消费者权益的现象依然存在，消费纠纷时有发生。另一方面，由于行政调解具有方便、快捷、成本低等特点，所以成为解决消费纠纷的重要途径。

　　举报数量下降：2009年，全市工商行政管理机关共受理举报166件，比去年下降30%,其中无照经营38件，商品中掺杂使假、以次充好或不合格商品冒充合格产品23件，“三无”8件，分别占举报总数的26%、16%、5%。针对商品质量和无照经营等突出问题，仍需要有关部门依法加大查处和取缔力度，严厉打击制售假冒伪劣商品等违法行为，进一步规范市场交易行为，维护公平竞争的市场环境，切实保护消费者和经营者的合法权益。

　　咨询数量增加：

　　2009年，全市工商行政管理机关共受理消费者咨询2834件，比上年增加1593件，增幅150%。咨询的要点是商品质量、售后服务、合同、价格，一次性餐具收费是否合理，数字电视信号弱该怎么办，通信收费不明确，汽车及其配件、食品等的质量、“三包”、检测、售后服务问题；餐饮、通讯、家电维修、医疗、送水等服务行业的服务质量、价格、计费问题；涉及质监、烟草专卖、酒类专卖、物价、税务等职能部门管辖范围的咨询也较多，如怀疑购买的商品存在质量问题需检测、怀疑买到假烟假酒、认为停车场收费不合理、商家拒开发票等。咨询热点主要是生活供暖问题，表现为供暖期间不能按时供暖，室内温度达不到规定要求，维修不及时，间断性停暖现象时有发生，供热单位不能根据天气的变化来调整温度和供暖时间等。消费咨询数量增加说明，一方面，工商部门大力推进12315行政执法体系建设，12315作为工商行政管理机关服务人民群众的窗口，已被社会各界所熟知，成为广大消费者了解市场状况、咨询消费知识与维权的重要平台。另一方面，消费者事前防范意识不断增强，开始从注重事后维权向事前主动预防转变。(记者 张源 高杰)