编前语
上世纪90年代，随着市场经济的发展，保护消费者权益、打击假冒伪劣商品成为人们关注的焦点。我区先后成立了消费者协会、12315消费者申诉举报中心等维权部门。20年弹指一挥间，在又一个3·15国际消费者权益日到来之际，记者采访了自治区消费者协会秘书长茹峰，呼和浩特市玉泉区农资协会副会长庞敬平，巴彦淖尔市工商局一线执法人员刘强，3人畅谈了20年来我区消费生活领域翻天覆地的变化。
刚刚走出凭票供应年代，老百姓不知道怎样维护自己的权益，甚至不知道自己拥有权益
茹峰(自治区消费者协会秘书长)：20年前，我国经济正处于计划经济末期，商品非常短缺，很多商品都要凭票供应。我清楚地记得，当时家里想买一台冰箱，四处托人买别人家的供应票，最后光是买票就花了300多块钱。物质匮乏的年代，侵害消费者权益的事鲜有发生，消费维权自然无从谈起。进入80年代末、90年代初，我国开始大力发展市场经济，市场上商品增多，侵害消费者权益的事开始出现。但那时我国没有保护消费者权益的法律法规，老百姓也不知道该怎样维护自己的权益，甚至不知道自己拥有权益。
当时，一些不法商贩从国外低价购进没有经过检验检疫的旧服装，运回国内倾销。还有些小作坊制售伪劣皮鞋等日用品。这些商品涌入市场后，极大地损害了消费者的权益。1991年，自治区消费者协会经自治区政府批准成立，我区从此有了正规的消费者保护组织，也标志着我区消费者权益保护运动正式开始。从那时起，消费者逐渐意识到自己有了“娘家人”，有消协撑腰，买到假冒伪劣商品后，才敢于向生产者和经营者说“不”！
专家点评：我区消协成立20年来，共受理消费者投诉案件16.8万件，为消费者挽回经济损失1.59亿元。
消费者、生产企业、经营者20年来共同成长，大家认识到消费环境的转变是由监管部门、消费者和经营者共同完成的。经营者逐渐认识到企业的成长离不开消费者。不诚实守信，合法经营，就会受到法律法规的严惩，而且，一旦曝光在法律的阳光下，消费者手中的“货币选票”就可以不投向企业。有了这种认识，企业和经营者自然会自律，把消费者当作上帝。
90年代初，农民买到假种子只能打落牙往肚里咽，找到我们也没办法，最多把经营者骂一顿。《消费者权益保护法》正式实施后，老百姓开始知道拿起法律武器保护自己了
庞敬平(呼和浩特市玉泉区农资协会副会长)：90年代初，我刚开始和农资打交道，那时种子都是散装的，经营者一进几百斤，堆在地上，农民买的时候用秤称。市场不规范，经营者更不规范，农民买到假化肥、假种子是常有的事。经常发生农民买了假种子不出苗或者不长苗、误了一年的收成的事儿，非常痛心。
那个时候，农民哪知道维权？连这个词儿都没听说过。吃了亏只能打落牙齿往肚里咽。个别找到工商部门的，执法者也没办法，最多去把经营者骂一顿，于事无补。
刘强(巴彦淖尔市基层工商所执法人员)：这种情况一直持续到1993年，我国第一部维护消费者权益的法律——《消费者权益保护法》正式实施。老百姓开始知道拿起法律武器保护自己，而我们监管的时候也有法可依了。
2004年，乌兰察布市卓资县消费者协会陆续接到3800名农民投诉，反映因购买当地种子公司“长城58号”玉米种子致使4500亩玉米颗粒无收。最终，在执法部门的干预下，生产厂家共赔偿农民160万元，把农民的损失降到了最低程度。以前遇到损害只能吃哑巴亏的农民，终于得到法律保护伞的庇护。
消协成立之初，投诉最多的是冰箱、彩电、洗衣机“老三件”，如今，取而代之的是通讯IT类产品。特别值得关注的是：单纯的物质投诉已开始转向非物质投诉
茹峰：随着国民经济的快速发展，老百姓的消费品从普通的服装鞋帽发展到几百元的自行车、钟表，再到几千元的彩电、冰箱，洗衣机。消协成立之初，投诉最多的是冰箱、彩电、洗衣机“老三件”。那时，这些用品是百姓生活的主要消费品，自然也是问题最多的商品。后来，数万元的电脑、音响、液晶电视纷纷飞入寻常百姓家，近几年，私家车也逐渐成为家庭日常消费品。
我们查看一下自治区工商局12315消费者申诉举报中心2009年受理投诉表就会发现，如今，消费者的投诉中包括了家用电子电器类、日用百货类、家用机械类、房屋和建材类、食品类、农用生产资料类、医疗用品类等几十个大类。而前些年一直高居投诉排行榜的产品悄悄退居二线，取而代之的是通讯IT类产品。
专家点评：最值得关注的是，消费者的投诉已经从物质投诉转向了非物质投诉，例如在饭店就餐的服务态度。这说明消费环境发生了变化，消费者的维权观念也发生了巨大变化，投诉门类在逐年增多。近年来自治区工商局12315消费者申诉举报中心和消协受理投诉已经从商品领域拓展到服务领域。2010年，仅呼和浩特市工商局12315就受理服务类投诉1352件，占总投诉的35%。
6个键拨通一个电话，小到几元钱的豆腐，大到几十万的房子，都有维护消费者合法权益的组织站出来替您说话
茹峰：1999年以前，消费者投诉主要以书信和大厅投诉为主。进入新世纪后，我区经济持续快速增长，消费领域不断延伸，相应的消费纠纷也层出不穷。1999年，自治区工商局开通12315投诉热线，投诉量迅猛增长。12315开通后，投诉途径发生了变化，渠道便捷了，投诉数量也就多了起来。2010年，我区消协投诉部门平均每天接到消费者投诉咨询电话100多个，小到几元钱的豆腐，大到几十万的房子。
2006年，我区开始大力发展农村牧区和城镇社区“一会两站”(消费者协会、消费者投诉站、12315维权联络站)发展了一批义务联络员，把农牧民的诉求及时反映给工商部门。现在我区有盟市、旗县、乡村四级维权网络体系。无论您身处哪个地区，只要权益遭受侵害，都有维护消费者合法权益的组织站出来替您说话。
庞敬平：每年春耕备耕时节，我都要随工商部门来到田间地头指导农民选择农资产品。这几年，工商部门加大了对农资市场的整治，农资消费环境明显改善。就拿呼市玉泉区来说，这两年没有发生一起假农资事件。
专家点评：回首我区开展消费者保护运动的20年，广大消费者从不懂得何为权益到勇于维护自身权益，从假冒伪劣商品充斥市场到形成竞争有序的消费环境，监管部门、经营者、消费者都经历了脱胎换骨的变化过程。就目前的消费环境来看，还不容乐观，产品质量不过关、客服不如意、虚假宣传、合同违约、价格欺诈等问题还在侵害着消费者权益。同时，近年来，部分公用企业在提供产品和服务时暴露出来的一些问题，也成为众矢之的。对这些不法行为和对公用企业的监管，将成为执法部门下一步的工作重点。政府不断强化监管，商家的诚信素养不断提高，消费者维权意识日益增强，一个健康、文明、有序的市场环境指日可待。(记者冯雪玉)
