年年3.15，年年都热闹。热闹的背后，是人们对这个代表着消费者权益的日子寄予殷切希望：发生在自己身上的消费纠纷能够尽快得到合理公正的处理。昨日，在3.15国际消费者权益日活动投诉现场，记者采访了部分消费者，他们投诉的问题有的现场得到了解决，而有的由于种种原因，仍然是消费维权的难题……

　　流程繁琐 出险慢理赔拖

　　“真是不出险不知道理赔难，我的车去年12月出了次事故，前前后后折腾了3个多月才拿到理赔款。”提起车险理赔，在呼和浩特市某事业单位上班的车主郝铭很气愤。他告诉记者，为理赔仅收集理赔资料就让他在保险公司和修理厂之间奔波了至少7次，之后每天他都催促保险公司尽快拨付理赔款，却总是卡在理赔流程未核实，直到今年3.15之前保险公司才办妥理赔流程。“我现在小事故都不愿再找保险公司理赔了，跟他们打交道实在太难了。”

　　同样对保险公司出险理赔慢不满意的王霞告诉记者，上周她在乌兰察布东路与另一辆汽车在等红绿灯时发生追尾事故，此后就不断给保险公司拨打报案电话，但是迟迟看不到保险公司的人员来勘查现场。最后等了两个多小时，王霞才见到保险公司的人员。王霞告诉记者，保险公司每次接到报案电话，都询问汽车被撞的具体情况，但勘查现场的人员总是等不来。“他们接到报案后，应该尽快来事故现场查看，在电话里问怎么说得清楚呢？”王霞对保险公司的这种服务感到很不满意。在3.15当天的活动现场，很多车主都反映车辆出险后找保险公司理赔时，保险公司在进行定损和理赔时经常拖，这让他们非常不满意。为此，许多车主在出险后干脆不向保险公司索赔了，因为索赔所花的时间和精力远远要大于保险公司的那一点点赔额，而且在这个过程当中，车主还要为索赔奔波受气。

　　霸王条款坑人

　　当日，记者带着读者林女士的问题来到了内蒙古文盛律师事务所的展台前。原来，今年1月16日，林女士在呼和浩特市某知名美容院花3200元办理了一张美容卡，当时的业务员和她说的是3200元可以做120次美容，一次可以做6项。交钱之后美容院给林女士做了一份客户资料，上面写着3200/20次，然后让她签字。问题就出在这个“/”上面，这个符号很像1，林女士认为这就是数字1，所以就非常信任地把字签了。当林女士在1月31日做完美容签字时发现还剩18次，前后想想她共用了两次，按他们的说法还剩18次。当时林女士就问业务员究竟是怎么回事，业务员说不是120次，是6项项目一共120次。他们其实是把这6项给拆分成120次了，一项算一次，与当时业务员给她办卡时的说法严重不符。对此，该律师事务所一位姓张的律师对记者说：“向林女士这样的情况，属于商家有意欺骗消费者的行为，按照《合同法》的相关规定，应该按照有利于消费者的一方来理解格式条款。所以，美容院应该给林女士退款。”张律师也提醒广大消费者，商家在合约或卡上往往会注明“本卡一经售出，不能退卡”、“遗失不补”、“最终解释权归商家”等。一旦出现纠纷，便以此为由逃避责任。在面对霸王条款时，消费者要对《消费者权益保护法》和《合同法》有初步的了解，掌握一些法律常识，与经营者进行协商。如果协商不妥的话可以大胆地向12315进行投诉。对于明显的违法行为，可以向有关行政部门进行举报或者申诉，还可以请仲裁机构进行仲裁，甚至向人民法院提起诉讼。与此同时，需要提醒消费者注意的是，消费者无论购买任何商品都需要索要购物凭证、购物发票等，如果是接受服务时发生了这些损害行为，还要有证人书面的证明材料。

　　皮先生该不该缴纳全年采暖费？

　　昨日，在自治区消费者协会投诉台前，首府市民皮建强投诉称，2010年10月17日他在县府街西口子买了一套110多平米的房子，今年2月20日左右，皮先生接到开发商的通知，要他去拿钥匙。可皮先生在拿钥匙时对方却要求交18000多元，其中包括2010~2011年度的取暖费、物业费、装修保证金等。皮先生认为即使自己2月20日拿到钥匙入住，离停暖期也只有2个月的时间，为什么要交全年的取暖费？自治区消费者协会的工作人员认为，按照消费者权益保护法，皮先生在没有拿到钥匙之前的采暖费不应该缴纳，拿到钥匙后的采暖费是应该缴纳的。随后，皮先生又来到自治区工商局投诉台前，工作人员对皮先生的问题做了记录，并答应在近期给予处理。

　　随后，记者在呼和浩特市房地产监察大队、内蒙古律师协会的投诉台前发现，房地产方面的投诉明显比其他投诉要多，呼和浩特市房地产监察大队一位工作人员告诉记者，如果市民遇到房地产开发企业未按合同约定办理产权证、不能按时回迁、开发企业收取配套费、房屋面积差异、采暖费的缴纳、办理产权证等问题，都可以向呼和浩特市房地产监察大队投诉。