为客户讲解各种资费套餐

　　通讯保障

　　热情接待咨询客户

　　“关爱100”提高大学生就业能力

　　服务，是通信企业发展的根本，为客户送去温暖，为企业持续、健康注入活力。在素有“天堂草原”美誉的内蒙古大地上，始终秉持“客户为根、服务为本”理念的中国移动内蒙古公司，从网络、资费、渠道、终端、管理等方面入手，努力打造以客户为导向的服务体系和客户响应机制，认真倾听客户意见、保障客户权益，规范经营、诚信服务，不断提升企业的整体素质和服务水平，为全区广大通信用户送去贴心的服务、送去温馨的祝福。

　　现代通信风：提升网络覆盖和质量，网络服务能力不断增强

　　内蒙古地处祖国北疆，地域辽阔，东西狭长，地貌丰富，山地、草原、森林、沙漠、戈壁星罗棋布，在丰富内蒙古地区旅游资源的同时，却给通信企业的网络覆盖提出了不小的难题。目前，在一些偏远的农村、牧区还未通电，形成了一个个“信息孤岛”，老百姓生活十分闭塞，与外界的联络仍然停留在“捎口信”的状态。推进社会主义现代信息化建设，农村牧区不该成为“被遗忘”的角落。中国移动内蒙古公司坚持以客户和市场需求为导向，本着网络能力适度超前的原则，不断加强网络深度覆盖和网络优化，截止目前，全区城市、旗县所在地、高速公路覆盖率达到100%，重要旅游景点覆盖率为99%以上，实现全区“村村通电话”的目标，自然村移动网络覆盖率已达到90%。

　　与此同时，中国移动内蒙古公司围绕“质量、安全、服务、创新”四个维度，努力推动网络维护工作的转型。实现网络运维支撑体系由“面向设备”向“面向客户”转变，网络质量由“以语音为主”向“语音与数据”并重转变，维护重点由“以城市为主”“向城市与农村协调”发展转变，网络优化由“被动响应”向“超前服务”转变，取得了较好的成效，得到了广大客户的认可。

　　优质的网络覆盖和通信保障能力为应急通信工作打下了坚实的基础。北京奥运火炬传递、黄河凌汛、汶川大地震，包头东河区壕赖沟铁矿透水事故、呼伦贝尔暴风雪灾……一系列重大事件印证了中国移动内蒙古公司网络质量的可靠性，凸显了内蒙古移动坚定打造精品优质网络的决心和信心，客户满意度不断提升。

　　品质服务风：延伸服务触角，创新服务模式

　　风起于青萍之末。营业网点直接面对广大客户，是服务的前沿阵地，也是考量通信企业服务真实水平的第一线。经过多年建设，目前，中国移动内蒙古公司已形成包括自有营业网点、合作营业网点和电子渠道在内的覆盖渠道体系，其中农村牧区营业网点高达9000多个，每个乡镇平均分布营业网点15个，极大地满足了农村牧区客户缴费充值、业务办理的需求，为社会主义新农村新牧区信息化建设增添了强劲的动力。在此基础上，着力打造精品营业厅、努力提升营业网点整体服务水平，励志为客户营造良好的服务环境，在每一个营业厅完善行之有效的管理制度，督促营业人员用标准的礼仪为客户服务，提升客户满意度。

　　同时，积极开展电子渠道体系的建设和推广，已经形成了10086客服热线，自助终端查询系统、短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、USSD营业厅等多种类、多接触点的渠道体系，满足了客户随时随地办理业务的需求。

　　走进中国移动兴安分公司乌兰街营业厅会让客户感觉到无微不至的亲切，在客户体验区、客户休息区设置了引导员，通过一对一讲解、移动小讲堂、有奖试用、有奖竞猜等方式帮助客户了解和使用移动的业务。兴安盟是蒙古族人口比例较高的盟市，为了与蒙古族客户更好的沟通，同时还设立了蒙语台席，极大地拉近了与客户之间的距离。

　　乌兰街营业厅的经理向我们讲述：“一次，客户因手机突然不能拨打电话向我们营业员投诉，面对怒气冲冲的客户，我们的营业员微笑面对，耐心聆听客户的投诉后细心检查了客户的手机。营业员发现问题后，耐心地向客户解释疑惑，并将客户手机进行了重新设置，恢复了正常通话。当营业员微笑着将手机递到客户的手中时，客户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着谢谢。”

　　同时为保护消费者合法权益，提高消费透明度，中国移动内蒙古公司还推出多项透明消费和便民服务举措：

　　2007年开展了“诚信服务满意100”活动，全面启用新版入网协议，推出了资费信息清晰透明，“收费误差、双倍返还”，增值业务订购二次确认，48小时首次回复客户投诉，业务办理‘免填单’和‘一台清’，“先提醒，后停机”，专线受理不良信息举报等“八项服务承诺”。

　　2008年开展了“金牌服务满意100”活动，推出了“奥运服务全程创优为盛世添欢心、携手治理垃圾短信让消费更舒心、量身优选资费套餐让选择更省心、强化增值业务监督让使用更放心、广开便捷电子渠道让服务更随心”的“五心”服务。

　　2009年开展了“便捷服务满意100”活动，推出了资费套餐量身优选，异地缴费随时随地，电子渠道以指代步，积分兑换足不出户，G3业务无障碍办理，垃圾信息自主屏蔽等六项便捷服务举措。

　　2010年和2011年，继续开展“便捷服务满意100”活动，以“便捷、高效”为核心诉求开展工作，推广“领先网络深度覆盖”、“电子渠道方便快捷”、“消费提醒尽在掌握”、“透明消费诚信服务”、“贴心关怀服务升级”、“服务质量欢迎监督”等六项便捷服务举措，通过为客户提供方便快捷的服务给客户带来实惠，带来新价值。

　　社会责任风：投身公益事业，助力社会和谐

　　中国移动内蒙古公司不断创新只为客户满意，不但从服务方面全面提升，同时整治违法信息，净化网络环境，使客户的信息通信更安心。

　　从2005年起，中国移动内蒙古公司就成立了“治理不良信息工作小组”，制定了不良信息处理制度和流程，加大违法信息的治理力度，加强渠道管控，形成了一整套不良信息治理的有效机制。同时，建立垃圾信息举报处理平台、垃圾信息发端和接收端拦截三大系统。整治网络淫秽色情信息、净化网络文化环境，使广大客户享受便捷高效的网络同时更加健康放心的使用。

　　面对手机内置“吸费软件”、网络软件恶意代码、网络黑客伪造客户订购关系等问题，中国移动内蒙古公司从管理、技术、处置机制、企业制度等多方面入手，推出了一系列卓有成效的举措，有效净化了网络环境，使广大客户的信息通信更加安全。切实保证了客户能够轻松、明白地享受便捷高效的通信服务，维护了客户的合法权益。

　　中国移动内蒙古公司在追求自身发展的同时，积极承担社会责任，支持教育、关爱儿童、扶危助困，促进社会良性发展。几年来，为自治区的扶贫帮困和公益事业捐资数百万元，兴建希望小学、资助贫困大学生完成学业、举办西部中小学校长培训、组建农村青年书屋、帮助失学儿童重返校园、举办“爱心100助学行动”、“关爱100”大学生助学工程、帮助贫困地区的农牧民改善生产、生活基础条件，开展“阳光—绿色网络”工程等等系列活动，为构建和谐内蒙古做出了突出贡献，也取得了骄人的业绩：连续八年在中国移动集团公司的客户满意度排名中名列前茅，连续三年在自治区行业行风评议中排名第一，荣获“全国通信行业客户满意企业”、“全国实施客户满意工程先进单位”、“内蒙古最受尊敬企业”、“首府最满意的电信运营商品牌”等荣誉。

　　春风，是草原的宠儿。她满载雨露，吹绿了千里草原。中国移动内蒙古公司推出的各项服务举措犹如缕缕春风，用微笑、真诚感动着每一位客户。我们有理由相信，在“正德厚生，臻于至善”核心价值观的引领下，中国移动内蒙古公司将不断规范服务标准，改善服务质量，提升服务水平，创造行风建设的崭新风貌！（内蒙古新闻网王彤 通讯员百音）