编者按：

　　服务，是通信企业永恒的主题。

　　以“为民服务、创先争优”活动为载体，中国移动内蒙古公司在不断扩大网络覆盖、丰富业务产品、满足客户多样需求的同时，始终秉持“客户为根、服务为本”的理念，继续优化服务手段，着力提升服务水平，以更加人性化的举措，关注百姓的需求和感知：充值卡延期、数据流量短信提醒、营业厅排队挑战10分钟、垃圾短信举报查证，这一系列服务举措的推出和应用，真正体现了服务民生、温暖人心的精神。

　　“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。伴着龙年和煦的春风，记者寻访普通客户，采访营业厅一线人员，亲身体验业务，暗访营业厅服务，通过8篇通讯报道真实记录了中国移动内蒙古公司锻造优质服务的不懈努力。

　　营业人员指导客户使用网上营

　　办业务不用再排队了！

　　内蒙古移动窗口服务再升级营业排队挑战10分钟

　　创先争优，窗口先行。为不断提升客户服务水平，内蒙古移动从2011年底开始，针对客户最关心、最直接、最现实的问题，深入开展“为民服务创先争优”活动。其中，窗口服务作为与用户密切接触的前沿阵地，是此次“为民服务创先争优”活动的重点。内蒙古移动针对实体营业厅、网上营业厅和短信营业厅等直接面向客户的服务窗口，开展一系列有效措施。

　　营业排队挑战10分钟

　　近日，记者了解到，中国移动在全国范围的营业网点，通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争2012年2月1日起客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟。在内蒙古，此项服务举措一经推出，就有效提升了客户等待满意度，解决了客户的焦虑与不满，受到大家的一致认可与好评。

　　“您好，您是需要办理业务还是缴费呢？”这是在内蒙古移动呼和浩特大南街营业厅工作的小林每天说最多的一句话。然而，每逢周末或是月初办理业务的人流量增大时，小林就很难顾忌到每位用户。人多时，客户就会抱怨排队时间长，业务办理不方便。

　　小林告诉记者，为解决这一问题，公司对营业厅老式自助终端设备进行了大规模的更换工作。截止2月，新购多功能自助终端近2000台，对缴费和业务查询办理提供多设备支撑，有效分流客户。“遇到特殊情况，后台人员会帮助在休息区的用户进行业务预约受理，登记用户手机号码和需要办理的业务，复印所需的证件，这样既可以减轻前台受理压力，又可以缓解用户因等候时间长而造成的不便。”

　　营业厅经理告诉记者，对于新用户的开户申请，营业厅从去年5月起就开通了自助终端开户功能。自助终端开户可以完成客户二代身份证的自动扫描登记、客户电子签名确认、电子工单管理、号码及资费选择等入网的全流程自助服务。“自助开户全过程只需要5到7分钟，比前台人工办理时间可节约10-15分钟，极大减少了用户排队等待时间。”

　　据了解，自“营业排队，挑战10分钟”服务举措实施以来，各营业厅都最大程度缩短客户排队等候时间，多数地区基本满足了客户快速办理业务的需求，受到广大市民的欢迎。

　　网络营业厅：足不出户，业务轻松搞定

　　除了传统的实体营业厅，近几年内蒙古移动一直在大力发展电子渠道，给客户带来更方便快捷的服务新体验。其中，网上营业厅就可足不出户一站式办理各项业务。

　　在呼市工作的业务员小宋是大家公认的“出家人”。因为小宋实在是太忙了，几乎没有时间呆在家里，总是大事小事私事公事忙个不停。小宋告诉记者，身为业务人员，每个月的通话量是工作绩效的间接指数。以前，查话费办业务都要跑到营业厅，费时又费力。自从使用了网上营业厅，查话费、对账单只要动动手指就能完成。特别是手机充值服务，作为业务人员，小宋最怕碰到的情况就是在异地出差时，因欠费让手机停机而让工作陷入“休克”。“还好现在有移动网上营业厅在线充值服务，无论走到哪儿都可以随时随地轻松充值。”小宋说。