公众对银行的服务质量满意度如何？3月24日，中国质量协会、全国用户委员会对外公布了对银行业满意度测评结果。客户对银行服务的实际感受普遍低于预期。邮储、工行、建行、兴业、农行5家银行的得分低于行业得分，服务满意测评不及格。在服务环节，营业厅服务“等候时间”得分最低，网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题。(3月25日《新京报》)

　　客户对银行服务的实际感受普遍低于预期，让人失望。而银行服务满意度测评不及格、“等候时间”得分最低，更是让人如鲠在喉、不吐不快。

　　与中国质量协会、全国用户委员会对银行服务满意度测评相呼应，针对银行排队难的问题，中国人民银行曾出台8大专门服务措施，各家银行也纷纷推具体举措进行缓解， CTR市场研究曾以办理小额存款(500元)业务的方式，对北京的10家银行网点进行暗访，调查显示：国有四大银行内平均有28名客户在等候，等候时间为41分钟；5家股份制银行内平均有14人在等候，等候时间为14分钟。而且调查结果同样出现在包括上海、广州等其他城市。调查发现造成这种情况的原因在于部分银行未执行灵活的排班制度，自助设备投放种类单一，设备利用率不高，未能主动引导客户使用自助设备，等等。从媒体的报道来看，客户上银行准备“尿不湿”，老人排队晕倒的情况并不在少数。在某些银行，VIP客户名正言顺插队，排队现象比调查情况更糟糕。

　　人手紧张、客户集中、不能得罪VIP客户，不愿开放更多服务窗口、支付较多的服务成本。这些或许都是银行排队难、服务差的原因。但我并不认为，银行排队难“无药可治”。

　　面对银行排队难这一司空见惯的问题，我们总是善意地呼吁银行改善服务质量，包括本次调查而没有让银行承担责任。我认为，要让银行承担服务责任，部分地区公路收费站拥堵免单的经验可资借鉴。《江苏省高速公路条例》规定，因未开足收费道口造成平均10辆以上的车等待交费，或者开足道口后，待交费的车排队超过200米，收费站要免费放行，待交费车辆也有权拒绝交费。而此前，为了节约经济成本，不少高速公路的收费道口只开一半，或者更少。少开道口，虽然节约了成本，但是从服务角度来看，道口不能方便车辆快捷通过，就是收费站的怠慢与失职。

　　同理，客户排队难、等候时间过长，也是银行对储户服务不到位。《消费者权益保护法》规定，公民有公平交易的权利。公民到银行办理业务，他们与银行之间就是消费合同关系，银行理应为他们提供周到的服务。对储户来讲，他们为银行带来利润，却享受不到良好的公共服务。储户排长队、等候时间过长，既耽误时间，也影响心情，有时甚至造成经济损失与严重后果。虽然储户很憋气，但银行依然如故，服务依然差强人意，储户无可奈何。

　　我认为，如果是银行的原因造成储户等候时间过长，办理业务不顺心，央行与银监会应该给银行树立一个界桩，让银行承担一点怠慢消费者的责任。比如，督促银行网点实行叫号服务，设置足够坐椅，全面开放服务窗口与ATM自动存取款服务，取消VIP客户特权。当储户排队等候时间过长时，向储户表示歉意，给予一定的经济补偿，减免手续费，等等。这不仅是对储户心理的安慰，鉴于怠慢成本考虑，银行也会自觉改变服务态度，开足服务窗口，提高服务质量。

　　其实，不仅银行要做好服务文章，善待自己的“衣食父母”，医院、邮局、通讯营业厅、行政服务中心等公共服务行业也应提高工作效率，更好地服务公众，承担怠慢消费者的成本。任何一个行业都没有理由让公众忍受漫长等待的煎熬与服务冷脸。（叶祝颐 ）