客户服务，外化于形，内化于心，固化于制。

　　服务是通信企业永恒的主题。而要想让客户真正满意，首先必须从内部入手，寻求服务质量内生增长的动力和源泉。充分认识这一点后，中国移动内蒙古公司积极采取各种有效的措施和手段，建立健全客户服务的优化机制和流程，全方位提升服务的质量和水平，真正将“客户为根，服务为本”这一理念融入工作的每一个环节。

　　镜头一：送课上门 让培训更贴心

　　“李老师，如何才能提高业务办理效率，缩短客户等候时间呢？张老师，再给我们讲讲新时期的服务技巧吧！王老师，在面对客户投诉时，怎样才能保持更阳光的心态？”以上这段师生间的对话，不是发生在大学课堂，而是“送课上门”培训现场的一个场景。

　　为满足营业厅一线员工培训需求，切实解决服务现场问题，有效提升营业厅服务质量，中国移动内蒙古公司于8月1日在正式启动2012年全区营业厅“送课上门”培训活动。

　　为了能够让培训达到最理想的效果，此次“送课上门”培训采取“送课上门+集中授课”方式进行，内容涵盖了服务、业务、技能三大类共9门课程，讲师团的44名内训师全部是从12个盟市经过层层筛选严格选拔出来的，都具有丰富的一线工作经验和培训经历。他们组成12支送课小组，将利用一个月左右的时间，深入12个盟市、109个旗县区分公司，现场举办74场培训，将营业人员最急需的专业技术、服务技巧、投诉应对、化解纠纷等知识送到第一线，面对面、一对一地进行现场辅导、示范和演练，交流心得，切磋技能。截止目前，已培训一线营业人员4000人(次)。

　　“现在办业务，明显感觉比以前速度快了，而且一进门就有营业员主动上来询问我想办什么业务，还主动领我到办理台席，服务很周到”，在呼和浩特一营业厅刚办完补卡业务的李大妈告诉记者。

　　镜头二：经验对接 师徒结对“传帮带”

　　一个人的成功离不开团队的共同努力，一个人的成长也需要“前辈”的指点与帮助。王海是今年刚到包头移动分公司营业厅工作的应届毕业生。在刚到营业厅时，系统应用问题成为王海面临的最棘手难题。王海下班查阅资料，上班勤奋自学，进步还是不大。正在他苦恼之际，包头移动分公司举办的“传帮带”活动让他摆脱了困扰。

　　“传帮带”活动由业务骨干对新入职员工进行“一帮一”的现场指导，内容包括系统应用、业务办理流程合规性及营业前台服务规范等。帮带过程中，营业厅经理和值班经理通过现场考核，对新员工的服务规范进行点评，并利用早晚班会进行服务礼仪情景模拟训练，让新员工系统全面的掌握服务流程。同时新员工将业务、服务过程中的问题进行周汇总和月总结，积极与“师傅”交流经验，形成“个人成长”知识库。

　　“这下可好了，像我这样刚参加工作的新人非常迫切希望有老师在工作当中带带我们，通过这样的‘传帮带，一帮一’管理制度，使我对自己的工作增加了信心，目标也清晰了很多，不再像刚来时那么茫然了”，王海说。

　　“传”出智慧、“帮”出成长、“带”出文化。这种积极与“师傅”交流经验，主动与“徒弟”分享工作技巧的“传帮带”活动在中国移动内蒙古公司内部已连续开展多年，极大地促进了新员工的业务技能和服务水平的提升，推动了一线员工在各自工作岗位上的迅速成长。

　　镜头三：创新一小步提升一大步

　　营业厅是服务客户的最前沿，也是实践“为民服务、创先争优”活动的主阵地。记者采访中发现，各地纷纷根据实际，在一线营业厅创新推出了一些创新举措，着力提升前沿阵地的服务形象。

　　阿拉善移动分公司在全盟营业厅推广“三多一满意”服务，即多问一句、多看一眼、多查一遍，让客户满意。当客户来到营业厅，工作人员会第一时间了解客户需求，解答客户问题，并根据实际情况为客户推荐最适合的业务。“您应该办理亲情号，这样可以节省很多话费”；“您关注新闻吗？有一款手机报非常适合”……“三多一满意”在提升营业厅服务效率的同时，也得到了客户的良好感知。

　　在鄂尔多斯分公司机场VIP营业厅，记者随机采访了一位在此候机的用户。“请问您对这里的环境和服务是否满意？”“一进来就被这里温馨、舒适的布置给迷住了，看得出每件物品都是精心设计的。还可以快速订制各种移动业务，了解各种优惠的活动和资费套餐”，一位用户如实回答。。

　　记者还深入乌兰察布分公司集宁工业区营业厅，通过暗访体验这里的特色服务——“一台清”。记者首先咨询如何办理过户，接着办理了缴费业务与手机报业务，全程只在一个台席接受一名工作人员的服务，整个过程只用了几分钟，既省时，又省力。据营业厅经理介绍说，实行“一台清”制度后，进一步提高了前台营业员的综合业务素质，避免了营业员业务“偏科”的现象。

　　呼伦贝尔移动分公司还针对辖区内俄罗斯、蒙古族客户多的特点，创新推出了俄罗斯、蒙古族客户服务专席，同时增加热线服务渠道。海拉尔区草市街移动营业厅就有一个这样的热线，无论你在什么时间拨打，总会有一个甜美的声音，耐心细致的为你解答各种问题。一位距营业厅较远的用户刘女士说，“有了热线，即使再远，也会有人在为我服务，我觉得电话那端就像是一个随时随地能够帮我解决问题的好朋友，让我十分信赖。”草市街营业厅的还成立了爱心小组，热心帮助农垦区没有经济来源的孤寡老人，五年来从未间断。

　　俗话说的好：打铁还需自身硬。中国移动内蒙古公司通过内部三百六十度的全方位能力提升，有效地调动了员工的服务热情和积极性，服务质量得到明显提升，客户满意度始终位于行业前列。（通讯员：百音）