乌海市工商局海勃湾分局12315消费申诉举报中心1-9月份共受理消费者申诉举报826件,解决了809件,办结率98%,为消费者挽回经济损失102万余元。
据统计,在消费投诉案件总数中,商品类消费投诉案件579件,占投诉总量70.1%;服务类消费投诉案件247件,占投诉总量29.92%。按性质分析,因质量问题引起的投诉案件为424件,占投诉总额的51.45%;因售后服务引起的投诉案件为119件,占投诉总量的14.45%;因价格引起的投诉案件为24件,占投诉总量的2.93%。统计显示,重点行业消费投诉热点包括:
——服装、鞋帽类一直是投诉热点
投诉的主要内容为鞋子脱胶、断底、断面等问题。其次为服装类投诉,共受理件,占该类投诉的%;投诉反映的主要问题为服装缩水、破损、羊毛衫起球、褪色等。该类问题一直是投诉热点,其主要原因有以下几个方面:随着经济的发展,人们生活水平不断提高,消费量不断增强;消费者对自己权益保护的意识越来越重视,善于通过12315来维护自己的合法权益;商场的促销方式吸引了众多消费者,但因商家在购买时的违规条款,如打折商品或赠品不享有三包等,侵害了部分消费者的权益;厂家、企业片面追求数量、利润,导致商品质量没有保障;商家没有积极履行退换等义务。
——手机等通讯器材投诉仍然居高
投诉的主要问题有:显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按键失灵、电板待机时间达不到标准、手机“三包”规定难以落实、售后服务不到位。涉及的品牌有摩托罗拉、三星、夏新、东信、诺基亚、松下、西门子等。造成手机投诉居高不下的原因有:随着人们生活水平的提高,手机消费较普及,购买力剧增;手机生产企业众多,品牌繁多,同时手机品种类型更新快,使得目前的手机市场鱼龙混杂,质量参差不齐;经营者法律意识淡薄,经营行为不规范,不履行或不按规定履行“三包”规定的义务,能推就推,能躲就躲,随意拖延修理时间;手机质量检测难或检测费较高,消费者不愿送检。
——建材类尤其是装饰材料投诉难降温
投诉的主要问题有:板材气味较重,甲醛严重超标;地板含水量大,安装后变形;瓷砖、大理石等商品材料色差较大。
——美容美发、洗染服务行业在服务类投诉中占较大“块头”
洗染业存在的问题主要有:以水洗假冒干洗,欺诈和误导消费者;多件衣服混洗,导致串色、脱色;使用劣质洗涤剂,损害衣服质量;洗前不履行告知义务,遇到问题推卸责任。美容美发业存在的问题主要集中在:部分美容店不具备医疗资质,从业人员也未接受正规的技能培训;美容产品质量低劣;美容广告夸大其辞、虚假宣传。在美容美发等服务行业中,预付式消费较为流行,并设立了许多格式条款,但由于服务没有达到所承诺的效果,消费者想退卡往往被拒绝,或额外加价、未予优惠折扣、经营者更换拒绝使用等问题成为投诉的新热点。(通讯员:刘欣雨)