“您好，这里是‘12349’便民服务热线，请问需要什么帮助?”

　　我身体不舒服，快叫120急救车。”“需要通知家属吗?”“需要。”

　　“好，马上给您联系!”……

　　12月12日早7点，包头市昆区便民服务呼叫中心，话务员柳芳蕾一边接听96岁的社区居民蔡子芸老人打来的电话，一边熟练地敲击着键盘搜寻相关数据。短短几十秒后，柳芳蕾就同时联系到了120急救中心和老人的儿子高和林，并分别给他们发出紧急求助短信。半小时后，呼叫中心收到高和林回复的服务评价短信:“我母亲已经没事了，谢谢你们及时通知，你们的服务既有‘温度’，又有速度啊!”

　　这是记者在体验昆区“一线两走三服务”居家养老服务体系中“一线”即‘12349’便民服务热线的高效时的见闻。

　　“昆区60岁以上人口8.8万，占总人口的12%，高于全国10%的水平，社会步入老龄化，老人们怎样居家养老，近两年我们作了许多探索。”昆区民政局副局长张文秀说，“我们概括为‘一线两走三服务’。‘一线’你们已经看到了，就是‘12349’便民服务热线;‘两走’就是服务人员走进来、老年人走出去;‘三服务’就是开展设施服务、健康服务和精神文化服务。”

　　据了解，昆区引入社会资源参与居家养老服务体系建设，去年投资690万元建立了便民服务中心，开通“12349”便民服务热线，免费发放话机10000多部，补贴话费30万元，建起老年人救助指挥系统，可从紧急救援、生活帮助和主动关怀多个方面为老年人提供代购、家政、政务、法律、租售、维修等十几项免费服务。

　　“蔡子芸老人用的是一键紧急求救，她不用说出家庭住址等详细内容，只要告诉我们需要什么服务就行，我们靠她终端手机上的全球定位系统就知道她在哪里。”柳芳蕾对记者说，“2011年10月开通热线至今，我们每天要接70多个求助电话，已经完成家政类配单355个，解答政务咨询类问题161个，根据居民反馈信息严格筛选出300多家为居民服务的后台加盟企业。”

　　据介绍，在建立了便民服务中心基础上，昆区又投入40多万元，聘请了140名专业助老服务员“走进来”，上门服务空巢、孤寡老人，目前已经覆盖72个社区、6个行政村的640位老人。

　　对那些可以“走出去”接受服务的老人，昆区为他们建设了21处标配阅览室、聊天室、健身房、书画棋牌室、休息室、营养餐厅的日间照料服务中心，免费开放。在服务内容上，改善社区服务老年人基础设施，建成300平方米以上老年活动用房64处，最大面积达2500平方米。协调驻区企业单位医疗、养老文体服务设施对外开放，仅包钢8所老年疗养院就提供了965张床位。组织开展了书画展、文艺汇演、门球赛等文体活动，根据兴趣爱好组成娱乐小组，京剧、晋剧、二人台、二人转等票友社的老人们自编自演自得其乐。(记者 刘晓冬)