读者袁女士：我来自山西省大同市，5月4日乘火车来到呼和浩特看病。为了方便，我提前在网上购买了大同前往呼和浩特的火车票及当天的返程票。5月4日5时许，我匆忙跑到大同火车站，在自助取票机上取出了去往呼和浩特的火车票及返程车票。当时我很着急，没有仔细看打印出来的车票，拿上就跑向候车大厅。可是，后来我在呼和浩特办理退票时却因为打印的车票不清楚，导致车票成了废票，呼和浩特火车站不予退票，这给我带来很大麻烦。我想让《北方新报》的马丽侠记者调查一下这件事儿，出现这种情况到底该在哪里退票？

　　新报记者马丽侠：针对袁女士的反映，记者对此事的来龙去脉进行了采访。5月4日，本以为当天就能看完病返回大同的袁女士，因医院看病的人多，她被告知化验单第二天才能取上，于是，无奈，袁女士当日17时许去往呼和浩特火车站办理退票。

　　“你这张火车票的身份证号码、二维码、21位码全部打印不全，不能退票，说白了这就是一张废票。”在呼和浩特火车站退票窗口，工作人员的回答让袁女士很郁闷。

　　“火车站的自助取票机出了问题导致车票打印不全，这责任不能让乘客承担吧！”袁女士当日返回大同的火车开车时间为18时23分，情急之下，她赶紧拨通了0351—12306太原铁路客服电话询问处理办法，对方称，因为人在呼和浩特，所以应该找呼和浩特铁路局进行处理。袁女士随后又拨通了0471—12306呼和浩特铁路客服电话进行询问，对方称，火车票是在大同火车站取的，应该让大同火车站客服人员查询火车票的21位码，呼和浩特火车站才能给办理退票。袁女士只好再一次拨通0351—12306太原铁路客服电话，让客服人员查询火车票21位码，对方仍称应该是当地铁路部门客服人员来查询，太原铁路局不能查询。

　　就这样，袁女士反复多次拨打太原、呼和浩特两地铁路客服电话询问，双方都称该对方负责，乘车时间已到，问题仍没有得到解决。无奈，袁女士直接拨通了010—12306国家铁路局客服中心电话咨询处理办法，对方称，这种情况应该先到旅客人所在地的火车站找值班主任进行协商处理，如对方仍不处理，再打该电话进行咨询。

　　袁女士再次来到退票窗口，将情况向退票工作人员进行了说明，该工作人员仍坚持不能退票。

　　这时，火车已经开车将近一个小时了，袁女士又气又急。她再次拨通010—12306国家铁路局客服中心电话说明情况，对方向袁女士询问了车票购买的时间、车次、身份证号、所在地、退票窗口号等具体信息后，称稍后便会解决，让袁女士等电话。电话挂断20分钟后，袁女士终于等到了电话，电话是呼和浩特火车站退票窗口打来的，让袁女士去退票，并向袁女士道歉。从排队退票，到退票成功，袁女士花费两个多小时。

　　“两个小时的退票之路，让我觉得自助取票机给我带来的麻烦是巨大的。火车票打印不全导致火车票成废票，这并非乘客的过错，两地铁路部门的相互推诿让我更不理解。”袁女士生气地说道。

　　5月4日20时许，针对袁女士遇到的情况，0471—12306工作人员给记者致电表示歉意，并称，以后乘客遇到此类问题，可在乘客所在地的铁路局办理退票业务。

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