春运期间，上海长途汽车客运总站前拥挤的客流(刘磊摄)

　　2017年春运已经启动，客流也在渐入高峰。作为上海唯一一家实行窗口24小时售票的汽车客运站，上海长途汽车客运总站在春运期间的发班将达到41000班，发出人次约85万人次。据上海长途汽车客运总站新闻发言人胡海松介绍，1月24、25、26日三天的最高发班人次将达到5.5万人次。

　　前台客服：同一问题，一天回答不止百遍

　　“网购的车票在哪里取票？”春运期间，匆匆赶到上海长途汽车客运总站售票大厅的乘客走到服务台，紧张地询问工作人员。

　　“前面候车室自助取票，这边左拐。”客户服务部的吴芳君打着左拐的手势示意这位乘客前往候车室。

　　在客运总站的售票处旁边，“服务台”几个大字格外显眼，现场咨询、免费改签、投诉接待、广播寻人……这些都是服务台的服务项目，客服部工作人员穿着统一的工作服，从早上五点到下午五点，站在服务台边为旅客提供服务。

　　客户服务部经理助理丁伊娜向记者介绍，除了上面提到的服务项目，服务台还身兼数职，“承包”了包括失物招领、轮椅租借、免费医药箱、小件物品转交、英语导乘等多项服务，给旅客们提供便利。

　　春运期间，客流量较往常增加不少，不到20分钟，吴芳君就收到了近百名旅客的求助，接近70%都在询问网络购票如何取票，“同一个问题，一天回答不止一百遍。”工作人员笑道。

　　据悉，从2016年8月15日起，上海汽车客运总站已经实现网购车票无需取票，可刷身份证或打开支付宝扫码二维码直接上车，减少旅客排队取票时间。“很多乘客原来的观念还没有转变过来，不知道现在已经不需要排队取票了，这就需要我们的工作人员去引导。如果不需要报销，我们建议旅客直接扫码身份证或二维码进站上车。”丁伊娜表示。

　　一位旅客拉着行李箱急匆匆地赶到服务台询问：“车刚开没多久，现在能改签吗？”

　　一般接到关于车票改签和退票的咨询后，吴芳君首先会跟旅客解释相关规定，只有现场购票后10分钟内未过期的车票，才能进行改签或退票，不少旅客因为在网络购票或错过所购车次，都不能改签或退票。

　　在吴芳君看来，改签和退票事宜要向旅客解释清楚，让旅客理解。“服务台的工作比较琐碎，能帮到他们，我们的服务就到位了。”

　　“过年过节，没什么概念，对我们来说，过年过节会更忙吧！”丁伊娜告诉记者，“不过，看到大家能够顺利乘车回家，我们也很满足。”

　　志愿者：能帮到乘客，工作再琐碎也有意义

　　一声哨响，只见一位身穿“黄马甲”的交通志愿者示意前方车辆向右手边停靠，“往这边开！”

　　春节将至，在上海火车站北广场和上海长途汽车客运总站之间的十字路口处，来往乘客的数量比往日增加不少，静安区交通志愿者团队成员正站在路口，协助火车站和客运站引导来往乘客和车辆。

　　刚才吹哨指引车辆有序行驶的志愿者，是北片区的领队李翌，上海守望相助社区安全服务中心的行动部副部长，他已经在上海大大小小的地铁站和客运站做了近十年的交通志愿者了。为匆忙赶往车站乘车的旅客指路，指示夜间到达的乘客前往休息室稍作安顿，引导来往车辆安全停靠……这些是李翌做志愿者站岗时所做的工作。

　　“还好有志愿者引导，我刚从地铁站出来，看到指示牌写着汽车站是在这边，但是走到这里还没看到，这边有志愿者，保险起见，还是问一问，不会走错。”一位赶车的乘客表示，从客运站走到地铁站，这段路上的指示牌经常被来往车辆挡住，尤其是车流量、客流量较大的时候，志愿者的引导服务就变得意义重大。

　　为保证春运期间大量来往车辆和旅客的安全，交通志愿者们加紧排班，从上午八点半到下午四点半，夜间值班从十二点到次日六点，在长达四十天的春运里，站在路口给乘客指路，帮助引导和维护十字路口处的交通秩序。

　　对于自己所做的服务工作，李翌坦言：“没有什么印象深刻的事情，每天都差不多，帮助乘客解决在路上遇到的问题。”匆匆说完，他又接着用哨声和手势示意准备停在路边助动车——此处路口不能停靠。(记者：唐小丽 实习生 赖丽芳)