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孙奇:我的生命属于工作岗位!
内蒙古新闻网  17-06-19 10:34 打印本页 来源:北方新报 
 
病重的孙奇(左四坐轮椅者)参加感动内蒙古人物评选(资料图片)
工作中的孙奇(资料图片)
孙奇售票窗口(资料图片)

  孙奇曾是呼和浩特铁路局一名普通售票员,一名普通的共产党员。在售票的岗位上,她凭一手“话音落、车票出”的绝活,创造出售票百万张无差错的奇迹;她的“七字售票法”和“十二句服务规范用语”成为铁路售票窗口的服务标准,而她那永远弯弯的笑眼,更赢得旅客“最动人的微笑天使”的赞誉。2013年,病魔夺走了孙奇年仅41岁的生命,但她的精神却永远保留在铁路人的服务中。

  日售车票2475张

  2004年5月,刚刚从贵宾班组值班员走上售票员岗位的孙奇是彷徨的。虽然一个班下来她累得腰酸背痛,可一结账却只卖了621张,也就是其他售票员发售张数的一半。不但如此,还居然赔了230元钱,根据账款不符的相关规定,她被扣罚考核40元。当时的她恨不得找个地缝钻进去。从那时起,她就暗下决心,一定要成为一名优秀的售票员。

  呼和浩特地区蒙古族旅客多,旅游旺季也常有外宾买票。为此,孙奇报了英语补习班,去蒙古语学校插班听课,到特殊教育学校学习哑语……半年下来,她能够熟练地使用英语、蒙古语、手语为“特殊”旅客发售车票了。但她并不满足于此,速度快、差错率低只是一个合格的售票员,只有把真情投入到工作中,掌握了服务的本领、服务的学问,能让旅客满意,才是优秀的售票员。不到两年的时间,从合格走向优秀,她先后总结提炼出“真、细、巧、省、高、准、情”的“七字售票法”和礼貌待客“十二句服务规范用语”和“话到、眼到、手到、情到、神到”的工作要求,成为铁路局优质服务的标杆。

  无论是旅客出行的淡季,还是春运、暑运、黄金周等客流高峰期,孙奇每售出一张车票,都要将“七字售票法”运用一次,都要将“十二句服务规范用语”复说一遍,对每一位旅客都报以同样的用语、同样的微笑、同样的情感。2007年春运,由于突发流行性感冒,售票员一连病倒休假9人,当时正值售票高峰期,为了保证售票窗口人员力量充足,她连续上班、帮班8天,过度劳累使她的嗓子严重发炎,话都快说不出来了,可她仍然一丝不苟地执行着她的“七字售票法”,使用着她的“十二句服务规范用语”。同事们劝她说:“孙奇,你嗓子都那样了,就少说两句话吧,什么再见呀、祝您旅途愉快呀就别说了。”孙奇笑笑说:“说习惯了。”她就这样扛着病、吃着药,坚持度过了那年的春运。旅客也被她的工作精神所感动,纷纷在意见簿写下了对她的赞许。

  在售票岗位上的第三年,孙奇的眼睛患上了严重的角膜炎,医生告诫她要少看电脑屏幕,多闭目休息。于是,她逼着自己练盲打。时间长了,每售一张车票只需看一眼电脑屏幕,打字、出票全凭记忆和手感,售票速度更快了。她以日售车票2475张的优异成绩,刷新了呼和浩特铁路局单日售票纪录。

  买过票的旅客都喜欢孙奇笑眼弯弯的样子。售票员微笑着售一张票不难,难的是微笑着售出每一张票。孙奇做到了。有人统计,她每天在窗口坐12个小时甚至更长,每卖一张车票在15~30秒间,至少要转3~5次头,收点3~10张钞票,找钱2~6张;一个班的时间里,她要转头几千次,数点钞票数万张。同时,她对自己的要求近乎苛刻:重复上万次的语言和动作,必须保持同样的服务标准;尽量少喝水,减少上厕所次数,吃饭时间不超过10分钟。

  在孙奇的带动下,呼和浩特火车站涌现出“售票百万张无差错”的服务标兵欧艳红、全区客运系统售票员比武状元韩志君等一大批服务标兵。2010年3月,呼和浩特火车站将孙奇工作的13号窗口设立为“孙奇党员示范售票口”,这个由蒙古族、回族、汉族等民族职工组成的青年女子售票班组,平均年龄只有24岁,她们用闪光的服务精神、良好的工作风范、优秀的职业操守,温暖着万千旅客的漫漫旅途。

  做好事上千件

  “13号窗口售票员真情为旅客服务”“13号窗口售票员工作态度好,对旅客如亲人”“13号窗口的售票员能够微笑服务,为我买到了需要的车票,谢谢!”……翻开2004~2010年间呼和浩特火车站售票厅的旅客意见簿,上面所写的诸如此类的旅客表扬意见,50%以上是写给13号窗口售票员的,95%以上是写给孙奇的。孙奇从事售票员工作的7年里,先后为旅客做好事上千件,收到旅客表扬信232封,锦旗27面。

  2010年3月6日,要回老家参加亲人葬礼的石金香老人在车站丢了钱包和车票,急得团团转。这时,正在大厅巡视的孙奇发现了她,主动上前询问,了解了石金香的情况后,她自掏腰包,为石金香买了一张回家的车票,并将其送上火车。石金香感激不尽,临别时问道:“姑娘,你叫什么名字啊?”她说:“您不用问我的名字,就当我是您的女儿吧。”

  和石金香老人一样,王大妈也是一位年过花甲的老人,她同样也被孙奇帮助过。

  王大妈回忆说,一个夏天的中午,她在售票厅晕倒了,是孙奇把她送到了医院并照顾她,直到她的家人赶来孙奇才默默地离开。后来王大妈专程到车站看望孙奇,恰巧孙奇休班没能见到。为了见到孙奇,王大妈打听好孙奇上班的时间,第二天早晨又早早地来到车站,当面为孙奇送上了一面“真情服务亲情相助”的锦旗。

  有一次,一名十四五岁的男孩要买票,孙奇觉得不对劲儿。经过耐心询问,孙奇了解到男孩名叫张鹏,是个单亲家庭的孩子,最近因为学习成绩下降,与父亲发生了矛盾,张鹏一气之下就想离开家到外地去。孙奇一边耐心地劝导男孩,一边与男孩的父亲张先生取得了联系。张先生接到孙奇的电话后,急忙赶到车站,见到了两天没回家的儿子,一场家庭风波成功化解。

  还有一次,孙奇正在售票,忽然发现窗口外面有一个黑色的钱包,打开一看里面有6000元现金和多张信用卡,还有一位姓杨的先生的身份证件。她马上联系广播室通过广播寻找失主,但是直到下班也没有人来认领。之后她通过身份证件上的信息找到了失主的家,亲手将钱包完好地归还给了杨先生。粗心的杨先生万万没有想到自己的钱包还能找到,他以为被小偷偷了呢。杨先生对孙奇一遍又一遍地说谢谢,还硬要塞给她500元以示谢意,孙奇婉言谢绝。后来杨先生送去了一面锦旗,上面写着“学习雷锋好榜样拾金不昧风尚高”。

  被病魔夺去生命

  长期超负荷的工作,为孙奇的健康埋下了隐患。2010年8月17日下午,正在售票的孙奇突然晕倒。送到医院后,检查结果令所有人都惊呆了:卵巢癌晚期!此时,孙奇的公公也因癌症住院治疗,面对前来探望的亲人,孙奇说的第一句话是:“别告诉爸爸!”

  “拼命三郎”是丈夫李峻屹对孙奇的评价。在李峻屹的记忆中,从2000年相识到2010年孙奇因病离开工作岗位的近10年间,她只请过两次假,一次是她的父亲去世;还有一次是她的姐夫在北京做头部开颅手术,她下白班后连夜赶到北京联系朋友介绍的医生,安顿好后就连夜赶回,只请了一个夜班的假。不仅如此,她平时也从不迟到早退。

  2013年9月19日,孙奇因病医治无效,永远地离开了她热爱和眷恋的工作岗位。从19岁走上铁路岗位,22年的铁路生涯,她始终凭借着对铁路事业的无限热爱和无悔追求,时刻秉承“人民铁路为人民”的服务宗旨和优良传统,以实际行动诠释了一名优秀共产党员和一名合格铁路职工的职业操守。 文/记者查娜

[责任编辑 王美花]

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