公交“5907777”为乘客架起彩虹桥
内蒙古新闻网  19-03-05 10:10  【打印本页】  来源:包头日报

  “铃铃铃……”“您好,这里是公交客服中心……”接连不断的电话铃声和公交客服人员的耐心回复交织回响在20平方米的房间里。每3—4分钟就会有市民乘客拨打客服热线,公交客服中心平均每天接到来电200次。5907777已被越来越多的市民乘客熟知,公交客服热线成为老百姓公交出行的百事通。问路、询问票价、咨询倒乘、寻找失物、提建议、反映问题、表扬或是投诉等等,来电内容门类繁多,客服中心一职多能,认真受理各类乘客来电。在这里铃声不断,服务不断。

  一职多能细致服务当好乘客贴心人

  包头市公交客服热线于2011年9月6日成立,最初设置客服人员6人。随着我市公交出行分担率的提高,公交客流量大幅增加,公交客服热线5907777的电话量剧增。为了更好地服务市民乘客,2013年客服人员增加至10人。客服人员多由性情温和、做事细致的女士来担任,她们均来自一线驾驶员或是售票员,熟悉线路运营及公交服务情况,能更好地为市民乘客提供乘车帮助或做好解释工作。

  客服中心每日来电统计中,问询类电话占比最大。五花八门的问题小到“票价多少元?”,大到“公交车上丢失了十几万怎么办?”,事无巨细,客服人员均认真受理,及时回复,尽力解决,努力当好乘客的贴心人。

  “每天来电问路的乘客特别多。”客服人员石玉萍说。为了当好乘客的“活地图”,在乘客问路的时候能够及时提供公交出行最优乘车线路及最近、最便利倒乘方案,大家已将公交车线路走向图熟谙于心了。

  公交客流量大,每天不少乘客遗失物品,因此寻物的电话也特别多。借助于公交GPS车载技术的优势,客服人员认真记录乘客的失物信息后,再将其发在GPS终端系统,驾驶员看到后会留意,确保行车安全的前提下帮助乘客寻找。“每天都有乘客通过客服中心找回失物”,石玉萍说道:“前两天一位女乘客焦急万分地打来电话求助,说自己装有十来个玉镯子的包裹遗落在了公交车上。客服人员通过了解乘客的乘车时间锁定公交车缩小搜索范围,发送车载终端寻物信息后又通过调度联系到了当班驾驶员,在大家的共同努力下帮助乘客找回了玉镯子。”

  她们当好了乘客的贴心人,乘客也给了她们暖心的回应。“每听到一句谢谢,收到一封感谢信或者一面锦旗,我们就觉得特别开心。乘客给我们这样的回应也是我们继续前行的动力。”

  骂不还口耐心沟通化解乘客不满

  当问及客服人员工作中最大的难题是什么时,大家异口同声说道:“沟通难。”虽然问路和寻物的电话占到客服电话量的一多半,但每天也有不少乘客打来电话反映问题,其中有的带着情绪。每当此时,客服人员都会努力去解释、沟通。

  “您听我说……您听我说……”客服中心主任王文刚举着电话,不断地重复着这四个字,急得脸红脖子粗,然而电话那边的乘客根本不让他说话,粗暴之言源源不断地从听筒传过来。这样的场景,客服人员已经见怪不怪了。特殊天气、道路维修、交通不畅……各种原因造成乘客心里“不爽”,常常会通过客服热线把气撒到客服人员身上。有一次,一位乘客因公交线路在道路维修路段临时改线绕行不知情,在原站牌久等不到公交车后打来电话要求赔偿他200元钱。王文刚反复解释无用,只能举着听筒任乘客谩骂发泄情绪。还有一次,客服人员丁玲帮一位乘客找到失物后,希望他前去确认,可乘客怕东西不是自己的空跑一趟,非让丁玲替他确认。因为公交集团规定不允许客服人员这样做,对方竟然破口大骂,结束通话后丁玲就忍不住放声大哭起来。

  “有时听到对方的无理谩骂,真想和他大吵一架,但是最终还是忍住了。”客服中心的姑娘们无奈地说。公交客流量每日百万计,各色各样的乘客都有,沟通起来真非易事。客服人员每当接受到负面情绪,就相互诉说来平复心情,然后又饱含热情地去接下一个电话。

  随着公交服务质量的不断提高,客服中心的来电中表扬类的电话不断增多,投诉类电话大幅减少,每天有许多乘客打来电话表扬驾驶员服务细致周到、有爱心、真心关怀乘客,助人为乐、拾金不昧,品德高尚,客服人员从百姓的口碑中见证了公交服务质量的提升,而她们,也从不忘记提升自己的业务能力,积极学习,夯实业务素质,坚守服务初心,努力发挥好乘客与公交公司之间的桥梁作用。(郭燕 张凯)


[责任编辑: 李慧宁]
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