工作人员操作服务系统

　　为进一步提高便民服务水平，优化营商环境，合理分流“接诉即办”业务量，切实解决参保群众、企业在电话咨询业务上的堵点、难点问题，补齐医保经办服务短板，鄂尔多斯市医疗保障服务中心从4月起服务电话全面升级为智能语音导航电话系统。

　　新系统集一号拨打，线下分流，语音政策宣传，线上留言、评价、投诉、非工作日语音提示，人工服务等功能为一体，有效解决了参保群众、企业拨打咨询电话时出现占线及漏接、等待时间过长等问题。自4月开通以来，累计呼入电话量8932通，通过语音导航解决5198件，转人工3065件，压缩人工服务量占比达到58%，平均解答问题时长三分钟左右，一次性接通率达96%以上。

　　下一步，鄂尔多斯市医保局将针对参保群众、企业反映的热点问题，不断优化知识库储备，完善系统功能，进一步提高医保经办服务的精细化管理水平。(吴羽舒)