与逐渐变冷的天气相比，科右前旗“12345”政务服务便民热线却给群众带来了暖意。这条联动全旗的便民“总客服”，透过指尖将群众诉求“接得快、分得准、办得实”，成为群众信赖的“暖心线”。

　　谈到“12345”热线，李林(化名)女士直竖大拇指：“这件事儿解决得太让我暖心了，不然我真不知道该咋办了。”原来，她通过按揭贷款购买别克轿车时，双方约定缴纳的3000元贷款保证金在还清购车贷款后退还。但是当她还清购车贷款后，却已联系不到经营者。李林拨通了“12345”热线，科右前旗市场监督管理局工业园区分局接到工单后，最终帮助她拿回了保证金。

　　“办得怎么样让群众评判”，是“12345”热线“直通必达、有诉必应”的宗旨。对于这一点，长期居住在海拉尔市的闫莉深有感触。一直在异地缴纳医保的母亲不会线上操作缴纳医保及完成信息维护，闫莉拨打了“12345”热线，通过“12345”热线派工单后，在科右前旗医保局工作人员的协助下完成了医保系统信息维护，线上办理了医保缴纳手续，不到10分钟就解决了诉求人的难题。

　　“‘12345’热线已成为百姓的‘贴心线’‘暖心线’‘幸福线’。”科右前旗“12345”政务服务便民热线中心负责人刘婧介绍说，对科右前旗33万人民群众来说，“12345”已经不再是一串数字，而是一座连接政府和群众之间的沟通桥梁。

　　为搭建好这座便民桥，让群众诉求事事有回应、件件能落实，科右前旗“12345”政务服务便民热线平台从创建时的一个诉求一个诉求办理，到一类诉求的“打包”解决，再到民生大问题的根本性梳理，工作人员及时汇集所有渠道诉求的同时，会将每条诉求按性质和内容分类，为基层治理提供更多参考。并为政府部门挖掘内在规律，通过解决一个问题带动一类问题的解决提供支撑。另外，在解决问题的时速上给出具体的办理时间，每件诉求要在3分钟之内实现智能派单，普通诉求在5天内办结。在数据共享、线索移交等方面，“12345”政务服务便民热线中心协同交管、市场监督、妇联等90多个部门，厘清了1652条部门职责，形成解决问题合力，确保工单派发准确，实现一次反映、一办到底。

　　“给群众解决具体问题是治标，提升解决问题的能力才是治本。”谈到设立“12345”政务服务便民热线平台的意义，科右前旗政府旗长王立东说，虽然解决群众反映的实际困难和问题并不容易，但这个工作已经成为政府为群众办事、群众为政府献策的“双向奔赴”。

　　经过10个月的探索，科右前旗“12345”政务服务热线平台累计受理诉求9723件，诉求办结率由年初的68.33 %提升到目前的94.98%，“问题解决”率由89.25%提升到99.72%，群众满意率由90.75%提升至99.59%。(时秀霞 张雪婷)