图片来源：宜都融媒
12345政务服务便民热线，一端连接政府治理中枢，一端紧系百姓冷暖期盼，不仅是政民沟通的“连心桥”、感知社情民意的“晴雨表”，更是推动经济社会高质量发展的“润滑剂”。由此可见，做好12345热线工作，既是贯彻落实上级决策部署的务实之举，也是密切党群、干群关系，激活群众参与基层治理热情的关键所在。
在新发展阶段政务服务提质增效的时代背景下，国务院办公厅重磅出台《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》。作为近五年来首个针对12345热线的系统性、整体性政策文件，该意见从管理体系、分类处置、数字赋能等九个核心领域精准施策，以29条务实举措为热线服务迈向规范化、专业化、优质化发展之路指明方向，对于高效解决群众和企业实际问题、提升政府现代化治理水平具有里程碑意义。
当前，尽管全国各地12345热线建设已取得阶段性成果，但服务短板依然明显。部分地区职责边界不清、协同机制缺失等问题，导致跨部门复杂诉求陷入“九龙治水”困局。以老旧小区改造为例，由于涉及住建、规划、消防等多个部门职能交叉，经常出现责任推诿、处理迟缓的现象。同时，在服务能力层面，部分热线平台专业知识库更新滞后、人员培训体系不完善，致使接线员政策解读存在偏差、问题转办效率低下。此外，个别地方陷入“重数据报送、轻实际成效”的形式主义倾向，以程式化回复敷衍群众诉求，导致问题久拖未决。
提升12345热线服务质效，需坚持问题导向，靶向解决群众关切。一方面，在管理体系建设上，应搭建跨部门协同平台，推行“首接负责 + 专班攻坚”机制，对复杂疑难问题，明确牵头单位统筹协调，相关部门协同配合，形成“接诉即办、全程追踪、闭环管理”的高效处置流程，彻底根治职责不清、推诿扯皮的顽瘴痼疾。另一方面，在诉求分类处置方面，构建精细化分类标准，实现咨询类诉求“即时响应”、投诉类诉求“限时办结”、建议类诉求“专项研讨反馈”，确保各类问题都能得到高效处置、规范办理。再一方面，针对第三方服务机构，构建全链条监管体系，严格资质审核准入，运用量化指标实施动态评估，建立“红黄牌”预警与末位淘汰机制，将考核结果与服务费用直接挂钩，持续提升服务质量。
提升热线接办质效，还需构建“线上 + 线下”立体化服务网络。首先，在保留传统电话渠道的基础上，充分运用互联网技术，开发功能完善手机APP、小程序等多元化服务端口，让问题反映更加便捷高效；同时，要深度融合大数据分析、自然语言处理等前沿技术，实现诉求智能研判与精准派单，不断提升服务响应的及时性和准确性。其次，要建立“受理——分办 ——督办 ——反馈 ——评价”全流程闭环机制，对超期未办结事项重点督办，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”；同步完善服务标准、操作规范与考核体系，推动热线服务标准化、规范化发展。再次，要加快数字化建设，打通热线平台与政务大数据、智慧城市系统的数据壁垒，构建跨部门数据共享与协同联动机制，实现信息实时交互与资源整合利用；要加强信息安全保障，严格规范数据采集、存储、使用全流程。最后，要通过常态化业务培训、案例研讨、“岗位大练兵”等活动，全面提升工作人员专业素养与服务能力；多元渠道普及政务服务热线功能与使用方法，引导群众和企业高效利用热线参与社会治理。
“为政之要，贵在落实”。各地各部门需以高度的政治责任感，将党中央、国务院关于提升热线服务提质的决策部署转化为实际行动。通过强化组织领导、完善协同机制、细化责任分工、优化资源配置，构建上下贯通、执行有力的落实体系。同时，要以《意见》出台为契机，聚焦群众急难愁盼，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先防”深化，从“被动响应”向“主动治理”升级，真正将12345热线打造成为政策落地的“最后一公里”、民意汇聚的“最前哨站”，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感，为推进国家治理体系和治理能力现代化、服务经济社会高质量发展提供有力支撑，让这座“连心桥”更加稳固、更有温度。 （刘向东）
蒙公网安备 15010502002356号 