黄花沟旅游区就游客滞留事件致歉 升级多项措施保障服务

　　8月12日，北方新报微信公众号就日前黄花沟旅游区众多游客因等不到摆渡车而滞留五六个小时一事，发布评论员文章《黄花沟，别让“等车数小时”伤了游客的心！》。

　　8月14日，内蒙古辉腾锡勒旅游文化股份有限公司总经理刘喜接受采访时表示，该事件发生在8月9日中午，当时通往黄花沟景区的科凉线车流量骤增，造成景区外围环线严重交通拥堵，景区18辆摆渡大巴全部被困，无法按时到岗执行摆渡任务，进而导致南北服务区摆渡车站点出现游客滞留。

　　事件发生后，景区立即启动应急预案，全力疏导并保障服务。景区所有管理干部第一时间赶赴拥堵最严重的路段，配合现场交警指挥、疏导车流；在南北服务区摆渡站点增派管理人员，为游客免费提供矿泉水等防暑物资；紧急协调5台旅行社大巴增援，加快游客转运；针对有退费诉求的游客，景区当即开设专门窗口登记信息，并承诺后续统一妥善处理。

　　刘喜表示，事发当天景区入园游客15144人，远低于19587人的最大承载量，景区内部游览空间充足。此次滞留核心原因是外围交通突发严重堵塞，属偶发事件。“对南北服务区摆渡车站点的游客滞留事件，我们深感自责，真诚向受影响游客致歉！这也暴露出我们在突发事件应对和现场服务上的不足。”刘喜称，目前景区已采取多项改进措施：即日起，景区实行外环道路交通疏导，派出工作人员现场分流引导，保障交通秩序；针对游客反馈的“服务意识”“服务态度”问题，分批次对480余名员工开展专项服务提升培训，重点强化主动服务意识、沟通技巧和应急处置能力；要求各职能部门负责人签署《投诉处理与服务质量属地管理责任书》，明确责任主体，强化管理层责任担当与服务意识，建立“责任到部门、溯源到个人”的管理机制，持续优化服务流程，为游客营造更安全、舒适、有序的游览环境。（草原云·北方新报记者  张巧珍）