本网讯（草原云·内蒙古新闻网记者 刘睿睿）8月18日晚，鄂尔多斯地区遭遇强降雨，因线路封锁，K691次列车停运，193名旅客在鄂尔多斯东胜西站滞留。该站立即启动应急预案，工作人员迅速到岗，全力保障旅客服务。
客运值班员张娜考虑到雨急天黑，旅客冒雨退票存在安全隐患，先将旅客安抚在候车室，带领班组党员成立突击队，分片耐心解释。期间，候车室西侧漏雨、进站口溢水，安检仪和闸机断电，一楼卫生间涌出淤泥，情况紧急。张娜组织排查用电设备和线路，关闭扶梯以防短路，开放二楼候车区，并带领职工帮扶携带大件物品的重点旅客，提供热水，协调车站超市24小时营业，还一对一指导旅客线上退票。
19日清晨，积水渐退，张娜又积极联系地方政府增派公交和出租车接驳，并提醒未退票旅客及时办理。8时40分，滞留旅客在工作人员组织下有序离站。张娜和同事们虽疲惫却欣慰，他们表示，旅客满意的微笑就是工作的动力。
做好解释答复等服务
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