12345政务服务便民热线
近年来，巴彦淖尔市始终坚持以人民为中心的发展思想，以12345政务服务便民热线为载体，持续推动体制机制创新与治理效能提升，探索形成以“四个坚持”为核心的工作法，扎实推动“民有所呼、我有所应”落地见效。
坚持数据驱动 推动未诉先办与科学决策
强化热线数据赋能。2025年市政数局编制12345政务服务便民热线月报11期，社情民意动态5期，诉求分析报告5期，向有关部门推送供暖服务、物业管理等日报、专报216期，助力社会治理体系和治理能力现代化水平持续提升。
深化数据分析应用。市水利局通过深度分析12345政务服务便民热线历史诉求数据，建立高频问题清单与风险预警机制，并对农村供水、灌溉用水等开展专项治理。创新推行“四级明白卡”机制，畅通村、镇、旗县区、市四级联动渠道。同时，将办理情况纳入考核，形成“分析—治理—反馈—考核”闭环。
信息联动主动治理。依托基层网格员及网信、信访、司法等部门实时推送的信息，由热线平台主动梳理形成工单并派发处置，推动“接诉即办”向“未诉先办”升级。截至目前，已联动办理“未诉先办”工单305件。
坚持机制创新 提升响应效能
执行“前置调度”机制。乌拉特前旗构建“业务员前置排查+部门协同预判+在线直接答复+诉求精准转办”调度机制，实现简单诉求“受理即办结”。
运行“急事快办”机制。临河区富源热力公司针对紧急诉求形成“接诉即派、快速到场、连夜处置”流程，确保紧急工单“当日处置、当天办结”。五原县推行“黄橙红”三色督办机制，实现差异化快速响应。健全“清单化管理”机制。杭锦后旗系统梳理、编制形成《12345热线工单职责清单》，截至目前，清单已历经9次修订补充，职责事项从最初的140项拓展至578项，涵盖43大类、257细类事项，工单首派精准率大幅提升。
坚持重心下移 夯实治理根基
践行“四下基层”工作模式。临河区城市管理综合行政执法局推行“领导四下基层解决12345工单”机制，领导干部深入一线、现场办公，精准对接需求，缩短处置周期。
开展“带着工单赴基层”活动。针对摩托车检验等诉求上升问题，市政数局组织相关部门直赴一线，通过现场走访、座谈交流、流程跟办等方式，破解“堵点”“难点”问题，形成“监测—研判—下沉—解决—反馈”闭环，2025年市本级累计开展活动15批次。
践行新时代“枫桥经验”。临河区新华街道依托“微网实格”体系，构建“一站式”矛盾纠纷多元化解机制，明确工单处理全流程责任，推动“小事不出网格、大事不出社区”。
坚持社会协同 构建共建共治共享格局
畅通“两代表一委员”履职渠道。开设“两代表一委员”专席，开通12345政务服务便民热线·“两代表一委员”直通车，邀请代表委员走进热线接听群众电话、分析诉求热点、督办回访疑难工单等方式履职监督。2025年，代表委员接听诉求32批次，分析热点35批次，满意度回访221件，督办疑难工单1773件。
拓宽监督与服务网络。引入媒体监督，对热点难点诉求开展跟踪督办，推动部门快速响应与问题实质解决。2025年，媒体已跟踪督办热点诉求86件，刊发宣传报道57篇。推动12345政务服务便民热线与医疗、交通、气象等各类社会服务平台实现业务对接与信息互通，构建起协同响应、高效联动的便民服务体系。
创新“热线+高速”联动机制。设立“高速民生专席”，运用数据稽核、在线调解、“未诉先办”主动巡检等举措，实现信息实时共享与应急同步响应，推动交通类紧急工单处置时长缩短30%以上。
下一步，巴彦淖尔市将持续深化12345热线与基层治理深度融合，强化智慧赋能与制度创新，全力打造响应更快、办理更实、服务更优的政务服务总客服。（杨青 阿斯尔）
蒙公网安备 15010502002356号 