航空出行日益普及的当下，机场作为区域交通枢纽与城市门户，服务水平已成为核心竞争力的重要标尺。2025年，既是“十四五”规划收官之年，也是呼和浩特机场推进呼和浩特盛乐国际机场转场、实现服务能力跃升的攻坚之年。面对旅客对出行体验的升级期待，呼和浩特机场启动“服务品质优”专项行动，以“人民航空为人民”为初心，将服务升级与呼和浩特盛乐国际机场筹备深度融合，通过战略引领、流程革新、效率提升、文化赋能，走出一条兼具温度与速度的服务高质量发展之路。
战略领航，构建全员服务新格局
服务提升，战略先行。2025年，内蒙古机场集团正式发布《“服务品质优”路线实施图》，以“一个核心理念、三条关键主线”明确了全集团服务升级的整体路径与实施细则，为各机场服务提升工作划定了“施工图”。作为内蒙古区域核心航空枢纽，呼和浩特机场率先响应集团部署，第一时间启动为期三年的服务提升专项行动，将服务优化贯穿于呼和浩特盛乐国际机场转场筹备的全过程，着力推动服务模式从“标准化合规”向“人性化暖心”转型，打破传统服务边界，构建全流程、全场景的服务体系。
机场党委牵头统筹，将服务提升纳入年度重点工作，形成“党委领导、部门协同、全员参与”格局，强调服务提升不止于流程闭环，更要在各环节注入温度。为此，建立全员服务责任体系，将优化要求细化融入各岗位职责与绩效考核，制定量化标准，定期复盘整改，推动责任层层落实。同时，开展全员服务培训、技能比武、案例分享等活动，全年累计培训30余场、覆盖1200余人次，筑牢服务升级的思想与人才根基。
温情赋能，打造特色服务新体验
呼和浩特机场将铸牢中华民族共同体意识融入服务，推出“‘青’语青城·石榴籽”品牌，通过策划主题文化活动、设立多语服务柜台、组建石榴籽”服务队，为各民族旅客提供“文化共传承、一眼能看见、一站式服务、抵离有交接”的专属保障流程。从协助旅客中转、寄送草原特色祝福贺卡，到收获旅客亲笔感谢信，用真诚搭建起民族团结的温情桥梁。
针对差异化需求，机场构建个性化服务矩阵。中转旅客可享受“行李管家”托管服务与“经呼飞急速中转”，35分钟最短衔接时长搭配专用通道，实现高效便捷中转；“萌宠安心飞”专用通道与驿站，解决宠物出行难题。面向老幼残障等特殊群体，打造“车门到舱门”全流程陪护，大字号登机牌、老年专属柜台、“鑫雁暖心向导”及“无陪托儿所”三位一体服务，全方位保障特殊旅客出行。2025年6月，工作人员15小时接力守护96岁无陪老人的事迹广泛传播，成为温情服务的生动注脚。
针对航班延误、失物遗失等痛点，机场健全保障机制。多渠道及时通报航班动态，开通改签绿色通道，曾20分钟内完成跨航司、跨机场改签协调；5月起打通内部失物招领信息网，推出线上查询服务，联合公安建立“遗失身份证找回机制”，已帮助400余名旅客寻回证件并附赠祝福卡片，用高效响应传递温暖。
精耕细作，刷新全流程运行新效率
效率是服务品质的核心支撑。立足旅客快捷出行需求，呼和浩特机场以“秒级提升”为目标，组建由运行、地服、安检、空管等多部门骨干构成的攻关小组，拆解航班保障全流程，聚焦7个关键环节精准发力，排查堵点、优化规范。攻关小组通过实地调研、数据测算、模拟演练，优化廊桥机位航班保障流程，简化舱门开启前检查环节、优化人员分工衔接，使廊桥机位航班从飞机关车至舱门开启最快仅需2分40秒，较此前缩短近1分钟；针对远机位航班，提前规划摆渡路线，优化登机口通知与摆渡车调度，将旅客登车时间提前45分钟，有效减少候机等待时长。同时，优化安检流程，增开高峰时段通道、推行“智慧安检”设备；扩大自助值机、行李托运设备覆盖，引导线上值机，缓解人工柜台压力。系列举措推动航班保障全流程理论提效最高超12分钟，全年航班正常率较上年提升4.58个百分点，旅客满意度持续攀升。
文化铸魂，培育主动服务新习惯优质服务的背后，是服务文化的深度滋养。在呼和浩特机场候机楼，主动服务场景随处可见：问询员主动迎向困惑旅客，保洁人员清洁间隙友善指路，安检员检查后贴心提醒带好物品，行李搬运员轻拿轻放并告知注意事项……这份自然流露的服务意识，源于机场对服务文化的持续培育。
机场推行“员工服务赋权”机制，赋予一线人员更多现场决策权，遇旅客突发需求可直接启动应急流程、灵活调配资源，无需层层上报，大幅提升响应速度。同时，健全服务激励体系，开展“服务明星”评选、实行“岗位评星定级”，将服务质量与评优评先挂钩，让优质服务被看见、受认可。2025年，机场共收到各渠道旅客表扬工单及信件2581件，其中主动服务类占比近七成，涌现出一批服务典型，形成“比学赶超”的良好氛围。
从理念转变到体系构建，从产品创新到文化塑造，呼和浩特机场以“服务品质优”路线图为指引，将服务升级蓝图转化为扎实行动，在第十届中国机场服务大会上，接受“2024年度服务质量优秀机场”与“民用机场阳光助残志愿服务驿站”授牌颁奖。展望未来，呼和浩特机场将持续深化“品质优”发展目标，构建“让服务可感知、让流程更暖人”的常态化发展机制。以真情培育文化，以细节优化体验，以创新满足期待，继续在高质量发展的路上稳步前行。（党兴宇）
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