打不通的热线暴露了啥

　　想了解社保事宜，拨打热线电话始终忙音；出游前提前打电话咨询景区，服务号码竟然不存在；杭州市的蔡先生在办理灵活就业补助时，一直打不通余杭区就业管理服务中心的电话，到服务中心后才发现，听筒居然被悬在空中……近日，《人民日报》刊文报道，直指热线电话“打通难”问题。

　　空号、忙音、听筒悬空……在当下追求信息“秒回”的快节奏时代，这些“打不通的热线”暴露出一些民生诉求场景中政务服务机制僵化、为民服务初心缺失，“人”和“机制”都出了问题。

　　现在许多部门都公布了热线电话，本意是为了更好地倾听群众声音。但“热线”岂能仅仅止于公布？明明电话号码更新了，却不及时告知群众，或是虽公布了电话号码却不安排足够力量值守，反嫌群众“事多”而不愿接听……种种“公布即了事”的做派，暴露出“只求免责、不求实效”的隐性形式主义。热线电话不是号码上墙就万事大吉，其背后连通的是一整套服务机制，需要考量相关部门的人员配备、接听频率、反馈处理……这些情况如果没有事先安排妥当，就将电话号码公布了之，而后不管不顾，只会给群众带来负面印象。

　　在网络尤其是人工智能发展如此迅速的今天，一些群众之所以还选择拨打便民热线来获取帮助，其实是希望透过一通电话，感受到政务服务的温度。这种温度，人工智能的语音回复给不了，只有电话那头的“勤务员”才能给得了。这是一种期许，更是一种责任。一些群众的急难愁盼，一些可能愈演愈烈的矛盾，往往经过一通真实而又热切的电话交流互动，就能够大事化小、小事化了。

　　在技术手段越来越发达的今天，越需要以人为本的温情来为群众的急难愁盼兜底。这中间，热线电话那头的“人”有多重要，毋庸置疑。（朱绍岳）