该为AI客服立立规矩了

　　01

　　发了十几遍“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情。”

　　门锁坏了，全家被锁在门外，婴儿还等着喝奶，拨打售后电话却永远是AI在敷衍。

　　AI客服承诺包过户费，线下销售却让消费者再掏钱。

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　　网友们吐槽的这些场景，你是不是也遇到过？

　　好消息是，AI客服的这些乱象，终于有人管了：9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将正式实施。

　　把大象关进冰箱需要几步，以后不该再是困扰消费者的哲学问题。

　　图片来源：光明网

　　02

　　消费者苦AI客服乱象久矣。

　　8月5日，中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%，这里面主要集中在AI客服领域。

　　比如：转人工，比取经还难。

　　网购退货、宽带断网、门锁失灵……当你火烧眉毛时，AI就是那堵看不见的南墙。

　　部分平台把“转人工”藏进多层菜单，让你在公众号、小程序、App之间反复横跳，活像一场企业定制的“寻宝游戏”。

　　比如：AI瞎承诺，企业不认账。

　　为了安抚你，AI客服什么都敢答应：“包过户”“立即退款”“明天上门”。

　　可当你拿着截图找商家理论，对方两手一摊：“AI回答仅供参考，不代表公司立场。”

　　比如：AI“一本正经地胡说八道”。

　　机票退改签、金融咨询、医疗建议，AI生成的内容看着专业，实则规则错漏、事实偏差比比皆是。

　　不懂的人信了，信了的人亏了。

　　03

　　为何企业爱上AI客服？主要有三方面原因。

　　用AI挡住投诉，降低人工成本。

　　先算一笔账：据某电商AI服务商透露，AI客服年费仅1万元，就能替代月薪3000元以上的人工客服，节省超七成成本。

　　肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。

　　用“循环话术”消耗耐心，逼退一部分人。

　　部分企业把AI客服设计成了一道“隐形过滤网”：用机器的耐心消耗用户的耐心，用流程的复杂度过滤掉“不重要”的诉求，以变相提高撤诉率。

　　AI本就擅长这种“复读机模式”，系统只会在固定菜单里循环，无法正面回答问题，不少用户因此选择放弃。

　　说白了，AI客服在某些企业眼里，不是服务工具，而是“人肉盾牌”：挡得住就挡，挡不住再转人工，反正消费者耗不起。

　　用“仅供参考”，预留甩锅空间。

　　这是最让消费者无力的一点：AI客服在法律上不具有独立承担民事法律责任的主体资格，企业可轻易否认承诺。

　　许多平台将AI客服设为“官方入口”，却又不承认其效力，等于让消费者承担AI犯错的所有后果。

　　04

　　即将实施的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》这一国家标准，正是瞄准这些灰色地带，立下了硬规矩：

　　比如，入口要清晰。不能把“转人工”做成密室逃脱的终极关卡。人工服务入口必须便于查找，不能层层隐藏。

　　比如，复杂问题必须及时转人工。涉及纠纷、安全、情绪激动等场景，AI必须主动或便捷地流转给真人，不能再让用户“复读机式”喊话。

　　比如，人机切换要平滑。终于接通人工，却要把问题从头复述一遍？以后不行了。信息同步是企业的责任，不是消费者的义务。

　　最关键的一条：AI的承诺，企业得认！企业不能再以“AI不代表公司立场”为由甩锅。

　　一句话：AI的承诺，就是企业的承诺。

　　05

　　尽管该标准是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它给了消费者维权的标尺，也给了监管部门评判的依据。对此，笔者有三句话要说。

　　第一句话：以法治立规矩。

　　很多企业依然在用“算法生成内容不具备法律效力”这套说辞搪塞消费者。其实，法律层面并非无据可依，关键在于执行。

　　比如，民法典的诚信原则、消费者权益保护法对经营者信息真实的强制要求、电子商务法关于“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制”的法定义务，不会因为回复你的是AI客服就失效。

　　企业对AI客服的宣传承诺、信息输出要全权负责，不能简单一句“机器说的不算”，就把商家的责任一笔勾销。

　　消费者也要树立理性维权意识，大额交易、关键决策主动核验信息，留存维权凭证，守护自身合法权益。

　　第二句话：以服务补短板。

　　市场营销学有句话：“产品售出的那一刻，服务之旅才刚刚启航。”

　　近年来，得益于技术的快速发展，AI客服迅速普及，但从实际落地效果看，还是不尽如人意。

　　在AI客服存在明显短板的当下，企业该做的是优化服务，而非敷衍塞责。不能为了追求短期成本，把服务完全交给尚不成熟的AI客服，而丢失长久积累的口碑，消耗好不容易攒下的信任。

　　无论是人工客服还是AI客服，服务主体始终是企业，机器不能背锅、规则不能架空、责任不能缺位。

　　第三句话：以协同固长效。

　　《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》明确“分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工”。

　　也许未来的好服务，不是全自动，也不是全人工，而是让机器做机器擅长的事：标准化、高频次、信息检索；让人做人擅长的事：共情、判断、决策、担当。

　　真正的高质量发展，需要在冰冷的算力与温暖的人文之间，找到那个恰到好处的平衡点。

　　这或许就是为AI客服立规矩的终极意义：不是为了限制技术，而是为了让技术更好地服务于人。（闫立功）