公共服务热线岂能随意占用

　　近日，有市民拨打12345政务便民热线，投诉“月亮太亮影响睡眠”。一则看似荒诞的个案，折射出公共服务资源被无序挤占的现实。

　　从“要求重新组织高考”到“帮查丈夫工资”，从恶意举报到情感宣泄……五花八门的诉求涌入公共服务平台。很多网友认为，类似离谱的诉求挤占大量公共资源。公共服务的职责边界与公民诉求的合理尺度，值得认真审视。

　　首先，公共资源具有有限性，受理诉求必须划清边界。政务热线一头连着政府，一头连着群众，核心职能是回应群众“急难愁盼”，解决合理的公共诉求。然而，部分地区数据显示，12345热线中不合理诉求占比不容小觑，110报警服务台无效警情占比甚至超过60%。每一通无效电话的背后，都会占用接线员的时间，增加工单流转的行政成本，消耗基层人员反复核实的精力。一旦有限资源被无效诉求分流，真正需要帮助的人极易错失求助时机。公共服务应当普惠，却绝不意味着没有边界和底线。

　　其次，权利与责任必须对等，公民诉求也要接受法律法规和公序良俗的约束。公民有表达诉求的权利，同时也负有理性表达、尊重公共秩序的责任。诉求不能任性妄为，合法合规、合情合理，始终是判断其正当性的基本标尺。

　　在划清边界的同时，规范不等于简单拒绝，治理还需兼顾尺度与温度。2025年，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确对不符合法律法规、违背公序良俗的诉求做好解释说明，对恶意扰乱热线秩序的行为移送公安机关处理。江苏、厦门、四川等地也相继出台法规，对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束；有的地方还建立不合理诉求公开晾晒机制，引导群众正确使用公共服务热线。

　　12345、12315……这些号码背后，连接着政府的承诺与责任，承载着群众的信任与期盼。守护好公共服务热线，既靠制度规则筛除无理、恶意诉求，也靠耐心解释减少误解、化解隔阂，才能让“连心桥”连通民心，让公共服务造福于民。（文/通辽市委网信办推荐）