市民热线焐热了民心，也需要市民呵护

　　“北京去年一共有超过2580万件诉求，这么庞大的基数，出现一些不合理的诉求是正常的。”10月13日，在2026北京接诉即办改革论坛上，知名主持人白岩松分享了对12345热线中不合理诉求的看法。他认为，只要这些不合理的诉求不是恶意的、持续的，不过分占用公共资源，就应该以宽容、包容的心态去接受。

　　超大城市治理面对的是复杂多元的社会生活，市民诉求千差万别，要求所有诉求百分之百合理，本身就是最大的不合理。市民遇到问题不知道该怎么解决，打电话给12345热线诉诉苦；看见问题不知道该向哪儿反映，找12345热线吐吐槽，这些行为本就是对12345热线的信任和肯定。12345热线之所以能焐热民心，正在于它愿意先接住情绪、再解决问题。

　　白岩松之所以提及12345热线中的不合理诉求，是因为这几年，各地的确出现了一些引发争议的诉求。比如，广东佛山一市民就医时和医生产生矛盾，自此开始不停投诉，2023年向药房工作人员赠送了一罐售价1.9元的汽水后，又通过12345平台举报该工作人员违规收礼；今年5月，复旦大学副教授沈奕斐在直播间帮一名家长分析所谓孩子遭受校园霸凌问题，指出家长的思维误区，结果家长向复旦大学多个部门持续举报，沈奕斐不得不连日撰写情况说明；此前还有人因孩子高考成绩不理想，竟希望重新组织高考。

　　一条诉求合理与否，市民心里自有一杆秤。有些看似不理性的投诉，可能只是因为市民对热线规则不够清楚，或是表达不当。还有一些诉求却是个别人刻意针对他人、把12345热线当成打击报复的工具，给12345热线捣乱。如果说前一类诉求是无意之举，那后一类则是处心积虑，不仅挤占热线公共资源，加重基层工作人员工作负担，也会给职能部门添麻烦，让被投诉人乃至其所在群体遭受困扰。复旦大学沈奕斐老师被持续举报的事情曝光后，网友一致希望相关单位挺身而出，对这样的举报说不。

　　白岩松建议每年以不记名的方式，在媒体上公布一些不合理的诉求，让大家明白边界是什么，这样一来，可能不合理的诉求就会逐渐减少。这一建议与张颐武教授的观点不谋而合，张颐武认为接诉即办是一门最生动的市民教育课，“最好的教育不是抽象的训导，最好的课堂不在封闭的教室中，而是在开放的城市生活本身”，“我们需要言之有据、言之有度、言之有序。表达越理性，诉求越清晰，治理的回应便越精准高效”，尊重市民呼声、明确诉求范畴的“课堂互动”，能够提升市民对12345热线的认知，引导市民理解理性表达的重要性，让市民知道什么问题适合找12345、什么问题寻找其他渠道更精准。

　　超大城市治理要向前走，既要有“接诉即办”的速度，也要有“理性表达”的尺度。互相倾听、彼此学习的“教育课”，只为让12345热线一直在线一直热。