近年来，鄂尔多斯市伊金霍洛旗创新推行“五个一”信访代办模式，搭建为民服务桥梁，用心用情做好信访代办工作，基层化解矛盾纠纷和信访问题的能力不断提高，基层吸附信访群众和信访问题的能力显著增强，群众理性表达诉求和良好信访秩序逐步形成。今年以来，累计为群众帮办代办信访事项162件，初信初访代办及办结化解率均达90%以上。
建立一个窗口。设立专门的信访代办服务窗口，整合资源，将信访接待、问题受理、协调办理、结果反馈等功能集于一体，群众只需要来到服务窗口，就有专业的信访代办员为其提供全程服务。代办员对群众反映的问题进行详细登记，分类梳理后，按照职责分工及时转办给相关部门，并跟踪办理进度，确保问题得到妥善解决。截至目前，全旗共有信访代办服务窗口209个。
打造一个平台。充分利用互联网技术，开发“e访通”信息平台。群众可以通过手机、电脑等终端随时随地提交信访事项，上传相关证据材料。代办员在后台及时接收任务并开展办理工作。办理过程中，群众可以通过平台实时查看办理进度和结果，进行在线评价和反馈，实现数据“多跑路”、群众“少跑腿”。
组建一支队伍。选拔一批政治素质高、业务能力强、富有责任心的人员组成信访代办队伍。定期对代办员进行系统的法律法规、政策解读、沟通技巧、心理疏导等方面业务培训，提高代办员的专业素养和服务水平。建立健全代办员考核评价机制，对工作表现突出的代办员进行表彰奖励，对工作不力的进行谈话提醒和批评教育，激发代办员的工作积极性和主动性。截至目前，全旗共有信访代办员653名。
延伸“最后一公里”。将信访代办服务延伸到基层社区、农村牧区等，设立信访代办服务窗口，配备信访代办员。传承弘扬“四下基层”优良传统，代办员不定期走访群众，了解社情民意，及时发现和解决信访问题。通过举办信访知识讲座、发放宣传资料等形式，提高群众对信访代办工作的认识和理解，引导群众依法理性表达诉求，积极参与信访代办工作。
运用一项机制。建立信访代办部门联动协作机制，在信访代办过程中遇到疑难复杂信访问题，由各级信访代办员提请上报本级或上级信访工作联席会议，明确各部门的职责和任务，形成工作合力，共同研究解决方案，确保问题得到妥善处理，解决信访多头跑、重复跑问题，切实减少群众信访成本，维护良好的信访秩序。
（宋介普）
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