内蒙古移动“有价值网龄”活动系列报道之二

　　贴心服务赢得客户信赖

　　感恩源于信赖服务回报忠诚

　　刚刚结束了春节长假，内蒙古移动举办的“迎新接龙”有价值网龄话费回馈抽奖活动也圆满落下帷幕。记者在一家移动营业厅走访时发现，很多客户都对此项活动津津乐道。据了解，此次“迎新接龙”有价值网龄话费回馈活动中，内蒙古1242万名符合条件的用户中有20128名客户中奖，奖金最高达4999元。这次活动的成功举办，在全区用户中获得热烈反响，为此，记者走进内蒙古移动，了解这次活动的详细情况。

　　关键词：认真周密

　　虽然尚值新年之际，内蒙古移动的工作人员却都早早投入了新一年的繁忙工作中。谈起刚刚结束的这次“有价值的网龄”抽奖活动，营业员小郭对记者说，活动从部署到执行，每个环节都非常认真与严谨，都是本着方便客户、服务客户的角度出发。比如，“除了在报纸上公布中奖号码，公司规定客户服务代表还要通过电话或短信通知中奖的客户，要确保每一位中奖用户都能及时获悉中奖信息。”

　　其实，内蒙古移动为这次“迎新接龙”有价值的网龄话费回馈抽奖活动所做的努力远远不止这些。内蒙古移动相关负责人向记者介绍，此次抽奖活动的举办方式非常有新意，从呼和浩特市开始，12盟市‘接龙’。之所以采取这样的活动方式，一是为了集中公司力量，更好地服务客户；二是在即将到来的龙年使全区形成一个“迎新年，接龙奖”的喜庆热烈局面。中奖的人数20128，也寓意内蒙古移动祝福所有用户新的一年更上一层楼。但是，“接龙”活动对内蒙古移动的服务能力提出了一定的要求。为此，区公司以及每个分公司都制定了非常详细的活动执行方案，明确了各自的职责，制定了详细的执行时间表，将活动的举办实施阶段逐一落实，区公司与每个分公司都有项目负责人及时沟通、对接，以确保‘接龙’活动的承接与流畅。”

　　有人说，成功来自对细节的完美追求。通过这次采访，记者发现，内蒙古移动的服务远非一句空洞的“提供优质服务”的口号，而是切实地转变为“客户为根、服务为本”的理念和行动上。无论是管理人员还是基层员工心中都坚守一个信念：客户服务无小事。

　　便捷服务深受客户喜爱

　　关键词：公平公正

　　记者在移动采访时，特意带着同事的嘱托问到，记者与同事用的也都是移动的手机号码，都符合抽奖条件，可为什么我们没有一个人抽到奖？内蒙古移动的相关负责人笑着答道：“抽奖活动不可能人人都获奖，但此次抽奖活动在相关部门的严格监管下，制定规则、流程并严格执行，同时全程公证，确保活动的公平与公正。”

　　针对用户最关心的抽奖活动的公正性问题，内蒙古移动相关负责人向记者介绍，内蒙古移动主要从以下几方面确保活动的公平与公正性：一是提前做好方案报批及公证工作，分公司要在活动开始前做好方案在监管部门的报批、报备工作，同时做好中奖客户抽奖流程及中奖金额赠送的公证工作，确保活动合规及时、有序高效的推进；二是

　　将中奖几率、中奖金额，兑奖方式、兑奖时间的明确告知客户，以确保客户的知情权；三是联系第三方软件公司开发抽奖软件，确保抽奖池内的样本数量，同时注意循环替重，将每次抽出的中奖客户剔除，以保证高网龄高价值客户的中奖几率和中奖客户的唯一性；四是抽奖是在公证部门的全程监督下，中奖用户名单公布最终以公证部门确认的中奖用户名单为准。各分公司的抽奖，区公司对整个流程进行了严格的监管，确保结果公开、公正、公平、透明而且真实可信。

　　“唯天下至诚，立天下之本”。诚信是人之根本，商家之根基。内蒙古移动举办这次抽奖活动，从制度到流程上严格保证公平公正，对内蒙古移动来说，对客户真诚付出、诚信经营，是企业立足市场的根本，更是企业精神的体现。

　　关键词：细致贴心

　　抽奖活动的规则是否透明，客户的知情权是否被完全尊重，活动举办过程是否公平公正，都是客户关心的问题。而10086服务热线作为中国移动内蒙古公司面对客户最直接最便捷的一个服务窗口，自然是客户首先想到的咨询方式。

　　小郑是10086语音服务热线的一名客服人员，她对记者介绍到，过年这段时间客户问到最多的就是“有奖接龙”，从活动规则、抽奖时间到中奖查询，客户的问题事无巨细，这对客服人员可是不小的挑战。“不过，公司已经事先对我们进行了培训，我们已经将活动的各项规则、活动方案都牢牢掌握了。”

　　说起“有奖接龙”活动，小郑有说不完的故事。此次话费回馈活动规则明确规定参加的客户必须在2010年12月31日24时之前入网，设置这样的“门槛”主要是为了回馈“老客户”，有一名恰恰是2011年1月1日入网的客户，无论如何也要参加这次抽奖活动，让小郑“通融通融”。小郑解释说，为了活动的公平公正与严谨，活动规则一旦制定是不能更改的，而且由于抽奖由专业软件进行设定，她个人即便“通融”了，客户的资料也无法进入抽奖池中。在小郑细致耐心地解释下，最终这名客户终于认可了活动规则，并且再三嘱咐小郑，明年一定还要举办这样的活动，这样他就有机会参与了。

　　众所周知，客服人员的工作很枯燥，同样的问题可能一天要回答上百次，有时客户遇见问题投诉，还会将他们当作“出气筒”。活泼开朗的小郑笑着对记者说，我们这儿流传着一句话：客户问我千百回，我的笑容永相随；客户投诉我不气，我当客户是上帝。工作中有苦，但更多的是甜。一名中奖的客户，还在除夕那天打电话来，说没什么需要帮助的，只想祝我一声新年快乐！”说到这，小郑的眼里闪过一丝晶莹。

　　虽然客服人员的工作强度大压力也大，但是小郑一直坚守在工作岗位上尽职尽责地为客户服务。这源于她对工作的认同，对企业文化的认同。小郑认为，身为一名内蒙古移动的窗口服务人员，自己的形象直接代表着内蒙古移动乃至中国移动的形象。她坚信，热情细致地为客户提供服务，就一定能赢得客户的信任、理解与支持。

　　关键词：感恩回馈

　　走出内蒙古移动，记者陷入更深的思考中。当人类的沟通跨过空间的阻隔，手机成为现代社会必不可少的联络方式；当信息时代蓬勃发展，移动互联网又成为新时代的宠儿，移动通信技术越来越大的范围改变了世界，改变人们的生活。可在移动通信行业竞争愈渐激烈的今天，内蒙古移动作为内蒙古地区企业规模最大、用户数量最多的通信企业，是什么使其在激烈的市场竞争中立于不败？记者随机采访了几名移动客户：你为什么选择移动？有人回答网络好，不掉线；也有人说，服务态度好；还有人说网上营业厅缴费办理业务方便。可见，金牌网络、优质服务、便捷渠道是内蒙古移动的制胜“法宝”。

　　一名移动客户沈先生的回答尤其让记者记忆深刻，他说：“这个号码伴随我十余年了。当年我只有20多岁，拥有了第一个手机号码，它就仿佛我的初恋情人；而今我已过而立，它依旧相伴，仿佛我的老妻，感情深厚啊！当记者问到是否参与内蒙古移动举办的“迎新接龙”话费回馈活动时，这位沈先生嘿嘿一笑，扬了扬自己的手机说：“即便是老妻，也需要不时给我浪漫的惊喜。”

　　随着我国移动通信的高普及率和3G市场竞争加剧，移动通信服务产品的同质化成为市场发展的一个无法回避的趋势。于是，服务便成为市场竞争的占领高地。为此内蒙古移动内固优势、外塑形象，持续强化服务优势竞争力，在“正德厚生、臻于至善”的企业理念指引下，积极贯彻“客户为根，服务为本”的宗旨，深化客户导向服务运营管理体系建设，开展客户满意度提升竞赛和“便捷服务满意100”主题活动，发挥“客户—公司”桥梁联接作用，联动提升产品—服务质量，强化优质服务成为推动市场发展核心驱动力的战略定位。

　　在多种提升服务举措的背后，是内蒙古移动对客户多年来支持的感恩。内蒙古移动始终认为，服务的根本立足点和出发点是感恩、是回馈。内蒙古移动十二年的飞速发展离不开广大客户的支持，尤其是那些见证了内蒙古移动发展腾飞的老客户，为此，内蒙古移动围绕“有价值的网龄”这一中心思想，提出“时光见证价值，信赖收获回报”的口号，对多年来始终如一选择中国移动的客户进行回馈，因为这一份忠诚来之不易，这一份情感需要认同，这一份坚守需要回馈。(内蒙古新闻网 王彤)