开三面窗口工作，日复一日，看起来琐碎枯燥，她却能时常打动用户的心；供电服务，逐年提升，看起来日益规范，她却能敏锐捕捉到其中的细微不足，进而替用户提出改善建议……
她，就是徐爱蓉，青浦供电公司营业厅的服务经理，去年全国五一奖章获得者。最近，她来到了青浦盈湖三岛小区担任社区经理，为小区内的400多户居民当起了身边的“电管家”。盈湖三岛小区正在打造成全市电力优质服务的示范点。眼下，这里正在进行各种电力设施的升级改造，而徐爱蓉将把最好的服务带给小区居民。
“徐爱蓉”，已不仅仅是一个人的名字。今年，青浦供电公司专门组建了包括10多名优秀成员的“徐爱蓉工作室”，所代表的是一种“你用电，我用心”的电力服务精神。
多问一句，主动发掘百姓需求
徐爱蓉在电力部门服务了10多年，并连续数年担任“95598”电力热线支持组的组长。在夏季夜晚用电高峰，常常值班到半夜；白天，她同时兼任营业厅服务经理，除了巡查指导，还随时“顶”上任何一个忙碌的岗位。更难得的，是她对待客户的那份用心：在营业厅里，她总是多问一句，主动发掘到那些潜在的需求。
青浦区有184个村，有些村离城镇较远，居住的多是老年人，要进城或到镇里缴电费，十分不便。徐爱蓉发现这个问题后，向领导提出可否想办法让村民就近缴费。之后，电力部门经过调研和协商，与商业部门展开了合作，在190多个村级“为农服务站”开通了代缴费服务。如今，村里老人去村头小店就可缴纳电费了。
在营业厅巡查时，徐爱蓉发现，有时候会出现居民大量排队缴费现象。她多次上前询问，并和同事们展开头脑风暴，最终制订了开辟缴费绿色通道、联合水煤电信设立公共事业代收点、增加咨询台补单业务等对策。经过不断改良，居民缴费的平均等待时间由29分钟缩短为5.9分钟，排队现象终于消失。
在与客户经常交流中，徐爱蓉还发现，农村百姓操办婚丧喜事，仍习惯在村里摆酒席招待亲朋，此时急需增加用电容量。以前，他们到营业厅来申请安装三相电，并不容易。在徐爱蓉建议下，很快推出了专项服务：村民只要打个电话，4小时之内就有人上门免费安装，用完之后还会有人来拆。仅去年一年，就有近700户村民申请了这项新服务。
多做一点，化怨言为百姓口碑
供电公司作为窗口单位，面对的是千家万户，哪怕是出现小小的差池，也会给百姓生活带来不便。徐爱蓉说，自己所在的营业厅，代表的是公共服务部门的形象，必须要以耐心、细致、真诚的服务，来取得客户的理解和谅解，平息怨气、化解矛盾，赢得老百姓的好口碑。
有一年夏天，连续20多天的高温天气使得抢修骤增，作为热线支持组的组长，徐爱蓉连续加班近一个月。承询员小黄知道她家中还有2岁儿子要照顾，要求分担其工作，让她早点回家。但徐爱蓉谢绝了小黄的好意：“有那么多居民报修，我怎么能安心下班。”她说，故障抢修慢不得，自己更熟悉抢修单的分类、汇总、分析，还是多干一点才放心。
“我们要理解用户急切的心情，能让他们尽早用上电，累一点也无所谓。”这是徐爱蓉一贯的想法。有一天，大盈新姚村委会和村民纷纷反映电压低。接到报修后，徐爱蓉当即将情况通知到了设备运行部，相关人员前往现场勘查后，决定增设变压器。徐爱蓉不放心，主动联系设计部门，并与施工部门沟通，尽快安排施工。经过她的前后奔忙，低电压改造施工第二天就开始了。村民们很感激，想不到，打个电话就解决了令他们头疼已久的问题。
家住金泽镇陈东村的独居老人李大爷，想装一个分时电表。但他身患尿毒症，行动不方便，于是打电话到供电部门希望派人上门办理申请手续。徐爱蓉接电后，一口允诺，马上联系营销组、装接班等，三天后就让老人用上了分时电表。
优质服务，从一个人到一群人
徐爱蓉的优质服务，已经从一个人延伸到了一群人，乃至全市的供电行业。不久前，青浦供电部门成立了“徐爱蓉工作室”，10多位供电员工共同组成了优质服务的示范团体。而在徐爱蓉之后，又有30多位社区经理走出去，为全区272个村、居委会做起了“电管家”。
电力优质服务的理念，也一点一滴被提炼出来，并推广开来。如今，青浦供电部门已探索出了居民用电服务的三大改变：以前居民到营业厅办理业务是“你说我做”的受理模式，而今变成了主动沟通、及时反馈的“我问你答我改进”的互动模式；社区经理作为居民服务的入口，还整合了营业厅、95598热线、诉求平台、电力志愿者等各种服务资源，提供更及时、优质的服务；过去供电工作考核指标分散、考核对象不明确，而今供电部门自找麻烦，突破性地将“电力宣传普及度”、“社区居民节约用电情况”、“社区供用电环境”、“客户满意度”等软性指标纳入了社区经理的考核范围。
上海供电公司有关人士告诉记者，现在“徐爱蓉工作室”已总结出了一整套服务精神和工作方法，比如贴心、细心、耐心的服务精神，又如“三多”促满意的工作方法：多问一句，发现客户潜在需求，多看一眼，减少细节遗漏，多查一遍，降低工作差错。这些做法，接下来将在全市推广。
