九层之台，起于垒土——内蒙古移动“求真务实实干兴企”系列报道之二

　　在企业界，素有“万科的观点，格兰仕的精神”一说。格兰仕的“实干精神”历来是中国企业界中的一大亮点，也是世界500强企业到格兰仕参观学习所做出的客观评价。这种实干精神，同样存在于中国移动内蒙古公司(以下简称内蒙古移动)，他们不畏艰难、踏实肯干，以实干的精神走实群众路线，他们都是内蒙古公司的普通员工，是内蒙古公司众多实干家们求真务实的缩影。

巴盟杭后中心营业厅营业员为老人办理新开户，并且耐心的讲解实名制。

赤峰元宝山区分公司创新晨会模式激发员工热情

　　聚沙成塔集腋成裘

　　“营业厅要求我们对经常来办业务的客户，要能叫出姓名，要知道客户办理的业务情况，要能提前想到能为客户做些什么。”杭锦后旗中心营业厅工作人员李丽这样说。

　　如果将内蒙古移动比作一个人，营业厅就像是这个人的脸面。在这个细节决定成败的阵地上，他们面对的是最严格的客户，不仅需要营业员们细心、有耐心、充满信心，更需要多一份责任心。“很多客户都是经常过来办理业务的，已经习惯营业厅的热情服务及业务办理效率，有的客户来营业厅还很喜欢找固定的工作人员办理业务。”李丽告诉记者，为提升营业窗口整体服务水平，她所在的营业厅策划了一系列营业素质提升活动，比如：为了使客户的疑难问题得到针对性解决实，营业厅想出了一个提高业务素质的新形式——情景剧。每天工作中，如果哪位员工觉得有没有处理好或者是觉得有应该提高的方面的问题，就会及时详细记录下来，随后大家一起模拟当时办理业务场景，寻找解决问题的更好途径。

　　而在赤峰松山区玉龙大街营业厅，这里的四名美女组成了一个称之为“蒲公英”一线班组。大家共同的愿望就是在简单平凡的工作中，如蒲公英花朵般永远用真诚的微笑装点着小营业厅的美丽。虽然只有四位员工，但她们却通过“三二一”监督方式，即通过三个人服务竞赛、两个临近台席相互提醒、一个厅经理主抓服务的监督方式，培养团队合作精神和服务竞争意识，使营业厅形成了细心观察、策略询问、认真思考、真正解决客户问题的服务文化。无论春夏秋冬，不管刮风下雨，她们每天都要提前半小时上班。7:28——7:45，她们陆续来带营业厅，换工装、打扫卫生，检查各项设施；7:50晨会开始，相互对照检查仪容仪表，回顾前一天营业厅服务情况，对两位当班营业员进行业务抽查，重点交代服务规范及礼仪、近期开展业务活动等；8:00营业厅迎来了第一位客户，新的一天开始了。这个普通而又熟悉的场景虽然仅是千万个营业厅早课的缩影，但有了这半小时，带给客户的就是娴熟高效的服务、整洁舒适的环境、甜美微笑的仪表。

　　“聚沙成塔，集腋成裘”，正是通过一件件这样的小事，这样真心的服务才能真正让客户满意、舒心。才是“客户为根服务为本”的真正体现，才能展现出“服务小窗口，营业大舞台”的真正魅力。

　　君子欲讷于言而敏于行

　　基站是通信企业的基础，就像人的骨骼一样，支撑起覆盖内蒙古全境118万平方公里的通信网络。网络信号好、通话质量好，这是2000多万用户选择内蒙古移动的原因。而畅通的网络，离不开完善的网络覆盖，离不开安全、高速的网络质量，更离不开那些保障网络畅通的每一位网络维护人员。

　　张兆峰在内蒙古移动阿拉善分公司网络部从事网络优化工作。他和他的同事肩负着承载全盟30万用户的核心交换机、700多个户外基站，8000多公里长度的光缆及阿盟移动公司各专业设备的监控和维护工作，这也是阿拉善分公司安全生产的前沿阵地。为了维护基站，他常年穿梭于沙漠和戈壁之间，曾一个月就穿破了6双胶鞋；为了扩容传输，寒冬腊月，他在野外的交换箱一站就是一宿；为了筹建新站，盛夏酷暑，他在闷热的新机房一待就是一天，外出巡检如果情况好，下午两点能吃上一顿饭，遇到故障时四五点才能吃饭也是常事。

　　认真、好学、敬业、实干，这是阿拉善分公司领导对张兆峰的评价。“每当我们开通一个基站，处理好基站故障之后，我就特别有成就感……”“我的手机常年24小时处于待机状态，最忙的时候一连数月无休也是平常事。”这不仅仅是张兆峰的工作，同时也是内蒙古移动全体网络维护人实干、无悔、敬业的真实写照。正是凭借他们日复一日、年复一年的辛勤工作和无私奉献，内蒙古移动网络规模不断扩大，网络质量和竞争力不断提升，为内蒙古移动奠定优质网络，打造四网协同提供了坚实的基础。

　　为者常成行者常至

　　内蒙古移动呼和浩特分公司网络部客户响应中心在公司的位置就像人体内的神经系统，他们负责公司集团专线、小区宽带、营业场所系统建设和维护工作。员工不多客户不少，日常事务头绪万千。响应中心负责人候耀宙和他的同事们把自己的岗位誉为“牛顿第一定律的被受体”，常因“外力”作用而改变运动状态，这里的“外力”就是客户的需求。“工作职能要求我们不仅要服务好‘外部客户’，公司‘内部客户’也很需要我们。”候耀宙说。

　　每周一，候耀宙和他的团队都有一项固定的工作，一起诊断过去七天客户的不满意点，以及造成客户不满意点的不合格点、不合理点，并将分析结果将在全部门通报，这项诊断分析工作至今从未间断。通过每周的“会诊”，客户响应中心持续发挥客户需求传导功能，不断探索优化响应流程，构建起层层追溯、自我纠偏、持续改进的管理链条，实实在在的改进带来了各项指标的全面提升。“一件事情，只要去做，才会有获得成功的可能。每一项工作，只要付出才会有收获的可能，如果不去做，那么什么都不会得到。所谓‘为者常成行者常至’就是这样意思。”候耀宙说。

　　如今，候耀宙和他的团队建立起了“周判、月评、年回顾”的常态化机制，及时从客户反映问题出发，由外及内追溯责任，通过压力传导促进管理提升。据悉，通过这样的会审，带来的是各项指标的全面提升——2013年客户响应中心重要集团客户专线0故障，集团专线故障排除超时0，宽带故障超时率0.1%，小区宽带放装超时率0%，客户回访满意率98%……

　　结束语：对企业而言，员工是“内部群众”。走群众路线不仅需要企业服务好这些“内部群众”，更需要这些“内部群众”求真务实，服务好顾客那些“外部群众”。在内蒙古移动这个大家庭里，从不缺少脚踏实地、从实干中完善自我的优秀人才。正因为有了他们，内蒙古移动才能在激烈的竞争中始终走在行业的最前沿。（通讯员苗莎莎）