很多人听见“保险”二字，第一反应是拒绝的。实际上，作为人们生命财产安全有效的“保护伞”，保险已经成为每个家庭不可或缺的组成部分。中国保监会主席项俊波一直强调改善保险行业的社会形象，诚然，如何提升服务质量，维护好消费者利益，是摆在各保险公司面前的重要课题。将一流服务作为不懈追求的新华保险，在2011年就制定了“以客户为中心”的战略导向，尝试对客户进行深入研究，通过挖掘海量客户数据形成客户细分，并逐步推行差异化的客户战略，应用、匹配到相应的产品、服务、渠道、销售队伍和区域市场。

　　经过三年的努力，新华保险的“客户全生命周期服务体系”逐步完善，并以此为核心，同步展开公司政策、机构、队伍、培训、产品、运营、IT、风控、财务等体系建设，服务效率和客户体验获得明显提升。

　　“专”是体现新华保险服务能力的关键词。该公司一直专注深耕寿险领域，建立了完善的产品体系。同时，其重视团队建设，凝聚了优秀的管理团队和专业的销售队伍。新华保险年报显示，新华保险拥有约5.65万名正式员工，全国各级分支机构约1600家，为约2600万名个人寿险客户和6.4万名机构客户提供各类人寿保险、健康保险、人身意外伤害保险及养老保险服务。公司努力将内、外勤员工打造成一支全新的、职业化、高绩效、高服务能力的“财富规划师”队伍，让他们立足于为客户的生命提供保障。今年3月，为落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》和全国保险监管工作会议精神，新华保险发布了2015年十大服务承诺，把服务水准提升到新的高度。其在承保、理赔、投诉等各个环节明确了服务标准和时效，尤其是在理赔环节，强调责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，标准赔案两日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。

　　除此之外，个人客户出险报案至理赔办理完毕的每一个关键时点，都将获得理赔进程与结果的提醒或说明。

　　在自然灾害、重大灾难等危及客户生命安全的突发事故面前，新华保险也有较强的应对和处理能力。为了及时排查出险客户、协助开展救援、办理理赔手续，新华保险制定了完善的应急响应机制，围绕查勘、理赔、资金等相关业务流程形成了一套快速应对的分级应急预案。

　　2015年上半年，新华保险累计启动突发事件应急响应136起，同比增加约81%，累计排查3597人次，应急响应平均启动时效3.9小时，同比缩短约80%，平均排查时效32小时，同比缩短约30%。

　　今年以来，该公司又在咸阳大巴车坠崖、长江客轮倾覆、天津滨海危险品仓库爆炸等多个重大事故中第一时间启动应急预案，不仅前往事故地主动寻访客户，还及时开通理赔绿色通道，协助客户办理理赔事宜。新华保险用实际行动履行着“更快、更易、更关怀”的理赔承诺，为广大客户送去贴心周到的服务。《投资时报》记者 汤巾