内蒙古移动“匠心筑梦”系列报道之二白洁：行走在服务一线的励志女神 

　　一袭蓝色工装，一份专注，诠释着移动品牌的经典魅力；一份贴心服务，一缕温暖，许用户一份安心与保障；一种创新思考，一方天地，让小成绩发挥了大价值。2008年，23岁的白洁怀揣梦想通过层层选拔，进入内蒙古移动。始终面带微笑的亲和力成为她最独特的“气质名片”而被领导看重，“你太适合干服务了！”，从此，这个爱笑的姑娘便与服务结缘，也成就了一个普通女孩儿的职场传奇。

　　白洁耐心地为客户讲解业务知识

　　委屈过后，我更要和你交朋友

　　早上7：45分，白洁身穿蓝色工装，准时站在了中山东路营业厅的门口，虽然刚入公司的她只是一名普通的引导员，但白洁眉宇间依然信心百倍，一天下来，穿着高跟鞋连续站立近六个小时的双脚已然肿胀疼痛不止，但这个倔强的姑娘依然笑容满面。

　　然而，服务工作的困难却不仅仅于此......

　　一天清晨，怀孕八个月的白洁将走进营业厅办理交费业务的用户引导至自助缴费机，“我这里五六十号人员名单呢，要我一个人站在这里交费吗？”用户咆哮起来，白洁立刻解释：“不好意思，我叫几名营业员和您在多个缴费机上一起交吧”“你们是服务人员，我是来享受服务的，你让我亲自动手操作？”......一阵狂风暴雨过后，用户还是把白洁投诉到了公司主任那里。

　　满肚子的委屈无处申辩，但是白洁意识到客户的不满就是自己工作改进的方向。后来再有针对客户办理批量业务的情况，白洁都会立即启动专属台席办理机制，为客户提供更方便、更贴心的服务体验。而这名投诉的用户也和白洁“不打不相识”，成了公司的忠实“粉丝”。

 白洁为营业员们指导工作

　　“一线工作的最大收获，是让我的性格更加开朗，更懂得为他人着想！”如今，白洁的朋友遍布各行各业，“他们曾经都是我的用户呢！”言语间，白洁满满的自信与自豪。

　　半年时间，从末位到头名

　　从一名普通的营业厅引导员到值班经理，白洁只用了两年半的时间，到目前分管全市28个营业厅营销工作的渠道运营中心营销室经理，也仅用了六年的时间。六年里，没有惊天动地的壮举，因为白洁选择的是一份普通而平凡的工作。但“平凡却绝不能平庸”，这是白洁为自己设定的人生信条。

　　2012年，成吉思汗营业厅营销业绩在全市28个营业厅中排在末位，营业厅制度不合理，员工信心不足，刚上任厅经理的白洁面临重重压力。

　　“回家后还要照顾孩子，只有等到晚上躺在床上，才是我一天加班的开始。”白洁的床头常年放着一支笔和一张纸，夜深人静的时候，她的脑海中一丝丝灵感闪现，她翻身起来，在纸上写下对工作的思考......

 创新的例会制度便是白洁夜间灵感的成果之一

　　在日常周例会上，纸面上的工作总结未免过于呆板、不够直观，白洁别出心裁地把月底总结做成PPT，放到营业厅的电视屏幕上，团队每个人的工作完成指标、排名等条理清晰，一目了然；为了让员工充满激情的去迎接新一天的工作，白洁改变了之前宣传、检查、汇报式的晨会模式，带领大家跳健身操、做游戏，以最轻松的状态迎接新一天用户的到来。

　　因为行之有效，例会制度迅速在全市营业厅推广起来。半年后，成吉思汗营业厅营销业绩一跃攀升至全市前一二名，并一直保持了这样的成绩记录！

 白洁会拿小本子随时记录下每个员工需要改进的工作内容

　　最强团队，你不是一个人在战斗

　　在成吉思汗营业厅的墙上，一行团队标语让人久久回味。白洁说，下班回家后，劳累了一天的你不愿意接工作电话也无可厚非，但团队的姐妹们却是24小时电话畅通，时刻保持工作状态，随叫随到！

　　而在三年前，她初到营业厅时候的情形却不是这样的。“那时候，厅里有11名营业员，人数多，量化薪酬后每月每人拿到的工资就少，大家的积极性自然不高！”白洁回忆说。

　　要想让团队成员有激情，想办法提高他们的收入是关键。于是，白洁和团队成员们沟通，通过减少人数，得到了姐妹们的一致认同。工作量大了，姐妹们经常加班加点，但大家不觉得累，因为，收入增加了！

　　同时也要让姐妹们高效工作。比如客户抱怨营业厅办理业务排队时间长，而与此同时却存在着空闲台席。针对这样的情况，系统层面，我们精准统计每次业务正常办理时间，超出正常范围，就要积极上报业务支撑部门，有效将控制点前移，避免因系统原因造成客户积压从而产生不满情绪甚至投诉；员工方面，每月都会组织营业员业务技能竞赛，从业务办理速度、完成时间、质量、有效化的业务办理流程进行评分，持续提升营业员业务技能。

　　“和姐妹们一起战斗，能设身处地的为她们着想，是我作为团队带头人应该做的！”白洁说。

　　厅里姐妹们被客户刁难而委屈的时候，白洁会第一时间给她们安慰，并帮助她们恢复信心；每次取得好成绩，白洁都会搞个小聚会，姐妹们带着家属和宝宝，来一场其乐融融的家庭大联欢……这一系列的员工关爱行动，让我们的团队更加紧密和团结。

　　透过白洁的镜头，我们看到了无数名这样平凡而普通的“移动匠人”，他们不曾轰轰烈烈，但他们专心、专注、专业地干着一件事儿，而且干到了极致、干成了唯一、也干出了情怀......