中国的物业管理始于1980年代，最早的物业管理实践始于深圳。2003年国家发布《物业管理条例》，2007年，包头市发布《包头市物业管理条例》。

　　物业管理刚进入包头市场时被很多人看好，这个行业更是被称为朝阳产业。但如今全市有各类居民小区1300多个，有物业管理的小区仅390个，大多数居民小区没有物业管理，一部分小区成立了业主委员会，进行自治管理，还有一部分处于物业弃管状态。在现实中，大部分物业企业称物业服务行业很难做，看不到“阳光”。究竟是什么原因阻碍了物业行业的发展？包头物业行业的出路到底在哪里？

　　消失的物业公司

　　九原区九郡嘉园小区的业主崔先生曾向媒体反映，负责该小区的包头市嘉兴物业公司在未作任何移交的情况下突然撤出，致使小区日常管理出现了好几个月的“真空”状态。

　　记者采访了解到，九郡嘉园部分业主和嘉兴物业公司之间长期存在着“对立”关系，主要矛盾集中在物业费的缴收上。崔先生介绍，物业公司对业主们反映的问题长年没有解决。如对于高层的供暖系统应是双管供热，但九郡嘉园的供热系统是单管道供热，这就导致了高层业主暖气不热。业主张女士反映，家里的窗户存在很严重的质量问题，密封性不好不说，还有好几扇窗户已经轻微变形，根本无法关闭。还有很多单元的门禁系统、电梯的呼救系统都出现了故障，不能使用。小区治安问题也很严重，小偷小摸的事情经常发生。问题得不到解决，部分业主拒交取暖费和物业费。物业费收缴不到位，物业公司缺少资金难以正常运转，导致服务质量下降，造成更多业主对于物业公司的服务不满意而拒交物业费，进而发展为恶性循环。今年7月份，嘉兴物业公司突然消失，一同消失的还包括部分业主已经交了的全年物业管理费。

　　被物业弃管后，小区的卫生、治安、电梯使用等问题更加突出。近日小区已经成立了业主委员会，临时对小区进行管理，正在积极筹备引进新的物业公司。

　　业主和物业：相遇容易，相处难

　　接管容易

　　记者采访中了解到，全市绝大部分物业服务企业都为房地产开发项目而成立或引进，存在所谓的“兄弟”或“父子”关系。锦林花园物业公司经理李俊介绍说，对于物业公司来说，接管新建成的小区盈利空间最大。因为不仅能得到开发商的支持，前两年的物业费不用催缴，而且各项设施维护的费用也很少，经营起来省心省力。但是小区年久以后，各项费用随之增加，加上物价指数的上浮，当年的物业费价格已经不能满足小区物业服务的标准。很少有物业公司真正考虑到下一步的打算。李俊以他从事物业管理工作10多年的经验来看，如果物业企业从开始不考虑长远的发展，没有形成有效地管理模式再加上后期和业主不能进行有效沟通，就会陷入经营困境，很多企业就会选择弃之不管，给业主及政府造成较大的损失。近几年随着包头房地产市场的红火，物业管理行业也进入了发展高潮，目前在市物业管理处登记备案的物业管理公司有390多家，但成熟的物业管理企业在包头出现的时间并不长且数量不多，所以这种前期抢着管，后期少人管；大规模小区抢着管，小规模小区少人管；新小区抢着管，旧小区无人管的现象在我市普遍存在。

　　收费难

　　刘金枝是某物业公司工作人员，让她最头疼的工作就是收缴物业管理费。“尤其是在取暖收费上，有些业主以暖气不热、物业管理服务不到位，以及各种各样的原因为由迟迟不缴纳暖气使用费。由于极少数业主没有交纳或没有交齐取暖费，致使整个小区不能及时用上暖气。

　　“如今的‘管家’还真不好当。”一家物管企业的当家人刘胜利感慨地说：“物业管理费收缴率低，许多物管企业入不敷出。”他说，据统计，小区的物业收费率如果能达到70%，在我市就属于较好的。事实上，很多物业管理企业仅能达到40%-50%，基本上处于亏损状态。

　　是什么原因导致很多物业公司目前所处的尴尬现状？

　　从业主方面来看，受自身素质、认知等因素影响，各个小区的业主，在层次、思想认识上有较大差距。有些业主认为交多少钱享受多少服务，而有些业主在接受物业管理过程中往往主观扩大了服务范围，存在低付费高要求或者要求物业统包统揽的想法，一旦达不到要求就以种种理由拒交物业费，致使物业服务企业无法正常运作，也就出现了“服务时物业是万能的，交费时物业是无能的”现象。

　　从物业管理企业方面看，一些物业管理企业管理服务不规范、不到位，不能严格履行合同，甚至将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益。物业管理人员素质较低，服务质量和服务态度差，处理问题和解决矛盾的方式简单生硬等不规范的行为，引起业主不满，激化了相互之间的矛盾。

　　刘胜利说，除了物业公司自身工作不到位、业主认识缺位大的原因外，目前政府物业行政管理部门关于物业收费只有指导意见，并无具体标准的政策盲点也是他们的困扰。

　　据了解，国家物业管理条例和包头市2007年发布执行的《包头市物业管理条例》关于物业收费都没有相关具体标准或者上限与下限的规定。

　　《包头市物业管理条例》第四十七条规定：“物业服务收费实行政府指导价和市场调节价。执行指导价的范围按照市人民政府和价格主管部门的有关规定执行。政府指导价由市价格行政主管部门会同市房产行政主管部门，根据物业服务等级标准制定相应的基准价及浮动幅度并定期公布。具体服务标准和收费标准由业主大会与物业服务企业在物业服务合同中约定。”

　　依据“条例”目前物业管理收费标准问题以政府指导价为基础，以业主和物业公司的合同约定为优先执行。但是，如何判断物业公司的物业服务质量？如何因他们的服务水平而区分其物业管理收费标准？因为没有具体的政策、法规依据，业主和物业管理企业各执一端，不能达成共识的情况屡屡发生。

　　开发商遗留问题是难点

　　长期以来建管不分的体制决定了物业管理依附、受制于房地产开发企业，导致重建设、重销售、轻管理、轻服务等问题无法得到根本解决，使后期物业管理承担了本不应该承担的责任。隶属开发企业的物业服务企业在开发企业存续期间还能正常运营，一旦开发企业撤出，扶持物业服务企业的补贴资金断供，随之物业管理和服务水平下滑，引发居民不满。

　　“现在的业主维权意识很强，但是，有相当一些业主却对物业管理的职能缺乏正确的认识。一旦发生问题，就迁怒于物管企业，甚至拒交物业管理费。”一位物管企业的负责人深深地叹了一口气，说道。物业服务提供的公共部位的服务，包括园区的绿化，公共区域的卫生、公共秩序的维护(原先的保安服务)、公共设施设备的养护管理、房屋的公共部位维修计划拟定等等公共部位的维修。一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来的诸如工程质量低劣、配套设施不完善、开发商的虚假承诺以及更改原设计方案等问题，甚至征地拆迁时的遗留问题，物业公司均无力解决也没有义务解决。作为物业公司，只对交工后的房屋进行验收，和业主验收的结果是共同所见，并签字确认的。在有问题的情况下，物业公司帮助业主找开发商可以解决。但是验收后出现的质量问题，包括墙皮脱落，漏雨等问题，必须要找开发商解决，物业公司是无法受理此类问题的，因为房屋销售方并不是物业公司，施工单位也并不受聘于物业公司。

　　业主们的理由是：买房子，同时也是买物管。开发商当初信誓旦旦，而随着楼盘项目的竣工清盘，如今已经人走楼空。开发商与物管公司存在千丝万缕的联系，购房之前，开发商与物管公司责任、权利、利益也没有给业主交代清楚。跑了和尚跑不了庙，业主找不到开发商，自然把账算在物管公司身上。

　　如何破解物业发展难题？

　　业委会负责人魏俊：积极发挥业委会作用

　　锦林花园业委会负责人魏俊认为，积极发挥业委会和居委会作用对于小区物业管理工作非常重要。锦林花园最初的物业管理费是每平方米0.5元，后来提价到每平方米0.7元，最近又调整收费到每平方米1元。每次提价，物业公司都会和业委会提出申请，然后由业委会组织召开业主大会，在会上向业主们说明提价理由和凭证，通过业主大会表决，最终确定提价多少。这样，业主们很清楚自己的物业费用花在哪里，缴费也就很积极了。业主们生活中遇到的问题，由业委会出面和物业公司进行交涉，问题都能在很短时间里得到解决。因此锦林花园的业主和物业公司的关系很融洽。

　　物业管理企业经理李俊：沟通、理解很重要

　　物业公司和业主本就应该成为一家人，在园区内和谐共处。物业公司给业主提供的服务内容是有限的，不是涵盖所有内容。在有限的服务内容里，应该再积极一点，再热情一点，再周到一点，让业主们从心里愿意缴费。业主们有着自己的权利，他们的利益容不得半点马虎，必须严格按照合同执行。业主们对服务质量有所质疑就马上提出，不要等到缴费的时候提出这样那样的问题。同时建议包头日报开通物业管理专栏，邀请律师、行业主管、从业人员对业主投诉问题进行解答。

　　学者霍红霞：多管齐下解决问题

　　包头师范学院历史文化与管理学院学者霍红霞针对上述物业管理中存在的种种问题，结合包头物业管理的实际情况，提出以下四点解决对策：

　　协调和完善房地产行业的内部结构，健全和完善物业管理服务的公开竞争市场。目前房地产开发中存在的一个突出问题就是内部产业结构不合理，其中包括了开发建设与售后服务比例不协调。房产开发商在建设房屋过程中，由于没有把售后服务联系起来统一规划，往往造成房屋建成后物业管理方面的种种矛盾，如常见的车位少、住房使用功能不全、空调位置未考虑、绿化用地不足等，这种整体布局上的缺陷以后往往难以弥补，而这个矛盾不尽快缓和，最终会给整个房地产也带来很大的影响。所以，在房地产的开发中，开发商应该在规划阶段就与物业管理公司合作，在设计和施工阶段充分听取物业管理公司的意见，这样就能使建成的房屋更符合业主的居住要求，并为以后物业的管理工作打下良好的基础。

　　物业管理公司应积极主动地与社区居委会建立一种互信、畅通的沟通渠道和相互促进的合作机制。社区居委会是社区居民利益的代表，有权行使对物业管理公司工作的指导和监督。社区居委会在解决物业管理公司与居民各种纠纷的过程中，既要维护居民的利益，又要维护物业管理公司的利益。这样就要求居委会的工作人员，应经常深入到居民小区，了解业主对物业管理公司的意见和建议。同时对物业服务、保安、保洁、保绿、管理等工作进行指导监督。物业管理公司也要积极配合居委会各项管理工作并力所能及地给予必要的支持和帮助，充分发挥居委会的自治、协调和监督、引导等各项职能，促进社区和谐发展。

　　加强物业管理知识的宣传。转变观念是物业管理的重要因素。在有关物业管理的宣传工作中，一方面，让更多的人了解什么是物业管理，实现物业管理有什么作用，让更多的人来支持和关心物业管理工作。同时也要使广大业主明确自己的权利和义务，树立物业是“有偿服务”的消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业管理公司的利益，同时也损害了广大业主的利益。另一方面，也要加强对从事物业管理人员的宣传，在他们熟悉相关《物业管理条例》的同时，也要认识到：物业管理的宗旨和原则就是“业主和使用人至上，服务第一”。这样就会化解由于相互不理解而造成的矛盾。

　　健全和完善物业管理的法律和法规。建章立制是物业管理的核心。要想搞好物业管理，而且在管理上要达到科学化、标准化、制度化和现代化就必须要有一套完整的规章制度。这样，既有了相应的法律法规来规范物业管理公司的行为，又有了解决因物业方面造成纠纷的法律依据。