在“3.15”国际消费者权益日到来之际，赤峰市公布了2011年度典型消费侵权案例，这些侵害消费者合法权益的事件与百姓生活息息相关，涉及到汽车、餐饮、装修等消费活动。针对商家的侵权行为，赤峰市消费者协会副秘书长张云萍逐一进行了分析和点评，并介绍了相关维权警示，让消费者了解如何在消费行为中维护自身正当权益。
【案例1】消费者遭遇踢皮球
红山区关某在2009年购买轿车时，经某汽贸公司担保由商业银行按揭贷款5万元。当时银行与汽贸公司有协议，每笔贷款都要由借款人向银行交10%的保证金，如有违约不还款的由汽贸公司偿还，并以该汽贸公司的名义在银行开设保证金账户。关某贷款后，银行直接扣留5000元作为保证金存入银行保证金账户。2011年10月，关某按期限还清贷款，但是拿着保证金存单找银行支取保证金时，银行和汽贸公司推来推去，致使关某的5000元保证金无法按期拿回。由此关某向消协投诉。
消协维权观点：双方当事人履行合同约定，是法律规定应尽的义务，双方必须遵守。该案中银行和汽贸公司侵犯消费者的合法权益事实清楚，主要表现在两个方面：银行和汽贸公司的行为侵犯了消费者的公平交易权利；银行与消费者签订的贷款合同中的一些条款也明显违背《合同法》的相关规定。
维权警示：签订合同前，消费者应认真研究合同条款，仔细衡量自己的权益；对于行业的格式合同应逐条审查，删除不合理的霸王条款，增加对自己有利的保护条款。
【案例2】新买手机出现故障
红山区李某投诉，称其在国际品牌移动电话赤峰售后服务中心购买的价值5699元的手机不能使用，接听和拨打都有故障，新买的手机中存有200余个不熟悉的电话号和女士照片，李某要求退货。商家答复：不能退货，只给维修。
消协维权观点：我国手机三包规定非常明确，在7天内出现质量问题可选择退货。本案中消费者提出退货符合手机三包规定，商家拒绝退货的行为侵犯了消费者的合法权益。最终，商家为消费者全额退还货款5699元。
维权警示：消费者在购买手机时要向经销商索要有效发票和三包凭证，并准确填写、加盖印章，当场开箱验货；消费者在维修手机时，让修理者认真记录故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况；消费者应掌握手机和相应配件的三包有效期。
【案例3】自带酒水酒店拒开发票
红山区王某投诉，其所在的单位在新城区某酒店会餐，消费金额达3万元，结账时酒店拒绝提供发票，且酒店负责人态度强硬，王某代表单位向酒店交涉，要求酒店提供用餐发票。酒店表示：因用餐单位自带酒水，故不提供发票。
消协维权观点:《消费者权益保护法》第二十一条规定，经营者有出具购货凭证或者服务单据的义务。消费者索要购物凭证或服务单据的，经营者不得拒绝提供。在消协的调解下，酒店为消费者提供消费全额发票3万元。
维权警示：消费凭证是证明经营者应承担责任的一个重要依据，提供发票是商家应尽的义务。索要发票是消费者的合法权利，是消费维权中能够得到行政执法单位和司法机关支持的有效凭证。酒店以消费者自带酒水为由拒绝提供发票的行为是违法行为。
【案例4】购买家电被导购员忽悠
红山区刘女士购买一台冰箱，使用后发现冰箱噪音大，冰箱的运行和停机比例不是1:1，与商场导购员介绍节能的效果明显不符，消费者把情况汇报给冰箱的售后服务部门。服务部门派人上门查看一下就说没有问题，消费者对此答复不满意，坚持自己的维权观点，要求退货或者换货。商家说，冰箱的工作和停机是在恒温实验室的数据，在自然环境下可能有变化，故不能退换。
消协维权观点：商家既是商品的销售者又当商品质量的裁判员，在产品出现问题的时候，不认真解决问题，敷衍塞责，对商品质量的评判有失公平，使消费者难以信任。商家应对消费者提出的维权主张给予合理的解决，故商家为消费者退了货。
维权警示：消费者不要轻信商家的广告宣传，要了解家电类国家强制执行的能效标识，对导购员推介的产品节能、数据或标识，应要求其出示相关的证明文件以证实真伪。
【案例5】装饰公司耍赖皮
红山区孙某在2011年8月27日与新城区一家装饰公司签订8.7万元的新房装修合同，预付工程款5.2万元，约定11月15日交付使用。可装饰公司在拿到工程款后，工程断断续续地进行，有时还停工，离合同约定完工日还差10天时，公司竟然不派人施工了。此时，孙某非常着急，与装饰公司交涉，要求对方履行合同约定。装饰公司答复：装修中有增减工程，孙某应付清增加的工程款和交足工程尾款后才能继续施工。
消协维权观点：合同是明确双方当事人权利义务的主要依据，也是日后发生矛盾解决纠纷的凭证，在双方自愿的基础上且无欺骗行为前提下所签订的合同是受法律保护的。装饰公司无端违约，其行为侵犯了消费者的合法权益，以停工逼迫消费者交足余款也严重违背了法律和道德准则。
维权警示：注意装修企业的资质；签订装修合同要将装修质量标准、建材的规格等填写清楚，并明确违约责任及相应的责、权、利；确定装修设计方案和工程预算；签订工程保修协议书；装修款按完成的项目逐项支付并注意付款技巧。
【案例6】夸大药品疗效误导消费者
喀喇沁旗81岁的邵某投诉，称其患过脑血栓，治疗后仍留下一些后遗症。他从广播中听到广告说，在赤峰市区某大药房出售一种新药品，叫作“一加一心脑疗法”，广告介绍该药品疗效相当不错。邵某按照广播中的信息与药店取得联系，并通过邮寄的方式花1680元购买了两盒该药品。待收到药品后发现，一种是类似膏药的磁疗贴，另一种竟是与自己之前吃过的脑血栓片是同一种药，但价格竟相差10多倍，而且之前用这种药对邵某的病并没有效果。于是，邵某向赤峰市消协投诉。
消协维权观点：商家的药品广告宣传应遵守相关的管理规定，不能用夸大疗效的虚假宣传误导消费者。本案中商家的广告宣传对消费者有误导嫌疑，对消费者提出退货要求应给予积极的保护。
维权警示：目前有些药品名称混乱，已经严重影响到患者安全、临床用药及医药信息的沟通，在一些电视、广播中的药品广告由某些所谓的主治医师进行现场解答咨询，有的药品宣传得甚至可以包治百病，夸大的宣传、引人误导的信息让许多消费者掉入了消费陷阱。消费者在购买药品时，首先应该到正规医院咨询医生后进行购买；其次，如果条件不具备的，需要临时购买的还应当尽量到实体药店购买，并事先仔细了解药品成份、疗效、毒副作用等，然后再根据自身情况进行购买。
【案例7】预付卡式消费需要谨慎
松山区消费者协会去年上半年受理了7起关于同一超市购物卡的投诉案件，购物卡涉及的金额有1000元、600元、200元不等。消费者反映称，持卡消费时才发现该超市已经转兑给他人经营，预付卡的经营者不知去向。松山区消协接到投诉后进行调查并多方联系，至今仍无结果，松山区消协已将此案移交其他行政执法部门进行处理。据赤峰市消协统计，赤峰市2011年上半年预付款式消费投诉146件，对消费者造成了严重的经济损失。
消协维权观点：预付款式消费是商家用带有诱惑性的销售来吸引消费者，消费者因维权意识淡薄，很容易掉进消费陷阱。另外，商家为预付款式消费事先制定一些格式合同，这些合同为消费者做出很多限制，却没有商家违约后应该为消费者承担的具体赔偿责任。这种对商家带有保护性的不合理预置格式条款是霸王条款。
维权警示：对预付款式期货消费，消费者应与商家签订一份对自己有保护作用的协议。消费协议的签订一定要逐条分析，对于商家提供的预定条款要有补充说明，对不合理的条款要删除，对没有明确的应在补充条款中加以说明。
【案例8】新品种种苗使5户农民受损
宁城县大城子镇孟某等5户农民于2011年3月25日投诉，称上年9月份在大双庙镇刘某处购买西红柿种苗进行种植，并签订《种苗购销合同》，到收获时出现果型不好、抗病差、果实软等问题，由此造成经济损失。几户农民多次与商家刘某交涉要求赔偿，未能得到答复。
消协维权观点：消协邀请农业部门专业人员对5户农民提出的问题进行科学公平的裁判，根据专业人员诊断出的结论，依据《种子法》相关规定对这些农民进行合理的保护。经调查，刘某所售种苗是第一年在本地区种植，是推广的新品种，根据《种子法》规定，依据种苗应先试种后推广的原则，刘某应承担部分责任。
维权警示：农民要到有固定场所、证照齐全的种子经营单位购买。交易方式要正当，不要贪图价格便宜，轻信走村串户的推销者；要认真查验包装标识：有无合格证、厂名厂址、商标标识等；要仔细阅读使用说明，完好保存购物凭证，不要接收个人签名的字据或收条；注意留存种子外包装和少量原品。
【案例9】开发商存在不合理收费
去年“3.15”期间，赤峰市消费者协会接到200余户消费者的咨询和投诉，消费者反映赤峰市某房地产在2009年对购房者收取燃气入网费2650元和余热管道费每平方米50元。消费者找开发商交涉，开发商不理睬，消费者投诉要求房地产开发公司退还不合理的收费。
消协维权观点：依据赤峰市有关规定，开发商的行为违背了商品房“一价清制度”，消费者要求房地产开发公司退还不合理的收费，消费者协会对消费者的维权主张应给予支持。
维权警示：消费者应了解政府部门关于商品房“一价清制度”具体内容，并监督开发商落实到位。对于违反该规定的企业，消费者应向有关管理部门举报。
【案例10】保险公司偷梁换柱
红山区刘女士去年5月投诉，称其于2005年在银行办理转存10万元存款时，该行的朱某向其推荐某保险公司理财保险，利率比银行高出很多，保期为3年，而且还有分红，利息一个月一结，属利滚利。听了朱某介绍后，刘女士办理了10份该保险，3年后去支取时才发现保险期不是3年，而是5年，为此找到朱某，在朱某证实下，该保险公司同意为刘女士支取了3年1万多元的利息，但在办理的结算手续上写的是“退保”。刘女士一再强调不是退保，是支取利息，工作人员解释“退保”就是支取利息。5年期满后刘女士支取保单时，保险公司告知刘女士10万元没有利息。保险公司说：刘女士支取的款项是退保，不是利息，保单也就变更成8万多元，5年期满再加上利息近10万元，不存在10万元两年没有利息的说法。
消协维权观点：保险公司用行业的“退保”用语，混淆了消费者支取利息的概念，侵犯了消费者的知情权。最终，在事实面前，保险公司同意支付刘女士10万元两年的利息计8000元。
维权警示：购买保险前要认真阅读保单的每一项说明，对于理解不了的条款应向律师或法律工作者咨询；购买银行推荐的理财保险，一定要保留好保险公司的宣传单，最好在保单上注明银行的推荐人和联系电话；勿轻信银行或保险公司展业人员的推荐，对于要购买的产品应进行全面的了解后再签单，否则退单会出现不应有的经济损失。(记者周建军)
