“我上班最开心的事儿就是旅客能买到满意的车票”

——记呼和浩特火车站优秀售票员孙奇

　　“没什么，就是化疗嘛，化疗几次就好了，没事儿！”化疗，对普通人来说是件多么可怕的事情，对于已经癌症晚期的孙奇仿佛很轻松，当大家关心地安慰她的时候，她一直微笑着说“没什么，没什么。”仿佛是我们得病了她在安慰我们。感动——这种感觉弥漫着整个采访过程。

　　灿烂的笑容、温柔的眼神、朴实的话语、亲切的表情、从容的神态，这就是孙奇——呼和浩特市车站客运车间一名普通的售票员，但是，她却在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。

孙奇和她的同事们(左一孙奇)

　　永不服输的孙奇

　　看着她的一个个荣誉证书，我仿佛看到了孙奇艰辛的历程，也看到了一个普通女子永不服输的精神。从一名基层线路工到客运员，再到贵宾室值班员，直到现在的客运车间售票员，每一步，她都凭着自己踏实肯干，干一行爱一行的精神坚实地走过来。谈到现在的种种荣誉和赞扬，孙奇只是略带微笑地说：“其实都是我应该做的，我们的工作很平凡，看似简单的服务工作，做好了很不容易。这需要我们把心放平、放正，把旅客当亲人。我上班最开心的事儿就是旅客能买到满意的车票。”

　　2004年5月，第一天售票的孙奇只卖了621张，这是其他售票员发售张数的一半。不但如此，居然还赔了230元钱，被扣罚考核40元。当时的她恨不得找个地缝钻进去。从那时起，她就暗下决心，一定要成为一名优秀的售票员。为了熟练掌握过往旅客列车的所有停车站代码，她每天早早起床到住宅楼楼下背诵旅客列车的停车站代码。凭着这份勤奋用功劲儿，孙奇仅用了25天的时间，就记住了56趟过往旅客列车1120个车站代码。

　　为了熟悉旅行常识和各种规章制度，以及掌握一定的服务技巧，她把《管规》、《客规》、《运价里程表》等客运岗位的专业书籍当作如影随形的“宝贝”，孜孜不倦地汲取营养，很快就攻克了业务上的难关。为了提高实战能力，她从业务室借来了票据样本，自己到复印社印制了上百张，反复练习各种题型，做到了熟中生巧、精益求精。铁路“客运接算站示意图”，由一千多个火车站及线路组成，是计算车票票价的基础。作为客运工作人员，谁对示意图掌握得熟练就等于谁的工作效率高，解答旅客问题也就快。她采用了自创的“大小法”进行记忆，先记大站，再记大站中间的小站，并且每天坚持练习，终于练就了在四十分钟左右将“客运接算站示意图”完整画出的过硬本领。

　　售票速度逐渐追上来的孙奇，还是不满足，她反复琢磨售票工作的关键环节，反复练习基本动作，甚至把家里的电脑键盘都敲坏了两个。她还经常向技术人员请教，掌握机器性能，寻找快速、简便的操作方法。就是这样，她练就了“话音落、车票出”的过硬本领，成为了一名售票速度快、差错率低、旅客满意度高的优秀售票员。

　　就在从事售票工作的第三年，孙奇的眼睛患上了严重的角膜炎，只要看电脑稍长就会流泪，甚至下班后走出售票厅，阳光也会刺痛眼睛使她泪流不止。为了减少看屏幕的时间，她逼着自己练“盲打”，时间长了，每售一张车票只需看一下电脑屏幕，打字、出票全凭记忆和手感，大大缓解了眼睛的压力，同时也让自己的售票功底又坚实不少，售票速度不断提高，并以日售车票2475张的优异成绩，刷新了全局单日售票记录。

　　为了更好地服务旅客，孙奇还总结出了“真、细、巧、省、高、准、情”七字售票作业法和12句售票服务规范用语。无论是旅客出行的淡季，还是春运、暑运、黄金周等客流高峰期，孙奇每售出一张车票，都要将“七字售票工作法”运用一次，都要将“12句服务规范用语”复说一遍，对每一位旅客都报以同样的用语、同样的微笑、同样的情感，从来没有不耐烦。

　　不仅如此，为了方便旅客，她报英语班、听蒙语课、进哑语学校，熟练掌握了多种语言，成为服务“特殊”旅客的贴心人。

　　满腔的热忱和永不服输的精神，成就了今天的孙奇。