商品与网上描述不符，网上成交不卖，质量问题多……这是许多网购消费者都遇到过的情况。2月19日，中国消费者协会发布了2012年全国消协组织受理投诉情况分析报告，去年网络购物投诉20454件，成为广大消费者关注的热点之一。网上购物时，如何保障消费者的合法利益不受侵害，有关部门又会推行怎样的政策应对网购投诉，记者对此进行了走访。
【数据】网购投诉成“重灾区”
2月19日，中国消费者协会发布了2012年全国消协组织受理投诉情况分析报告。数据显示，全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。在网购投诉中，网络团购因其陷阱多、实惠少成为市民关注的焦点。中消协指出，不少经营性团购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。
另外，2012年，内蒙古的支付宝网上支出金额同比去年增长了69.11%，排名全国第23位，增幅排名全国第11位。其中呼和浩特市的支付宝用户人均支出达到8952元，排名全区第一。可见，网购已成为首府市民主要的消费方式。
2月26日，记者从呼和浩特市工商局专业市场管理分局电子商务工商所了解到，随着网购数量的增加，首府网购投诉量也随之上升。
【个案】1元拍卖是陷阱
1月1日，家住呼和浩特市玉泉区的张涛像往常一样打开淘宝网，新年初，张涛想要购买一件羽绒服。在挑选的过程中，张涛惊奇地发现，一件标为“阿迪达斯2012年男款羽绒衣”正在进行促销，原价656元，现在只要1.79元。虽说价格便宜得离谱，但是30天售出3000多件的成交记录还是让他非常心动。“这么多人买了，而且又这么便宜，我就抱着试一试的心态拍了下来。”张涛说。
付款后，张涛联系了卖家，结果却被告知没货，这让张涛郁闷不已。“虽说自己也坚信天上不会掉馅饼，这好事消失的也太快了。”张涛很郁闷。随后，张涛打开该商品的评论查看，发现很多买家都表示根本就没有货，一些评论更是表示这是“无良商家”。
不仅是羽绒服，张涛在浏览网页后发现，各大品牌尤其是耐克和阿迪达斯的运动鞋，羽绒服都有1元包邮的卖家促销。这么多“白菜价”的商品，让张涛觉得很疑惑。上网查询后张涛发现，遇到拍下货品后被卖家告知无货的买家很多。还有网友指出，这种低价促销手段是一种骗术，买家在拍下商品后，会向对方透露自己真实的个人信息，包括姓名、邮箱、手机号、地址等。
“说起来，我也算是一个网购达人了，我的衣服大多数都从网上买，很多用品也都是能网购就网购，没想到还是被这些不良商家骗了。”张涛说，“以后网购还是要谨慎小心，毕竟是虚拟的，即便投诉，解决起来也很麻烦。”
【遭遇】商品破损索赔难
提起网购，在呼和浩特市一家传媒公司工作的马丽近期遇到了一件烦心事，买回来的商品有破损，换货和与商家沟通不但浪费了时间和精力，结果还不尽如人意。
1月21日，马丽在聚美优品(网购网站)上花99元购买了丹姿水密码补水保湿套装。马丽家在齐齐哈尔市，想着即将回老家过年，她就拍下了套装并直接让卖家寄到老家。“我和爸妈说不要动我的东西，所以包裹寄到后就被我妈妈放了起来。”2月4日，马丽回到老家，打开包裹后，她发现其中一瓶美容液的玻璃瓶碎了，这让她的美丽心情一下变得糟糕。2月7日，马丽联系了聚美优品的客服，对方表示，需要拍照传过去。由于年前事情多，马丽就没有处理这件事。2月18日，马丽回到呼和浩特市，再次联系客服，并将照片传了过去。客服表示，可以更换套装，但套装里的所有产品都需要寄回。
“更换期是一个月，其中的一瓶乳液我留在老家了，寄来寄去就过了期限……”马丽说。再三与客服沟通后，最终，客服表示可以给马丽一张30元的代金券。尽管她有些不甘心，但是也没有更多时间去处理，就此罢了。
随后，马丽用代金券在又购买了同一款美容液，“售价39元，邮费5元，一里一外我又多掏了14元。”马丽无奈地说。
【声音】方便之余烦恼不少
商品质量不好，鞋跟或是鞋缝歪，团购的菜量不够，不能给差评……网购达人段女士给记者细数着多年网购中遇到得让人烦心的情况。
2012年淘宝天猫“双12”购物狂欢节，段女士无疑是网购大军中的一员。一天之内，自己要买的商品加上帮同事购买的商品，她的信用卡一天刷出1万多元。“多数的商品回来质量还是很好的，而且价位也合适，许多姐妹都为自己淘到了物美价廉的商品而开心。”段女士说。不过，段女士购买的一双靴子却出现了鞋的后缝歪的问题。“质量有问题，根本不能穿，我就联系了卖家，态度倒是特别好，同意退货，不过就是邮费得买家自己掏，这不就等于没买到东西还赔了钱嘛，后来我‘战败’了，自个儿掏邮费退货……”段女士想起来都心不甘。
除了退货时邮费要自己掏之外，最让她无奈的就是无法给差评。段女士告诉记者，她曾经因为质量不好给过一个商家差评，没想到被对方埋怨了好久，觉得段女士没有多和卖家沟通就给差评，影响了卖家的信誉。“我在网上也看到过有人给差评被卖家打电话骚扰的新闻，这样事情也许是个案，但是消费者竟然被卖家左右，这样消费者的权益谁来维护？”段女士说。
