“几天前，我到鄂尔多斯大街一家银行办理信用卡退卡业务，营业厅说不给办，让我打客服电话办理。但是这个客服电话实在难打，要是没点耐心，还真得被气个够呛……”

　　由于在营业厅没有办理成功，樊女士就拨打了该银行的客服电话，随后按照一级一级提示操作，3分钟后，好不容易才跟客服人员“接上了头”，然而，当客服人员听完樊女士要办的业务后，竟表示该业务还需要转接电话，让她稍等。在两次继续等待之后，有事情要处理的樊女士不得不放弃了继续等待。“当时说做了登记，我也不知道这卡到底退了没有！”说起拨打银行人工客服电话办理业务一事，鄂尔多斯市民樊女士一肚子怨气。

　　事实上，对于银行人工客服难寻觅、菜单设置像迷宫的现状，不少市民都颇有抱怨。2月28日上午，记者在鄂尔多斯大街两家银行网点，就在涉及银行转账、查询、投资理财等产品的服务信息时，是否会选择拨打人工客服电话还是到就近的营业厅了解一情况，对40多位持卡者做了一个简单的随机调查。受访者均表示，会拨打银行的客服热线了解相关情况。然而，由于咨询的内容往往涉及很多细节，一些程序性的自助语音根本无法解答，转人工又比较难，等待时间长等情况，让不少市民对银行的服务质量存在较多怨言。其中，持卡者孟女士反映的情况比较普遍：银行客服热线既然是收费的，那么就应设置简单的菜单，个别银行客服的菜单设置非常繁琐，客户需要多次选择业务种类、输入查询密码之后，才能找到人工客服，绕来绕去就像是在转迷宫。

　　对此，记者进行实际体验。记者在进入华夏银行人工客服过程中，等待时间超过了30秒。在记者拨打各银行客服电话过程中，多数银行人工客服的整体等候时间都达到了两分钟。

　　另外，记者发现，包括农业银行、光大银行、兴业银行等在内的不少银行，在进入语音提示之后，均需要输入该行的卡号、账号或身份证号，也就是说，普通客户若从未在该行办理过业务，根本无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。

　　鄂尔多斯一家国有银行人士介绍，尽管不少银行尤其是国有银行都配备了大量的客服人员为客户解疑答惑，但由于人工客服是一对多的服务，难免会出现无法及时接听的情况，尤其是在高峰时段。因此，如果客户有条件上网，可以选择网上在线客服，同样可以得到较明确的答复，而且也可以更直接地进入系统，跳过了电话菜单选择的繁琐步骤，客服人员用文字回复也更加清晰。(记者范亚康)