近年来，在网络购物不断升温的大环境下，快递业也随之飞速发展。但是，在快递业飞速发展的同时，一些诸如送件迟迟不到、野蛮分拣、损害货物拒不赔偿等侵害消费者权益的行为，也屡见不鲜。统计显示，近年来，快递业的投诉呈现出逐年上升趋势，尤其在节假日，快递的投诉成为消费者投诉的热点。

　　【案例一】

　　快递包裹不翼而飞

　　管理混乱、法律缺失、监管不到位……这些因素重重叠加，造成了现在的快递乱象。而最大的受害者是消费者，一旦和快递公司发生纠纷，他们不是被百般推诿，就是投诉无门。

　　今年1月15日，呼和浩特市市民毛女士将一件价值980元的女士皮尔卡丹羽绒服准备邮寄到呼伦贝尔市。经过查询，毛女士觉得申通快递最让她信赖。在给申通快递打通电话后，一位姓吴的快递员当天就到毛女士家将包裹取走，并说该包裹将在10天后到达呼伦贝尔市。毛女士付了25元运费，该快递员给了毛女士一张快递查询单，上边清楚地记录着快递单号。当天17时左右，毛女士根据快递单号的签收情况在网上进行了查询，上边清楚地显示：22时左右，该快件已经被送到了内蒙古呼和浩特航空部。看到这个结果，毛女士挺高兴，认为申通快递服务速度还真快。

　　2月4日，毛女士打电话问家人收到快件没有，家人告诉她没收到。听到这个消息，毛女士很着急，马上给快递员打电话，但是快递员反复强调说他把包裹送到了，并说：“你打总公司电话吧，你跟他们去讲。东西我是真的送到了，别的事与我无关，实在不行就直接投诉吧。”随后，毛女士给申通快递总公司打电话进行投诉，总公司的态度非常恶劣，并称该快件具体在哪儿，什么情况，总公司也不知道。在毛女士软磨硬泡下，总公司最终决定只能给赔偿5倍的运费，共计125元。

　　价值980元的衣服就这样不翼而飞了，毛女士感到非常生气。无奈之下，她给本报打电话求助。

　　和毛女士的情况一样，家住呼和浩特市农大西校区的李女士在1月份将一件价值499元的羽绒服送到小区楼下的申通快递，准备寄往北京。办理完各种手续后，李女士付了25元运费。工作人员告诉她，三四天后快件就到达北京了。过了一个星期后，李女士却得知快件不翼而飞了。经过多次协商，申通快递决定赔偿李女士5倍的运费，共计125元。在询问身边的朋友后，李女士得知，申通快递已经出现过很多次这样的情况了，赔偿5倍的运费是唯一的解决办法，所以她只能接受了。

　　【案例二】

　　速递员冒领货物

　　2012年5月2日，牙克石市消费者协会处理了一起速递员代签、冒领货物却谎称货已被领走的纠纷案。

　　同年4月26日，消费者王某到牙克石市消费者协会投诉：2012年3月13日他汇款购买了一部价值2900元的HTCH500型手机，4月1日货到牙克石市速递公司货物转运站，4月5日他去速递公司查找，发现电脑显示货物已签收，但不是他签收的，签收人的身份证号码与他的不符。王某怀疑有人冒领了货物，后经调查确认是该公司速递员所为，王某要求退还货款。速递公司却只给赔偿500元，王某不同意。在多次交涉未果的情况下，王某到牙克石市消费者协会投诉，请求帮助给予解决。牙克石市消费者协会接到投诉后，非常重视，立即给该公司下发调解通知书。经协商，速递公司按照原价赔偿2900元，并向王某赔礼道歉，表示今后要杜绝此类事件再次发生。