解决率为97% 为消费者挽回经济损失18841.9万元

　　日前，记者从2013年自治区纪念“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上获悉，2012年全区各级消费者协会共受理消费者投诉、申诉24623件，解决23928件，解决率为97%，为消费者挽回经济损失18841.9万元，接待消费者来访和咨询18.6万人次，切实维护了全区广大消费者的合法权益。

　　按投诉性质划分，24623件消费投诉中，质量问题21324件，占86.6%;安全问题419件，占1.7%;价格问题49件，占0.2%;计量问题148件，占0.6%;营销合同问题1600件，占6.5%;售后服务问题616件，占2.5%;其他(虚假宣传、假冒、人格尊严等)问题443件，占1.8%。

　　从全区总的投诉情况来看，家用电子电器类产品、日用商品和服装鞋帽投诉位居前三。其中电子电器的投诉量居2012年首位，总计达7387件，占投诉总数的30%。其中销售假冒手机的现象比较严重，造成手机出现故障的情况增多，在维修、退换货的过程中，推诿、拒绝、欺骗消费者。日用百货类投诉居次席，总量达3291件，占投诉总数的20.2%;服装鞋帽类投诉排第三，总量为2833件，占总量的17.4%。

　　2012年，全区食品类投诉1221件，占投诉总量的7.5%;保健用品1059件，占投诉总量的6.5%。投诉主要原因是假冒品牌、以假充真、以次充好，特别是采用虚假宣传，欺骗误导消费者，篡改生产日期和有效期限、展示的样品与实际购得的商品不符、商品存在质量问题等。去年，交通工具和房屋建材类投诉有明显上升，数量分别是1026件和1465件，分别占宗投诉量的6.3%和9%。

　　在所有投诉类别中，手机质量投诉依旧“高烧不退”。去年全区各级消费者协会受理的手机投诉中，质量和售后服务成了主要难点。究其原因，还在于生产商和销售商人为设置障碍，曲解相关规定，导致消费者维权成本上升。另外，手机质量方面的相关规定存在界定模糊现象，很大程度上阻碍了消费者的正常维权。

　　去年，我区家电产品热销，也别是在春节、中秋和国庆等节假日期间，商家促销较多、优惠大，电视、电冰箱、空调等家用电器销售火爆，然而产品的质量、安装、安全、维修服务都出现不少问题。配送、安装不按时、质量不达标、售后服务不到位、网购欺诈、维修收费不合理等，引发消费纠纷，导致投诉增加。

　　随着人们生活水平的提高，汽车已经越来越多的走进寻常百姓的家庭，成为一家人最常用的出行工具，关于汽车的投诉也越来越多，呈现上升趋势。去年，我区的汽车投诉质量问题，包括发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在“三包”期内出现质量问题;而售后服务不能得到保障，消费者应该享有的免费修理、更换、退货的权利，经销者和修理者却常以消费者使用不当为由，让消费者承担高额的售后服务费用。此外，生产企业与销售企业互相推诿，拖延时间，给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。此外，住房类投诉，预付式消费、快递服务以及网购行业的投诉，也呈现多发态势。

　　内蒙古自治区消费者协会2012年度消费者投诉情况分析报告显示，从去年投诉情况来看，难点问题主要集中在以下3个方面:首先是部分经营者不诚信、不守法经营是主要原因;其次，消费者对国家有关消费方面的法律法规知识了解不够，在购买商品或接受服务，其合法权益受到损害时，没有索取或保留证据，使得合法权益难以保障;再次，部分基层消费者协会由于人员少，工作量大，在解决消费投诉方面在人力、物力投入不足，影响到了维权的快速与高效。

　　记者从内蒙古自治区消费者协会了解到，，目前我区现已建立消费者协会115个，分会1625个，投诉联络站6151个，开通了“3.15”消费维权网站及官方微博，基本形成了投诉网络全覆盖;同时，各级消协充分发挥职能作用，深入开展消费维权工作，为促进消费、推动经济发展、构建和谐社会起到了积极作用。(记者李振南 萨仁托娅 通讯员袁威伟)