今年以来，内蒙古移动巴彦淖尔分公司以满足客户需求为出发点，以提高客户服务感知为目的，深入开展“以客户感知为导向的服务体验活动”。通过扮演四种不同角色，深入了解客户诉求、剖析服务中存在问题，提升客户服务满意度。

　　首先扮演观众角色，通过营业厅引导人员询问指引，在上网体验区、终端体验区或其他功能体验区接受一对一指导，学习3G手机终端使用技巧和软件、上网应用等辅导。其次扮演听众角色，现场走访用户，了解用户诉求，并对今年在营业厅倡导开展的“处处有声”活动进行回访统计。第三是扮演医生角色，经过前两步的调查了解，走访小组与各厅员工面对面沟通，听取问题、解答疑惑、排除困难，并就如何提升客户满意、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、情绪管理技能等展开讨论。最后扮演教师角色，从营业厅“功能定位、环境建设、岗位设置、培训管理、设施配备、后台支撑、日常管理、考核激励”等方面，查找问题、分析原因、提出整改提升措施建议，并制定提升方案。

　　本次体验活动本着问计于一线、问需于基层的指导思想，历时10天深入7个旗县区分公司20个营业厅。整理出服务和销售过程中存在的共性问题6个，员工有效建议8条。通过活动实施，在8月份客户满意度调查中，营业厅整体服务质量较上月提升0.34%，终端服务整体质量较上月提升17.75%，服务人员的态度和技能方面较上月提升1.85%，有效提升了整体服务质量。