内外双修提升服务质量——中国移动内蒙古公司企业文化建设系列报道之服务文化

　　如今，只要你走进内蒙古移动各地的营业厅，会见到这样的景象：统一的标识、醒目的大字，整洁明亮的窗口，营业人员忙碌而有序地为客户提供高效优质的服务。这是内蒙古移动将倡导的企业文化理念，转化为员工行为，形成良好习惯，真正使企业文化在基层落地生根，发生的有形变化。

　　近年来，内蒙古移动不断探索企业文化在基层的落地。其中，如何建设员工认同、社会共鸣的服务文化，以提升企业服务品质成为其持续不断的追求。

身怀六甲的“准妈妈”营业员

　　对内贯彻“大服务”

　　客户服务，外化于形，内化于心，固化于制。对于内蒙古移动所有员工来说，大家都有一个共同的理念：要想提供让客户真正满意的服务，首先必须从企业内部入手，寻求服务质量内生增长的动力和源泉。为此，内蒙古移动不断打破各种层级、工种、部门的概念和区别，在公司内部营造并形成“全民”皆服务的工作氛围，就是全员皆为“服务人员”，深化落实“领导为基层、基层为员工、员工为客户”的“大服务”理念和服务文化。

　　为了在企业内部形成并牢固树立这种“大服务”理念，形成“大服务”文化，内蒙古移动从服务和营销两方面着手，主动去适应环境。

打铁还需自身硬——认真学习

　　“如今，领导为实现更科学的管理常常下到基层；后台工作人员不断为前台服务人员提供系统支撑，解决前台服务问题；不断举办常态化流程穿越活动以优化服务流程，完善横向跨部门考核提高内部满意度，提升工作合力……这使得公司内部最终形成了具有内蒙古移动特色的‘大服务’理念与格局。”赤峰移动分公司的相关工作人员这样表示。

　　而呼伦贝尔移动分公司相关人员也表示，为实现提高客户满意度这个终极目标，首先必须在“大服务”理念和文化的指导下，实现公司各部门、各流程环节的共同进步和发展，为此，呼伦贝尔移动开展了由公司市场部、业务支撑部、客服中心等多部门人员共同组成的流程穿越活动组，穿越到不同部门、不同环节观察学习，以了解营业厅的整体服务情况及营业人员工作中存在的问题。同时，为提高一线人员的服务能力，呼伦贝尔移动还不断开展数据业务送课上门培训、新入职员工培训、短信问答、自由渠道和社会渠道一线服务人员培训、终端服务技能培训等，多管道提升各级工作人员服务水平和能力，将企业“大服务”理念和服务文化真正贯彻到基层。

　　如今，“大服务”理念已经成为内蒙古移动所有员工的共识，这种服务理念不仅大大提升了服务质量，也让公司上下各个部门之间的壁垒被不断打破，提升了对客户需求的响应速度，随时根据客户所需调整其服务方向和方式，真正做到“服务为本”。

　　对外提供“优服务”

　　对企业来说，服务可以作为一种理念不断传递给企业的所有员工。但对客户来说，服务不是一种理念，而是一种实实在在的体验和感受。所以，如何为客户提供最优质的服务才是服务的最终目标。

　　为此，内蒙古移动在向员工传达“大服务”理念的同时，以客户最关心、最直接、最现实的利益问题为切入点，不断深化服务转型，通过服务管理、服务内容和服务方式的转型推进，促进营销服务一体化协同，以保持服务领先优势。

　　2013年，为巩固“为民服务创先争优”活动成果，促进服务方式和服务内容转型，提升面向移动互联网的服务能力，内蒙古移动统一部署组织开展“优服务专注为您”主题服务竞赛活动，从营业服务、互联网服务、投诉管理、一线员工服务培训等九个方面落实具体活动，重点推进服务能力及服务质量双提升，突出客户服务导向，专注“提醒、窗口、资费、网络、安全”五优服务，持续强化服务文化，提升客户价值。

　　如：在内蒙古赤峰，为全面提升服务质量，赤峰移动分公司专门召开2013年产品及服务质量专题分析会，针对客户满意度及领先下降较为明显，网络、促销、营业厅等指标持续下降等关键点问题深入分析，明确满意度提升专项方案。通过网络满意度提升、重点客户群体满意度提升、关键感知要素满意度提升等一系列服务举措，最终使赤峰移动分公司标准满意度和终端、促销、营业厅等感知要素明显提升。

　　并且，为进一步巩固“客户为根、服务为本”的理念，切实增强“服务人民群众”、“诚信合规运营”、“推动科学发展”的意识，内蒙古移动还关注流量价值客户、中高端客户、定制终端客户、集团客户等重点群体，开展道德领域突出问题专项教育和治理活动，并针对各分公司制定本地化的“产品质量及客户满意度提升竞赛”方案，改善服务短板，重点解决客户最不满意、不知情定制等焦点难点问题，千方百计改善客户感知，千方百计提高客户满意度，打造内蒙古移动独具特色的服务文化和服务品牌，以优质服务取信于民，推动服务工作由“客户满意”向“客户忠诚”的转变。

　　后记：如果说服务是花，那服务文化就是这棵花根植的土壤。内蒙古移动“大服务”和“优服务”的内外双修，在不断提升企业服务品质的同时，也持续推动企业一体化服务转型。