包头市住房公积金管理中心是市住房保障局的重要窗口服务部门之一，2012年我市实施旗县住房公积金管理机构调整上划后，中心设业务受理部和旗县管理部共四个业务受理窗口，为我市2500多个缴存单位、26万多缴存职工提供住房公积金开户、提取、转移、封存、账户变更、个人购房贷款等综合性服务。该中心始终以服务对象是否满意作为衡量工作成绩的标准，紧紧围绕服务职工，深入开展市住房保障局服务群众“零障碍”工作法，积极提供便民高效服务，全力打造职工满意的优质服务窗口。

　　该中心在现有硬件基础上，改造服务大厅，整合服务窗口，引进评估、担保、银行等机构，实现了住房公积金“一体化办公、一站式服务”。在业务受理窗口设置了醒目靓丽的便民服务台，摆放了自行取阅的住房公积金业务服务指南及住房公积金宣传资料，设置了服务承诺专栏，配备了滚动电子屏幕、自动查询机等服务设备，安装了接受监督的意见箱，开通了无线wifi免费上网服务，努力为前来办事职工提供一个舒适、方便、有序的服务环境，进一步提升住房公积金的服务形象。

　　作风建设提高服务水平

　　该中心业务受理窗口每天要接待数百名前来咨询或办理公积金业务的职工，每位工作人员服务的好坏直接影响着住房公积金管理中心的形象，影响着政府在人民群众心目中的形象。他们牢固树立“服务无小事，小事见服务”的理念，不断完善工作机制，强化队伍建设，进一步提高住房公积金服务水平。

　　一是从制度建设入手，明确服务规范。通过制定出台《窗口服务规范》、《人员岗位职责》、《业务工作手册》等制度规范，明确规定工作人员的仪表形象、服务用语、柜面服务、业务处理、劳动纪律和岗位分工，认真执行住房公积金服务承诺制度，主动热情接待服务对象，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。

　　二是从队伍建设入手，提高服务能力。通过定期组织工作人员对劳动纪律、行为规范、礼仪服务、文明用语以及各项业务流程的学习培训，每月召开住房公积金业务主讲活动，大力提高工作人员的服务技能，规范业务操作，拓展思维空间，全面提高服务质量和服务能力。

　　三是从简化程序入手，提升服务效率。通过对各项业务流程进行全面梳理，最大限度减少公积金业务办理的环节，为缴存单位和职工提供便捷、高效的服务。将个贷办理时限由20个工作日缩短至15个工作日，将委托贷款银行划款时间从3天缩短至1天，将购买商品房贷款审核资料由过去的12项缩减为9项；非农业户口家庭办理离职提取取消了再就业证明；职工外地购房随时提取；住房公积金还贷解除担保手续由过去3个工作日缩减为2个工作日，切实方便了群众办事，提高了工作效率。

　　以人为本完善服务制度

　　该中心在严格执行岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制的同时，坚持以人为本，倡导人性化服务，进一步完善住房公积金服务制度，提高服务窗口的办事效率和职工满意度。

　　一是实行服务引领制。为维持良好的服务秩序，实行了窗口前移服务，将窗口的服务从柜台内向柜台外延伸，安排专人做好职工群众来访及各类咨询的接待工作，保证职工群众在办理住房公积金业务时“等候有位坐，咨询有人答，服务有人引”。

　　二是实行综合柜员制。为提高窗口办事效率，进一步整合服务窗口，全面推行综合柜员制，办事职工可选择任何窗口办理住房公积金个人业务，避免和减少了职工等候时间，进一步提升工作效率。

　　三是实行领导值班制。每周确定一名值班领导,负责处理办事职工投诉、群众来访和应急突发事件，并要求值班领导必须在第一时间出现在第一现场，及时将矛盾化解在萌芽状态。

　　科技手段提升服务效能

　　该中心设立了客服中心，充分运用科技手段，畅通查询服务渠道，努力为缴存单位和职工提供非面对面的、专业化、精细化、高效化、科技含量更高的服务，从而构建起全方位的、立体的、传统方式与科技手段相互结合、相互补充的服务构架。在全区率先开通了12329住房公积金服务热线，全面推行住房公积金联名卡，开通住房公积金业务服务二维码，启动住房公积金微信公众服务平台，不断完善住房公积金网站服务功能，定期发送公积金还贷提示短信，缴存职工可随时查询个人住房公积金信息，及时了解住房公积金各项业务政策及办理流程，实现了住房公积金服务由“柜台式服务”向“立体化服务”的转变。（刘金龙）