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3月10日，2016年“3·15”活动安排暨2015年消费维权情况通报会在内蒙古自治区工商局举行，会上公布了2016年“3·15”期间活动安排，通报了2015年全区工商及市场监管部门12315系统受理消费者咨询投诉举报情况和内蒙古自治区工商行政管理局2015年度流通领域商品质量抽检检验情况，并对内蒙古自治区消费者协会2015年受理消费者投诉情况作了分析。

记者了解到，2015年内蒙古自治区全区工商及市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议140483件，同比增长7.1%。其中，咨询、建议112958件，占总量的80.4%，同比增长5.2%；投诉23559件，占总量的16.8%，同比增长17.1%；举报3966件，占总量的2.8%，同比增长8.8%。投诉举报办结率96%，投诉共涉及争议资金2.8亿多元，为消费者挽回经济损失5387.8万元。

根据本年度的投诉情况，按投诉性质分析，2015年投诉增长率位居前三的是假冒问题、虚假宣传问题和人格尊严问题。按投诉的类别分析，投诉总量位列前三位的分别为家用电子电器类、服装鞋帽类、其他商品和服务类。 

据悉，根据2015年度消费者投诉和咨询的情况，消费者反映的热点问题主要有以下几方面： 

家用电子电器类商品投诉量居各类投诉之首，家用电子电器类投诉量高居前两位的是通讯类投诉和厨房电器类投诉。通讯类投诉主要集中在产品质量和售后服务方面。

从投诉情况来看，引发家用电子电器类投诉的原因，很大程度是由于售后服务措施不完善或者推脱、拖延履行售后责任造成的。具体表现则有很多市场共性，不仅是不良商家的通病所在，同时也值得每位消费者提高警惕。

在家电“三包”维修中，很多经营者不明示维修部位、故障原因，消费者知情权难以保障，经营者动辄以消费者使用不当的名义拒绝履行三包责任。部分经营者为拉拢顾客，在销售商品时承诺“随叫随到”，但真正在产品出现问题后，厂家、维修部门互相推脱责任，消费者在第一时间很难得到厂商及时良好的服务，从而引起纠纷。部分家电维修市场还很不规范，维修技术不过硬，服务态度差，维修不及时，各维修店的规模和技术水平也参差不齐。有的商家只注重商品的销售情况，对于售后服务工作不重视，没有固定的维修人员，没有专业的技术培训，因而当消费者购买的商品需要维修时，不能得到及时满意的解决。此种情况在小家电市场尤为明显。家电品牌产品零配件遭定价虚高质疑。与不断降低的整机产品价格相比，零配件的价格一直虚高不下，违背市场规律，有赚取高额垄断利润之虞，消费者反映强烈。

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在2015年度的调查中发现，服装鞋帽的销售中存在诸多侵害消费者合法权益的非法行为，投诉量高居首位的仍然是质量投诉，消费者反映强烈。在商品和服务类中服装鞋帽类商品的投诉量位居第二。服装鞋帽为日常消费品，消费者需求量大，加之商家通过各种促销、店庆、让利、打折等活动来吸引消费者眼球，使得购买力上升。与服装销量上升不相匹配的是服装鞋帽质量参差不齐，以次充好和售后服务不到位现象大量存在，导致消费者投诉量上升。

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在本次投诉情况分析中发现，其他商品和服务类方面，关于汽车和保健商品的投诉呈上升趋势。在关于汽车的投诉中，很多经营者在发生质量问题后不按照国家规定承担责任，经销商和生产厂家互相推卸责任，消费者饱受奔波之苦。有的汽车经销商采用欺诈的方法，将售出后有问题的车辆维修后再行出售给消费者，侵害消费者合法权益。在保健品的投诉中，很多经营者以“健康讲座”、“健康科普宣传”等活动虚假宣传，坑蒙拐骗，使老年人身心受到伤害，破坏了稳定和谐的消费环境。

针对2015年消费者投诉情况，内蒙古自治区消费者协会呼吁广大生产经营者树立正确的售后服务观念，发挥主动服务意识，不推不靠，严格履行售后责任，脚踏实地地做好各项售后服务工作，以服务促效益，以服务来赢得消费者的认可。要做好售后服务人员的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等方面的培训，努力使售后服务人员成为专业知识强、服务态度好、敬业精神强的优秀团队，为消费者提供更加人性化的服务。同时，消费者也要自觉培养理性、科学的消费意识，提升维权意识，提高维权素质，依法维权、理性维权，从社会监督层面构筑起抵制经营者失信行为和侵害消费者合法权益违法行为的坚固防线。

（呼和浩特新闻网记者 郝少杰）