聆听百姓心声，解决群众难题。现在，鄂尔多斯市“12345”市长热线已经成为老百姓反映问题、解决难题的一个重要平台。

　　据统计，自2006年9月开通以来，截至2011年底统计，市长热线办公室累计接听群众投诉电话44639个，受理20800件，办结18635件，办结率90%，群众满意率97%。市长信箱收到群众来信3361封。市民反映的问题主要集中在城市建设和管理、供暖、供水、供电、劳动与社会保障、环保、房产管理、公共交通、社会治安、“三农”等问题，占受话总量的70%。今年上半年，市长热线共接听诉电6605个，其中有效电话5099个。受理件中咨询类2400件，占47%；求助类2088件，占41%；投诉类319个，占6.25%；建议类173件，占3.4%；举报类108件，占2%，办结率与满意率均达到97% 。

　　据了解，为更好地贯彻落实“为政府分忧，为百姓解难”的工作方针，市长热线办公室坚持每周五下午的科室例会制度，学习新条例、新文件，集中分析讨论市民投诉反映的热点问题，并组织工作人员远赴成都、苏州等地学习考察先进做法和成功经验。特别值得一提的是，自今年5月实施24小时接听制度以来，市长热线办公室运用电子考勤系统进行上下班实时登记在线考勤，并对会议出席情况、电话礼貌用语、工作流程和服务质量等方面进行每月考核评分，同时安排专人对各单位未办结事项进行及时催办、督办，对办结事项主动回访投诉人，提高办事效率。在下一步的工作中，市长热线将通过网络运营系统的升级改造、加大现场督察力度和加大学习力度等举措进一步提升服务质量。

　　目前，市长热线办公室有13名工作人员，共值守5部12345专线电话、两部“创城”热线电话，监测“创城”QQ群、市长信箱，还得从事转办、反馈、二次督办、现场督办、信息报送等工作，工作量比较大。存在比较突出的困难是仍有部分承办单位回复不及时、办结率不高，造成部分市民的投诉事项难以得到满意解决，市长热线办公室希望有关单位和部门重视百姓反映的问题和市长热线的转办，从而进一步提升为民服务的质量和水平。(韩丽娟)