核心提示：“真希望自己快点儿好起来，哪怕只给我一天时间，让我再坐到13号窗口前为旅客服务一次……”这是癌症患者孙奇的一个梦想。孙奇，呼和浩特火车站一名普通的售票员。她在平凡的岗位上做出了不平凡的事情。
【她的职业】一名普通售票员
经常买火车票的旅客也许会注意到，呼和浩特火车站售票大厅13号售票窗口上贴着“孙奇党员示范售票口”。“孙奇党员示范售票口”是2010年3月呼和浩特火车站党政工团组织命名的。此外，孙奇历年来还获得过全国“五一”劳动奖章、全国职工职业道德建设标兵个人等荣誉称号。今年4月份，她还被呼和浩特铁路局党政工团记大功一次。当荣誉的光环萦绕于她时，人们可能只是看到了她闪光的一面，然而，在她迈出每一步的攀登里程中，还蕴藏着许多不为人知的艰辛与努力。
2004年5月，第一次从贵宾班组值班员走上售票员岗位的孙奇，虽然一个班下来累得腰酸背痛，一结账却只卖了621张票，也就是其他售票员发售张数的一半。不但如此，居然还赔了230元钱，根据账款不符的相关规定，她被扣罚40元。从那时起，她就暗下决心，一定要成为一名优秀的售票员。
刚刚走上售票员岗位的孙奇，把熟练掌握过往旅客列车的所有停车站代码作为第一个攻坚课题。她每天早早起床开始背诵旅客列车的停车站代码，仅用了25天的时间，就将28对、56趟过往旅客列车的所有停车站代码全部背会了。作为一名合格的售票员，不但要熟知客车到站时间、方向和车次，还要熟悉许多旅行常识，各种规章制度，具备一定的服务技巧。为此，孙奇熟读了客运岗位的专业书籍，很快她就攻克了业务上的难关。为了提高实作能力，她还从业务室借来了票据样本，自己复印了上百张，反复练习各种题型，做到了精益求精。铁路“客运接算站示意图”，由1000多个火车站及线路组成，是计算车票票价的基础。作为客运工作人员，谁对示意图掌握得熟练就等于谁的工作效率高。为此，她采用了自创的“大小法”进行记忆，先记大站，再记大站中间的小站，并且每天坚持练习，终于仅用40分钟就能将客运接算站示意图完整的画出。她还经常向技术人员请教，掌握机器性能，寻找快速、简便的操作方法。就是这样，她练就了“话音落、车票出”的过硬本领，成为了一名售票速度快、差错率低、旅客满意度高的优秀售票员。
由于每天长时间盯电脑，就在从事售票工作的第3年，孙奇的眼睛患上了严重的角膜炎。医生告诫她要少看电脑屏幕，多闭眼休息。然而，医生的话她不但没有听，反而主动担当起了替班任务，在售票窗口一坐就是近12个小时。为了减少看电脑屏幕的时间，她逼着自己练习“盲打”，时间长了，每售一张车票只需看一下电脑屏幕，打字、出票全凭记忆和手感，大大缓解了眼睛的压力，同时售票速度也不断提高，并以日售车票2475张的优异成绩，刷新了全局单日售票记录。
【她的成绩】伟大出于平凡
为了能够快速、准确地发售车票，孙奇总结出了“真、细、巧、省、高、准、情”7字售票作业法，即“笑脸相迎问候真、证件车次核实细、中转联程规划巧、代码输入时间省、复诵出票效率高、票款相符交付准、嘱托道别送真情”。除此，孙奇还总结出了12句售票服务规范用语：“您好，请您提供有效证件；您去哪里？您乘坐哪趟车？您买硬座还是卧铺？您买几张票？您的车票一共X元；收您X元；您买的是X日X次X张硬座(卧铺)票；找您X元；请您核对一下票款；请拿好您的票证；再见，祝您旅途愉快！”孙奇说，每个售票员在售票期间，用上这两种方法，基本不会出现错误的。“因为12句售票服务规范用语中，把售票过程中所有的内容都包括在内了，只要照做就没问题。我刚开始卖票时，时不时的会出现多钱或少钱的现象，自从用上这两种工作方法后，基本不出现问题。最主要的还是应该对旅客负责，旅客能来我的窗口买票就是信任我，所以我得对旅客负责，让他们买上满意的车票。”孙奇对记者说。
孙奇还利用一切可以利用的时间，报英语补习班，又到蒙古语学校插班听课。同时，她还到特殊教育学校学习哑语，仅半年的时间，她就将基本的英语、蒙古语、哑语对话全部学习完毕，能够流利地为“特殊”旅客发售车票，并成为售票班组的“专职翻译”。
一位老售票员曾经说过：“一个售票员微笑着售一张票不难，难的是微笑着售出每一张票”。孙奇就是微笑着在售每一张票的售票员，大家都亲切地称她为“微笑天使”。2011年6月，“孙奇党员示范售票口”又被呼和浩特铁路局党委授予”全局党内优质品牌”。
【她的精神】成为同事们的“镜子”
4月28日下午，在呼和浩特火车站客运车间及售票员的带领下，记者参观了客运车间和13号售票窗口。走进客运车间首先映入记者眼帘的就是写着“孙奇精神”的一块玻璃牌子：热爱铁路、忠于职守的敬业精神；勤学善思、岗位成才的精神风貌……记者还注意到，每个工作台都摆放着一面小镜子，上面写着“今天你微笑了吗？”。“在售票过程中，为保证微笑面对每一位旅客，孙奇就在自己的办公桌上放了一面小镜子，检验自己的微笑是否标准，并在镜子上写有着：今天你微笑了吗？以此提醒自己。久而久之，客运车间所有的售票员都按照此标准去做。”客运车间副主任高洁对记者说。
孙奇对着镜子练习微笑提高自己的服务标准，而客运车间的其他售票员又将孙奇当成了一面镜子，提高他们的服务标准。干了20年的售票员李春丽对记者说：“我干了这么多年的售票员工作，有时遇到一些不讲理的旅客会不高兴，可孙奇不论遇到什么样的旅客，她始终都是微笑面对。”
孙奇用一个普通售票员的真心换取旅客的舒心，用自己真挚的微笑换取旅客快乐的出行。然而，满怀梦想的孙奇就在2010年下半年，被确证为卵巢癌，从此她无奈地离开了心爱的工作岗位，步入漫长的求医路。
【她的坚强】“扛”出来的癌症
“谁没有个头痛脑热的？扛一下就过去了！”这是生病住院前，孙奇经常说的一句话。也就是这个“扛”字，让她的病情没有得到及时救治；也就是这个“扛”字，让每个人从孙奇身上看到了坚强，见证了孙奇对岗位的热爱。
据呼和浩特火车站客运车间副主任高洁回忆，有一次，她的腹部痛得十分厉害，她就用一只手狠摁住疼痛的部位，一只手操控售票，看到她额头上冒出的汗珠，同事们都劝她去医院看看。后来她终于“让步了”，去了医院。但是一个多小时后，她的身影又出现在售票窗口，她笑着说：“医生说没多大事儿，你们放心吧，我身体好着呢。”第二天，清洁卫生的值班人员从孙奇窗口的废纸篓里捡出来一份被撕成两半的医院诊断证明书，检查结果是急性阑尾炎，建议马上休息两周，进行观察治疗。给孙奇看病的医生说，她的病和劳累过度、进食速度过快、饭后疾走快跑有关。
孙奇生病之前，她的公公也病重一直住院，丈夫李峻屹一边上班一边照顾着老父亲，孙奇不想给家里人添乱，再加上售票班组人员紧张，她不愿意请假，所以到医院进行全面检查这件事就一拖再拖。2010年8月17日下午，孙奇晕倒在了售票窗口，同事们把她送到医院进行了全面检查，她被确诊为卵巢癌。
【她的乐观】病后依然笑对人生
得知自己的病情后，孙奇一个人躲在医院楼道里放声大哭，“当时我就觉得这下完了，以后不能再继续卖票了，心里特别难受。不过哭了半个小时后，觉得好多了，之后的几天时间也慢慢缓过来了。当时我就下定决心要与病魔作斗争，即便只有一线希望，也要抓住，绝不放手。”孙奇说。
在北京协和医院，病床上的孙奇和在售票窗口的孙奇一样，脸上依然露出与往日一样的微笑。孙奇的丈夫李峻屹说：“第一次化疗后，孙奇腹腔左侧的肿瘤消失了，右侧的也缩小了许多。大夫说，这么明显的效果，非常难得，这一定和她乐观的心态有关。”
4月28日，记者在孙奇家见到了她。满脸笑容的她精神状态看上去不错，当记者谈及是怎么保持如此好的心态，孙奇笑着对记者说：“每个人都有这么一天，只是迟早得事儿。既然活着，就应该好好提高生活质量，没必要每天哭哭啼啼，应该想方设法活得精彩。虽然我现在病了，可我觉得比以前还幸福。”
孙奇跟婆婆住在一起，70多平方米的小家收拾得干净利索。孙奇和婆婆相处的特别融洽。孙奇生病后她依然笑脸长存让婆婆既担心又欣慰，“得了这么大的病，她也不害怕，心态特别好。这种病把心态调整好了，病就好了一半儿了。我们家把她当成自己的孩子，虽然给我老伴儿看病花了不少钱，当知道她的病情后，全家都想办法筹钱。”孙奇的婆婆说。
记者了解到，在孙奇生病之前，她的公公也得了肺癌正在接受治疗，为了不让老人担心，她一直瞒着生病的事情。2010年父亲的去世和媳妇的大病让孙奇的丈夫李峻屹遭受双重打击，“当时心情特别复杂，尽管如此，我不能倒下，开始给孙奇联系医院找好大夫。”不过，让李峻屹感到欣慰的是，呼和浩特铁路局在得知孙奇的病情后，伸出援助之手，解决了孙奇化疗、用药的后顾之忧。
自从孙奇生病后，她依然关注着铁路一点一滴的变化。当听到铁路全面实施实名制购票、网络售票后，在医院接受治疗的她终于坐不住了。等她身体稍好一些，回到呼和浩特火车站东客站体验了新的工作环境和实名制售票。孙奇害怕自己跟不上铁路日新月异的发展步伐，趁着化疗间隙身体好些的那几天，还去书店买了《高速铁路客运服务》、《铁路客运服务礼仪》等书籍。今年3月份，呼和浩特火车站召开了新分配实习人员站情教育会，孙奇不顾病体的疲劳，结合自己的工作成长历程，现身说法，鼓励大家立足岗位努力工作。
【记者手记】孙奇在平凡的岗位上做出了不平凡的事情。面对病痛的折磨依然笑对人生。我们呢！扪心自问不禁让人惭愧。短短一天的采访，我从孙奇身上学到了好多做人的道理、工作的态度、做事的方法……遗憾的是，这么好的一个人怎么就得了癌症！广大的旅客需要孙奇，铁路战线需要孙奇！此时，就让你我向孙奇致敬、争做孙奇一样的人。(记者 郝佳丽)
