“喂，是‘12345’吧？我们是海勃湾区锋尙小区的住户，最近小区3号楼外新开了家修理汽车的店铺，每天给汽车喷漆，气味又刺鼻又难闻，我们每天连窗户也开不了，更没法通风……”

　　乌海市城市管理监督指挥中心接到市民投诉电话，立即批转成员单位——海勃湾区环保局现场办理，不到半小时就得到解决，投诉的居民非常满意。

　　近年来，为推进智慧城市建设，更好地进行社会治理和服务民生，乌海市整合了6个社会管理资源，于2013年底建成了全市统一的数字化城市管理监督指挥中心——“12345”，并与110报警平台对接运行。目前，共有成员单位218家，初步形成了“12345市民服务热线”、社会化便民服务和数字城管“三位一体”的数字化监督指挥和服务体系，实现了非紧急救助市民服务热线平台“12345”一号通。据了解，“12345”可以通过热线电话、QQ、微信、各级政府网站等渠道接受市民反映的各种问题，为居民提供24小时服务，可同时接听30路市民电话。帮助解决居民政策和公共信息咨询、对部门效能投诉、城市管理问题以及家政服务、养老服务等社会化便民服务以及其他非紧急求助问题。该平台吸纳了市区范围内的超市、餐饮、家政服务等加盟服务商178家，在全市范围内采集票务服务、住宿餐饮、物流配送等18个类别的便民服务类信息1967家。市民只需拨打“12345”热线电话即可联系加盟商上门服务。

　　海勃湾区新华大街东路七街坊、一街坊的居民区常常白天停水。“12345”接到投诉后迅速批转该区城市供水有限公司办理，并迅速恢复了正常供水。居民王女士患恶性肿瘤正在化疗，虽然医保报销了部分医疗费用，但昂贵的医药费依然让她无法承受。通过“12345”咨询大病救助热线，王女士得到应有的救助。

　　据统计，自“12345”市民服务热线开通以来，共接受各类诉求45377件，督察转办21552件；现已办结20352件，办结率达94.43%。

　　资源整合后的“12345”起到了信息共享的作用。通过实行“一级监督、一级指挥”的管理模式，即市监管指挥平台直接指挥协调市、区成员单位，各区和市直部门不再设立分中心式分平台，减少转办层次，进一步提升了政府服务效能。有市民反映同和医院门口停车无证收费，指挥中心批转城管执法局，当天就将此处非法收费停车点取缔。

　　为运行好“12345”热线平台，该市在智慧城市试点工作中，还在全市范围内启动“数字化城市管理项目”，将道路、井盖、邮筒、果皮箱等城市元素及市容市貌等事件全部纳入城市管理范畴之内，对市容市貌发生的问题统一受理，按职能职责，派遣给成员单位，按时限处置。同时配备了30名数字城市监督员和204名义务监督员，在全市992个单元网格展开不间断巡查，对街路、小区城市基础设施是否完好情况及市容市貌管理问题及时上报平台，并协助相关部门完成信息普查、资源调查和治安巡逻工作。目前已普查建立城市部件信息库达160823个。此外，该市在各路口、学校、公园等场所共设置了1665个视频监控点，统一安排专人24小时值守。通过监控对市容市貌、市政设施、社会化联动服务和公共安全4大类39个小项进行查看和抓拍取证。截至目前，共视频抓拍3341件，对数字化城管平台的运行起到了至关重要的作用。

　　该市城市管理监督指挥中心为保证“事事有着落，件件有回音”，还针对成员单位，建立了有效的绩效考核机制，定时将信息数据及重大投诉处理情况汇总，向市政府周报、月报、季报、年报，为市政府重大决策提供真实有效的信息依据。同时通过对加盟社会化便民服务的服务商评定等级，为年内优胜劣汰提供可靠依据。（常文光）