“暖气费交了没？”

　　“交了，15号当天交的！”“家里暖气热不热？”

　　“挺热，挺暖和！年年冬天都担心家里人会热得上火呢。”

　　10月20日上午，家住呼和浩特市赛罕区检察院住宅小区的丁女士聊起供暖的事儿，好几位至今家里暖气依然冰冷的朋友直呼“羡慕嫉妒恨”。

　　用户按时足额交费、企业及时足量供热——实现这种令人期待的理想状态，需要双方共同尊重契约精神，在恰当履行义务的同时，得以充分享受与之关联的权利，形成一种良性循环。然而，暖气不热、热线“烫手”的情形却表明，现实和“理想”还有不小距离。

　　欠费VS限供恶性循环难止

　　“说是9月1号供热，暖气为什么是凉的啊……都多冷了，还冰凉的，收钱供暖供哪去了……白交一月的钱！”在百度贴吧“额尔古纳吧”里，家住呼伦贝尔市额尔古纳市幸福小区的网友“世态炎凉”发出抱怨。

　　记者采访中发现，不少久拖难解的供暖纠纷往往陷入恶性循环：用户以暖气不热为由拒交取暖费，企业因为收不上钱而停供或限供暖气，进而导致用户更加不愿意交费。

　　呼和浩特市供热办的办公室工作人员徐先生介绍，这两天，每天受理的居民投诉量都在几百条，对于反映不按标准收费、滞纳金收取等涉及到供热费纠纷的投诉，都会转交给物价部门办理。

　　“主要是用户投诉暖气不热，没有供热企业因为用户欠费向我们投诉的，一般遇到这种事儿，都是企业自行采取措施，比如上门催费、停供等，在采取这类措施时，按要求应该向市供热办报告。”徐先生说。

　　只要暖气好收费就不难

　　采访中，记者注意到，大部分供暖情况良好的区域，有关采暖费的纠纷往往也比较少。

　　呼市城发供热公司桥靠分公司收费大厅的刘主任介绍，分公司的供热服务面积为1100万平方米左右，约7万用户。“我们的收费工作全年都在开展，总体比较顺利，这个采暖期的费用从8月开始收，但用户一般是10月份开始交费比较集中，现在还有来交往年欠费的。”她说。

　　该分公司热费处工作人员介绍，到21日上午9时，分公司已收采暖费790万元，收费率33.53%。“比去年同期低5个点，不过在我们4个分公司当中，还是情况是最好的。”这名工作人员介绍，2001年公司成立至今，每个采暖期都有欠费，老旧小区主要是用户认为暖气不热而拒交或少交，新建小区主要是空置房较多，难以收取费用，总体收缴率一般在95%以上。

　　在呼和浩特市玉泉区锡林南路的乌拉山电厂小区，居民胡老先生告诉记者，他们小区出现过大部分居民拒交暖气费的事。“那是2011年冬天，暖气一直热不起来，最冷的时候自来水管都冻裂了，大家怎么会愿意交费呢？”胡老先生说，后来单位和供热公司共同出钱改造了管网，近3年暖气非常好，再没人欠费了。

　　这一说法，从呼和浩特市昇泰热力公司供热收费处的工作人员那里得到了证实。“自从管网改造以后，供暖情况明显改善了，欠费的情况就基本上不存在了。”他说。

　　发生纠纷时注意留证据

　　“供热服务关系中，供热企业与用户之间属于契约关系，合同法第十章对此有明确的规定。只是这种关系与其他合同关系相比，有一定的特殊性。”北京王玉梅(呼和浩特)律师事务所的郭永利律师介绍，供热服务不仅涉及面广，具有一定社会公益性质，而且在这一法律关系中政府调控的内容相对较多。

　　根据郭律师分析，在供热服务这个契约关系中，供热企业有按政府相关规定保障供热的义务和按发改委订价标准收取热费的权利；供热用户有享受供热服务的权利，但也有按规定交纳热费的义务。如果供热企业不能按期供热、供热不达标，就是一种违约行为，供热用户有权视情况采取少交或者不交取暖费的方式行使抗辩权。“但是如果供热企业供热质量没有问题，用户拒交或者欠交取暖费的作法同样是违约行为，供热企业有权采取停止供热、追究违约责任等法律手段解决纠纷。”

　　用户自认为供热不符合要求，而拒交费用，而供热企业认为已经提供了正常的供热服务，不存在降低服务标准的现象，而彼此扯皮。郭律师表示，对于此类纠纷，不论是供热企业还是用户都应注意保留证据，以证明自己的主张成立，必要时可以诉诸法律解决。（记者 黄永锐 毛锴彦）