原标题：千里草原温馨驿站　交通文明服务创建——中国服务业企业500强内蒙古高等级公路建设开发有限责任公司发展纪实

　　2015年，按照交通运输部开展全国高速公路服务区文明服务创建工作部署，以及“力争用3至5年时间，打造布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保的现代化服务区，满足社会公众高品质、多样化需求”的工作要求。内蒙古高等级公路建设开发有限责任公司(以下简称“内蒙古高路公司”)在自治区交通运输厅的统一安排部署下，结合交通运输部推进“综合交通、智慧交通、绿色交通、平安交通”4个交通发展的指导思想和内蒙古自治区“8337”发展思路，全面开展了所属服务区的文明创建工作，切实提升服务品质与经营管理水平，更好的服务社会公众出行，努力打造内蒙古高速公路亮丽风景线。

　　明确创建目标

　　提升服务水平

　　交通运输部开展全国高速公路服务区文明服务创建工作以来，内蒙古高路公司结合自身实际，制订了详细而具体的实施方案，明确了文明服务创建目标，已开通的24对服务区和停车区中，兴和、卓资山、响沙湾、成陵4对服务区争创“全国百佳示范服务区”；丰镇、黄家村、乌拉山、包头、哈素海、临河(新区)、临河、乌海8对服务区争创“优秀服务区”；其余已开通运营服务区创建达标服务区。并多次开展对各服务区文明服务创建工作的现场模拟打分，认真查找经营服务工作中的不足之处，通过针对性的整改优化，在人性化服务、完善现代化设施设备等各个方面不断提升综合服务能力和水平。

　　改造硬件设施

　　完善服务功能

　　硬件升级。几年来，内蒙古高路公司针对原兴和、卓资山、成陵、响沙湾服务区存在场区较小、停车位数量不足、路面破损严重、加油站面积小且加油机数量少，公厕面积小且厕位不足、硬件设施服务功能无法满足旅客需求等问题，根据实际情况对4对服务区进行了改扩建。经过改扩建后，4对服务区平均占地面积达290亩，建筑面积达14500㎡，广场面积达110000㎡，货车(大型车辆)停车位为170个，大客车停车位50个，小车停车位180个、特种车辆停车位30个。服务区硬件配套设施达到国内一流水平。

　　功能改造。为充分满足广大司乘人员的旅途休闲需求，内蒙古高路公司对所辖各服务区的硬件设施情况和现有服务功能进行了系统摸排，本着高效、合理、集约的原则，对各服务区18大类硬件设施进行维修改造和功能完善。一是对24对服务区场区重新设置了小型客车、大型客车、货车、危化品车辆、牲畜车辆停车位，补充完善了各类交通标志、标线、标识、标牌及温馨提示，实现各类车辆分区、分类、有序停放。二是对所属服务区卫生间进行了改造升级，增设小便池隔板、残疾人洗手台扶手、残疾人专用通道和第三方卫生间等。三是增加了温水洗手、免费WIFI、饮用水净化设备、电子查询系统、广播呼叫系统、监督公示栏、行车示意图、宣传栏、母婴室、儿童娱乐设施、便民箱、遮阳伞、休闲座椅、健身器材等多项便民、利民、惠民的设施设备。四是对各服务区的监督公示栏进行重新设计，公示内容包括服务区简介、周边旅游信息、公益性及经营性服务内容，并公示服务区、管理单位和上级主管部门监督电话，同时，在监督公示栏内倡导过往车辆文明出行、安全出行。五是加强低碳环保和节能减排，建设节能、环保的绿色服务区，服务区广场照明采用风电互补技术和LED灯具；部分服务区采用天然气锅炉进行供暖；新建、改扩建服务区采用了新型环保外墙保温材料、中水处理系统、太阳能热水器等环保节能举措。

　　引入品牌合作

　　提升经营品质

　　服务区积极发挥“连点成线、独享资源、一体管理、综合平台、通达迅速”五大优势和“宣传、合作、销售、推介、展示”五大平台作用，积极拓宽“项目合作、卖场招商、广告招商、会展专区、品牌合作”5个多元化合作渠道，召开服务区品牌推介会，主动拜访餐饮、超市行业的十多家知名企业，学习取经，服务区先后引入了“李先生餐饮”“小圆满”“塘湾小镇”“浙江菊韵人家”“永盛成超市”“中驿便利”“世纪华联”“亿尚客”等国内和业内知名品牌，经营业态不断丰富，且大众商品实行同城同价。同时，服务区还以市场需求为导向，积极探索仓储物流、文化旅游、充电桩、光伏等项目，哈素海、临河新、响沙湾3对服务区的LNG加气站正在建设中。

　　优化服务环境

　　提升文明形象

　　服务区作为高速公路的窗口服务单位，按照“绿、美、洁、安、畅”的要求，持续全面推进环境整治工作。

　　环境整治。定期开展环境卫生综合整治活动，集中对服务区广场、综合楼、公共区域、办公生活区、绿化区域、经营场所的建筑垃圾、白色垃圾、杂草、碎石、杂物彻底清理、清扫，扩大清洁范围，将出入口匝道1公里、隔离栅透景墙外10米纳入日常清扫范围。

　　美化绿化。服务区绿化工作采取“规模化、景观化、节约化、自主化、精细化、特色化”六化方式，将绿化植树与菜园子建设相结合，平均每年种植花卉草木10万株，基本实现了服务区内无荒地、无空地的目标。特别是2013年至2014年，服务区新增平整土地15000平米，更换清运土方2500余方，栽植乔木20331棵，灌木9334丛，绿篱12561平方米，打井17座，铺设灌溉管道25100米，铺设路沿石14816米，建设菜园子32处，各服务区绿化总面积近62万平方米，服务形象大为改观。

　　形象建设。对各岗位从业人员按统一标准着装、使用文明用语、文明手势服务等，实施三级业务技能与文明礼仪培训，组织开展内务准军事化管理、保安员手势队列训练、保洁员清扫、清洁程序等培训工作和岗位大练兵活动，全面提升全体从业人员的服务质量和服务形象。

　　平安服务。坚持“为用路人提供平安服务环境、为员工提供平安工作环境”的宗旨，各服务区安装了监控系统，增配电瓶巡逻车，保安人员采取24小时值班巡逻，对场区车辆及时疏导，确保公共秩序良好，人流、车辆路线明确、安全。重新修订完善服务区各类突发事件应急预案等特殊情况服务工作预案，规范突发事件的应急处置措施与流程，定期开展应急演练，提高应急处置能力。在重大节假日期间，服务区工作人员实行全员在岗，确保重大节假日及客流高峰时段服务区的正常运行，做到无车辆拥堵、人员如厕排队等现象的发生。加强与属地食药等部门的沟通合作，建立联动机制，定期邀请属地食药部门对食品安全问题开展联合检查。

　　开展精细管理

　　培育特色文化

　　精细管理。服务区通过打造“权责、制度、流程、人力、财务、信息、文化、考核”八大体系，大力推进“服务区精细化管理系统”建设和6S现场管理方法，有效对服务区管理模式进行了精益化革新。一是加强管理的科学性、系统性建设。编制了服务区精细化管理的系列手册、图册和培训光盘，梳理明确了各岗位权责，规范了每一项工作标准与流程，提高工作的专业化程度。二是建立管理样板，迅速复制推广。在响沙湾、成陵两个服务区建设了精细化管理样板区和培训基地，在服务区日常管理、员工培训、物资配备等方面树立了管理样板，样板服务区经验已在各服务区进行推广复制。三是以信息化系统建设为手段提高工作效率。建立了短信平台和微信平台；重点工作实时布置、实时检查；非涉密文件以电子邮件方式进行定时发送，提高了服务区的工作效率和时效性。

　　特色文化。“一年企业靠运气、十年企业靠经营、百年企业靠文化”。服务区将企业文化建设作为凝聚人心，统一思想的重要举措，持续开展“草原温馨驿站”文化品牌建设。一是明确“草原温馨驿站”的文化品牌内涵：“草原”体现“特色”，在服务中充分展现内蒙古自治区的地域特色、民族特色、餐饮特色、商品特色和人文特色。“温馨”体现“品质”，让司乘人员在服务区感受到服务的贴心、爱心、暖心、安心、细心，用心服务，温馨如家。“驿站”体现“功能”，服务区既要为旅客提供吃、住、行等六大基础保障性服务，更要以需求决定供给，丰富现代化、信息化服务功能，为人民群众提供多元化、多层次化的物质和精神文化服务。二是创新企业文化模式。采取“4个八建设”的企业文化建设模式，打造和谐上进，有精神气的干部员工队伍。倡导“敬业、学习、高效、创新、务实、勤俭、廉政、和谐”的8种良好风气；树立员工“讲大局、讲工作、讲团结、讲正气、讲原则、讲制度、讲风格、讲诚信”的“八讲”意识；开展了向民航企业学习高品质服务、向五星级酒店学习细节优化和向民营企业学习经营管理理念等八学习活动；以及针对干部队伍的“理想信念建设、思想政治建设、道德文化建设、执行能力建设、领导与沟通能力建设、创新能力建设、廉洁自律与作风建设、身心素质建设”的8个方面建设。

　　多年来，随着草原温馨驿站文化的不断深入人心，员工队伍素质水平明显提升，涌现出奋力救火、拾金不昧、积极为车主排忧解难、为残疾人旅行团提供主动热情服务等诸多事迹，每年为受雪阻旅客提供价值上万元的免费救助服务。服务区在年均接待约1000万旅客的基础上，还陆续完成了“自治区成立60周年大庆、北京奥运会火炬传递、东方马拉松越野赛和世界草地草原大会、亚洲文化节”等多项重大服务工作，累计服务接待大中型车队1000多支，中外重要宾客约20万余人，在内蒙古高速公路上形成了一道独特的服务风景线。

　　内蒙古高速公路服务区将以全国高速公路服务区文明服务创建活动为契机，通过不断完善服务功能，丰富经营业态，全面提升服务区经营服务水平。让草原温馨驿站的品牌形象在千里草原上熠熠生辉！