“你们的客服人员服务真是太好了，特别是陈经理，人真好！”“你们营业厅的经理业务熟练，热情周到，是用户可以信任的人！”……在中国电信兴安分公司乌兰街老百汇营业厅的客户意见薄上，有很多这样的表扬和称赞，而客户口中提到的这位“陈经理”，就是陈玲玲。
陈玲玲，是中国电信兴安分公司乌兰街老百汇营业厅的厅经理，一名普通的中国电信员工。从2007年7月入职至今，陈玲玲将全付身心奉献给了一项看似平常实则繁杂的工作——客户服务。
办法总比困难多
刚接触客服工作时，由于业务不熟，跟客户沟通的技巧不够，遇到一些态度强硬、又拒绝沟通的客户时，陈玲玲常常不知道如何应对，每当这时她都觉得委屈，甚至曾经还动过放弃的念头。但性格倔强的她骨子里有一股不服输的劲儿：“办法总比困难多，一定能想出解决问题的方法。”
为了尽快掌握业务知识，陈玲玲放弃了节假日的休息时间，放弃了与家人、朋友相聚的时间，抓住一切可以利用的时间，全面细致地学习公司的规章制度和各项业务知识。渐渐地，陈玲玲的业务熟练了，也学会了带着思考去工作：当客户对服务满意时，她会认真总结是哪些工作打动了客户；当客户流露出哪怕一丝丝不满情绪时，她也能迅速捕捉，然后反思是哪些环节做得还不够好，应该怎样改进？
经过不断的刻苦学习和探索实践，聪明勤奋的陈玲玲很快成长为一名兼具理论素养和实战能力的客服人员，在公司举办的各种技能比赛中取得优异的成绩：2009年9月中国电信内蒙古分公司“天翼之星”营业服务技能大赛个人奖第三名、2009年度“天翼之星”营业服务明星、2010年中国电信兴安分公司首届“员工玩3G”营业员营销技能大赛手机操作标兵第一名、团体一等奖以及个人全能二等奖，得到单位领导、同事以及客户们的一致认可。
客服工作无小事
众所周知，客服工作既琐碎又辛苦。对于这一点，陈玲玲感触很深。她说，虽然每天做的是小事，但是能把每件琐碎的事做好就非常了不起。客服工作不仅能让客户得到方便，还能增加客户对公司的信任和好感；如果做不好就会影响客户的满意度，甚至会影响到公司的整体服务形象。“客服工作无小事”这是陈玲玲常对她的团队说的话。
一天，有位客户来到营业厅，说自己没打那么多电话可是电话费却很高，任凭营业员小张如何解释，她也不能接受，还说电信公司乱收费，越说越难听，小张被说的哭了起来。面对这一情况，陈玲玲微笑着把客户请到接待室，为她递上一杯热茶后，耐心和和客户交谈沟通。经过详细询问后，她了解到该客户的电话费过高是因为收取了一定的信息费，但客户坚称自己从来没打信息台。陈玲玲为客户打出了通话详单，详单显示该用户确实打了声讯热线。找出原因后，她接着向这位用户做了细致认真的解释。经过一番解释后，这位客户终于记起儿子曾打过声讯热线，很不好意思的说：“你的服务态度太好了，我刚才那样真不应该”。
用心交流沟通用心服务客户
陈玲玲用爱心去服务每一位用户，面对客户投诉总是站在客户的立场解决问题，只要是她处理的现场投诉，最终都能让客户带着不满来，带着笑容走，成为公司的忠实用户。
客户王先生曾是老百汇营业厅的一名投诉用户，有一天他来到营业厅投诉，说公司将他的手机号码收回，表示这个号码很重要一定要拿回号码。陈玲玲用微笑和亲切的话语循循善诱，不时认可他的感受并安抚他的情绪，偶尔穿插公司关于号码停机一定时限后会被回收的相关政策。她耐心的的倾听不但得到了王先生的认可，也促使王先生情不自禁叙述了一段感人故事：原来这个号码是王先生的女友使用的，前段时间女友不幸病逝离开了他，他对自己的女友感情相当深厚，想将女友的号码一直保留以作纪念。了解情况之后，陈玲玲非常同情王先生的不幸遭遇，并暗自想方设法帮他完成心愿。经过与相关部门的多次联系和协商后，终于恢复了王先生女友原来使用的号码。
陈玲玲的这一举动让王先生非常感激，从此每次办理业务王先生都要到老百汇营业厅找陈玲玲。他说：“每次到老百汇营业厅办理业务，就好像去看一位老朋友。”
每当提到这些事，陈玲玲都笑着说：“我的工作就是从‘心’开始——用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户。”
以身作则带队伍
作为营业厅的领头人，陈玲玲时刻以身作则，带领团队成员提升业务能力，打造团队凝聚力。提到自己的客服团队，陈玲玲总是一脸自豪地说：“我们的团队个个都是精兵强将。”陈玲玲不但心系工作，生活中更是时刻关心下属。同事小马刚来营业厅的时候，工作中并没有什么经验，陈玲玲就手把手教她如何受理业务、如何接待客户、如何运用服务礼仪。小马是外地人，住在租来的房子，工作忙起来就经常泡方便面或者买快餐吃，得知情况后，陈玲玲就在家里做好了饭给小马送过来。细微之处见真情，正是这些小小的细节，让她所在的团队更有凝聚力，更有活力和干劲！
六年的客户服务工作，让陈玲玲对“服务”多了一份理解和感悟：“既要维护公司利益，又要让客户满意，客服工作无小事，关键是用心去交流、沟通，多换位思考。每当看到客户满意的笑容，我就觉得付出的一切都是值得的，因为我喜欢这份工作，为客户服务事业奉献青春，我无怨无悔！” (记者安华祎)
