原标题：中国电信光网为内蒙古发展注入信息新动能——中国电信内蒙古分公司宽带用户超百万系列报道之二

　　随着互联网的高速发展，光纤宽带网络已成为现代家庭的必备服务接入。在激烈的竞争中，中国电信内蒙古分公司凭借着深厚的网络建设基础和优质的服务能力，赢得了百万客户的良好口碑，也为把祖国北疆这道风景线打造得更加亮丽作出重要贡献。

　　诚信经营、责任担当树立良好口碑。中国电信内蒙古分公司党组书记、总经理寇凤达更把责任和担当视为国企发展的第一要务，他表示，企业在健康可持续发展的过程中，始终不忘国企姓党，始终不忘国企的经济、政治、社会责任，要带领全体员工凝心聚力，改革创新，以诚信经营和口碑服务推动企业成为社会主义合格市场主体，从而更好的为民、利民、惠民。

　　近年来，中国电信内蒙古分公司不断加速服务转型升级，打造全天候、多维度、线上线下渠道的立体服务模式，持续提升客户感知，连续多年在本地同业行风评议中名列前茅。与此同时，不断推进技术演进，打造了以光网宽带、天翼4G、无线WIFI、互联网专线为载体的互联网+政务、智慧家庭、智慧社区、智慧校园等，为推进“互联网＋”行动注入了强劲动力，也为内蒙古经济社会持续健康发展储备了信息新动能。

　　优势凸显百万用户的选择

　　网络运营商无论怎么“争夺”，最终还是客户说了算。谁能让用户有更放心的服务保障，用户才选择谁。

　　作为国内最大的宽带基础业务运营商，中国电信多年来一直专注宽带品质提升。2015年1月，中国电信宽带再次大提速，100 Mbps宽带面向家庭用户开放，普通家庭迈入了“百兆时代”。 13年的宽带建设和提速历程，从拨号上网、ADSL技术再到光纤入户，中国电信宽带建设实现了质的飞越。更大的带宽，更快的网速，为老百姓的生活提供了更多的便捷。

　　“品牌优势、网络优势、服务优势、应用优势和全业务融合优势是众多用户选择中国电信宽带的主要原因。”中国电信内蒙古分公司副总经理刘槟楠介绍说，“正是优势突出和用户的口碑，内蒙古分公司的宽带用户突破一百万户的日期比预期要早”。目前内蒙古分公司的宽带覆盖家庭用户达445万，光纤到户家庭户数占比达到70%以上，宽带接入网络平均能力达到50Mbps,20Mbps宽带用户占比达到69.2%，远高于本地同行业水平。如此高的带宽是宽带品质的保障。中国电信宽带业务运营经验丰富，有遍布全区的营业网点、专业的运维及服务队伍以及24小时宽带专家在线服务。此外，使用中国电信宽带，加入“乐享家”的资费套餐，还可享受高速宽带、天翼高清视频应用、4G手机、超值话费、全家互打免费等实惠。

　　安装了光纤宽带为何上网速度会加快？中国电信内蒙古分公司网络发展部主管闫海军解释说，光纤传输本身具有高带宽、损耗低和抗干扰性强等优点。此外，传统宽带是统一从光交接箱里拉出一根光纤接到小区，再分成若干网线接入每户家中，各户共享总带宽。而光纤入户技术则是将光纤直接连接入户，相当于给每户开辟了专属通道，即便同小区多人同时上网，也不会影响某一户的网速，真正的实现了宽带独享。

　　相对于其他运营商，中国电信天翼宽带更加稳定，在稳定的基础上可以充分给网民体验到百兆的极速快感。据悉，全国67%的互联网资源，包括各类互联网、视频、游戏网站等都运行在中国电信的网络上，如淘宝、百度等都有CDN节点机房设在中国电信云计算内蒙古信息园内，这是我区的百姓使用中国电信宽带上网、玩游戏、看视频、网购等感觉速度更快的原因。

　　锡林郭勒盟多伦县大北沟镇农民张玉国，依托优美的乡村景观开了一家“绿源农家乐”旅店，安装了20兆的中国电信光纤宽带，23间客房都接通了无线wifi和网络电视机顶盒。优美的风光和完善的设施，吸引了大批区内外游客。朴实的老张高兴地说：“电信的宽带网速很快，看电视也不卡壳，为我节省了大量的费用，一个好字说不完呀！……我家邻居也是装了电信宽带，还在网上开了网店，主要销售自家出产的牛羊肉，销量很好。电信的宽带能帮我们多一条致富路！”

　　用心缔造品质服务

　　正通过宽带看电视，突然掉线了；正在打游戏，却卡住了；拨打客服电话预约维修，维修人员却久久不来……遇上这样的尴尬事情，一定会影响用户的心情。现在，这一切在中国电信内蒙古分公司迎刃而解，他们以优质的服务赢得了客户的良好口碑。

　　宽带“金牌”服务是中国电信内蒙古分公司为全面保障客户权益推出的一项升级服务。在这项服务中，中国电信内蒙古分公司向客户作出了五项承诺，即网速有保障、安装修障快、自助可排障、服务可延伸、停机可延时。

　　中国电信内蒙古分公司客服部主管赵永生介绍，网速有保障是指中国电信骨干网国际出口大带宽占全国总带宽的60%以上，稳居第一；装机后装维人员现场测速达签约速率90%视为合格交付。安装修障快是指非百兆宽带48小时内装机，百兆宽带24小时内装机；非百兆宽带48小时内修障，百兆宽带24小时内修障。自助可排障是指在电脑下载安装“10000管家”电脑客户端或安装“欢go”手机app、中国电信客服微信公众号可提供宽带自助排障服务。服务可延伸是指可提供无线组网、室内移机、室内布线、室内线维修更换、互联网机顶盒调试等延伸服务。停机可延时是指百兆宽带欠费停机后可享受48小时的延期停用。

　　为了实现“客户和企业价值共提升”的目标，中国电信宽带“金牌”服务的还动真格，推行“超时赔付”：在践行故障及时修、按约定时间上门装机的服务标准外，而且还承诺：若故障超时修复或上门安装失约，超时按每天3元的标准赔付。这一服务也用实际行动诠释了中国电信“用户至上用心服务”的服务宗旨。“有压力才能有动力，但服务永无止境。只有不断提升服务质量，才能赢得更多客户的信任和选择。”赵永生信心满怀地说。

　　客户满意是永恒的追求

　　中国电信的优质服务离不开拥有一支专业的运维服务队伍。在内蒙古大地上，500多名装维人员走街串巷，风雨无阻，他们辛勤忙碌着，为的是满足每一个家庭对中国电信宽带的需求。

　　4月21日上午10点，呼和浩特市新城区北二环公交通和小区的住户张浩准时等来了电信装维人员王俊明。敲开门，王俊明介绍完自己的身份后，穿好鞋套进门开始确定安装位置，然后又通过弱电箱穿入光纤，接着开始布线、连接光猫和路由器，随后又对路由器进行了调试，经过张浩认可的现场测速合格后全程仅用半个小时就完成了宽带接入。这一切完成后，王俊明主动清扫了落在地面上的垃圾。

　　对于王师傅的娴熟技术和规范操作，张浩竖起了大拇指。王师傅则不好意思地说：“这没什么的，客户满意就是对我们工作的最大肯定！”正是具备了这样一支专业装维服务队伍，中国电信才有了更加充足的实力将光纤宽带服务做到极致。

　　中国电信内蒙古分公司网运部主管赵立刚告诉记者，随着宽带业务的迅猛发展，用户对宽带业务的受理、安装、修障等服务要求达到了前所未有的高度。在保证网络质量的前提下，提升电信宽带业务品牌、宽带业务服务质量、用户感知和客户满意度等软实力，才能把握发展先机，保证公司的可持续发展。作为装维队伍，他们是面对客户的触点之一，是中国电信的服务窗口，更是中国电信宽带品牌的传播者。所以，公司十分重视全面提升装维人员的装维能力，并加强了对装维人员的技能培训和教育，从而确保了宽带业务的服务质量和客户满意度。

　　如何做到对装维工作的有效监管？中国电信呼和浩特分公司装维中心负责人徐超说，我们成立了装维服务支撑团队，使用延伸到手机的“i装维”系统(手机APP)，所有的规范、流程、环节及时效都在系统上自动实现，落实每一次装维服务的管控机制，有效跟踪装维工单流程，每张装机及投诉工单细化分析，责任到人、考核到位，从而提高支撑能力和服务水平，锻炼装维队伍的团队精神与协作能力，切实改善用户服务感知。

　　在此种管理模式下，中国电信内蒙古分公司宽带障碍修复时长指标不断提升，2015年1月时是13.21小时，到2016年4月缩短至11.58小时；宽带装移机平均时长由2015年1月23.52小时下降至2016年4月17.77小时；宽带装维服务的客户满意度持续保持在97%以上。即使在2015年12月内蒙古呼伦贝尔市零下47.8℃的“霸王寒潮”这类极端恶劣的天气，当地宽带装维人员保障48小时装机，装机平均时长为23.32小时、修障平均时长12.51小时，优质、快速的服务全力支撑了宽带业务规模发展的需要。

　　寇凤达说，加快信息通信基础设施建设，对“互联网+”发展，对增强国家综合实力、促进传统产业转型升级等具有重大的意义。中国电信内蒙古分公司将继续发挥自身优势，不断推进技术演进，打造以光网宽带、天翼4G、无线WIFI、互联网专线为载体的互联网+政务、智慧城市、智慧家庭、智慧校园等创新业务，用信息化手段为内蒙古经济社会发展注入新动能。（王国英 马亚雄）