12月1日，武警通辽市森林支队将一面写有“计划周密办实事、为兵服务倾真情”的锦旗送到通辽火车站，对车站干部职工在退伍老兵运输工作中给予的优质服务表示真诚的感谢。像这样的感人场景，在通辽火车站，仅11月份，就出现了9次。数字虽然枯燥，但数字背后隐藏着什么？数字与服务质量有着什么关系？近日，记者带着疑惑，对通辽火车站进行了采访，从中找到了答案，那就是他们真正把服务质量的评判权交给旅客，始终把让旅客说好作为服务质量的标尺。

　　从思想“洗脑”入手，自上而下讨论反思，让服务理念树起来。“服务旅客创先争优”活动推进伊始，这个站的领导班子就敏锐地意识到，如果服务理念不发生脱胎换骨的变化，提升服务质量将成为一句空话。为此，他们从反思问题入手，由领导带头，深入反思查摆服务质量上存在的服务理念滞后、服务意识不强、服务设施落后、服务质量不高等问题。针对这些问题，他们采取“走出去、请进来”的方法来转变服务理念、增强服务意识。“走出去”就是先后组织客运、保洁车间165名干部职工到昌图、开原、北京、北京南等站，学习他们的先进做法；“请进来”就是聘请资深的服务行业专家，对155名客运职工从举止、仪表、接待等礼仪细节上进行了专业化的培训。

　　从硬件补强入手，强力推进环境整治，让出行环境靓起来。他们加大了对内外部环境的整治力度，对站前广场、站台地面污渍及泡泡糖、站前广场电线杆乱贴的“小广告”等进行一次全面清理，恢复本色；对站内文化墙喷绘面损坏严重的全部进行更换；对站台地面砖、站前广场地面砖、站台帽、候车室暖气片等损坏严重等问题，积极协调相关单位和部门，制定解决方案，限时解决；投资20余万元，对候车室的卫生间、盥洗室进行了重新装修；对两个候车室内的候车座椅增加了保暖垫，为旅客创造舒适的候车室环境。积极提供温馨、便民服务，重新调整第二候车室的布局，将二候车室的屏风撤除，改放盆景，并在一二候车室窗台上放置了鲜花，不仅美化了环境，还净化了室内空气。另外还配置了流动服务车，免费为旅客配备8种常用药和鞋油、针线、一次性纸杯、胶带、卫生纸等10余种日常应急物品，随时为旅客提供便捷服务。

　　从搭建平台入手，真诚对待旅客留言，让交流渠道畅起来。为管理好《旅客留言簿》，认真倾听旅客心声，他们建立了旅客意见建议日统计、周分析、月总结制度，对旅客反映的意见建议进行汇总分析，纳入月度考核。有的旅客在《旅客意见簿》上留言说吃饭没地方，车站立即在两个候车室设置了便民餐桌；有旅客反映售票厅内温度低，车站随后就为售票厅、候车室的大门安装了挡风帘。

　　从载体联动入手，注重“明星”效应，让激励机制转起来。为进一步推动“服务旅客创先争优”活动的扎实开展，他们从2011年11月1日至2012年底，在客运和保洁车间开展“服务旅客我先行、岗位创优当明星”立功竞赛活动，通过“五赛”即赛售票服务、赛候车服务、赛站台服务、赛上水服务、赛保洁服务，每月评出“服务明星”。通过“服务明星”评比，形成创最佳、当明星的浓厚氛围。11月15日早5点20分左右，一名旅客非常焦急的来到候车室检票口，找到检票组长徐淑云，称自己从山东泰山站乘1343次列车到通辽，由于下车时着急，将一个装有国家电网专用油温表的编织袋遗忘在车上。专用油温表是电厂设备检修急需部件，非常重要，没有这个部件将影响到设备的正常运转。徐淑云便把有关情况报告给当班值班主任姬兴国，姬兴国立即与前方停车站联系。经多方联系得知，1343次很快就要到达太阳升站。他马上联系太阳升车站站长，经过多方努力，终于找到了遗失物品，并于当日19：10的到达的4342次捎到通辽。当旅客拿到失而复得的物品，非常激动。为表达感激之情，这名旅客专程送来一面写有“对工作认真负责，对乘客关爱至上”的锦旗。(记者牧人 通讯员曹祥山)