还在为垃圾短信骚扰苦恼吗？

　　内蒙古移动推出“客户举报，逐一查证”服务

　　“为民服务，创先争优，欢迎致电10086客户服务热线！”近日，只要拨通内蒙古移动10086客户服务热线，就能听到这句亲切的问候声。2011年，作为中央确定的“为民服务，创先争优”活动七家重点央企之一，内蒙古移动在中国移动集团的统一部署下，积极响应自治区号召，全力提升客户服务，通过对客户意见的全面调研分析，针对大家最关心的垃圾短信骚扰、服务热线难打等问题，推出“客户举报，逐一查证”、“客服热线，来电必复”等多项服务举措，深受客户欢迎。

不断完善垃圾信息治理机制

　　客户举报，逐一查证

　　据内蒙古移动相关负责人介绍，随着个人信息安全和个人隐私保护问题日益凸显，内蒙古移动经过系统改造，多方探索和研究，从2012年开始推出了“客户举报，逐一查证”服务举措，为用户提供更加绿色的通信网络环境，免受垃圾短信、邮件等的困扰。

　　在内蒙古移动客户服务中心工作的客服代表小刘告诉记者，从2012年1月1日起，客户可以通过10086999短信平台和10086热线，举报网络不良信息和垃圾信息。同时，所有的客服人员代表，要针对客户的举报做到百分百回复。对于接收到的举报，内蒙古移动会借助多种技术手段逐一进行核查，如果发送垃圾信息的是中国移动号码或接入中国移动梦网平台的网站，一经核实会立刻封停，并积极协助有关部门进一步查处。

　　小刘告诉记者，自“客户举报，逐一查证”服务措施推出以来，他们每天都能接到很多客户的举报电话或者短信，其中就包括张先生。张先生是内蒙古移动4连号的老用户，手机经常会收到各种垃圾短信。有一次打10086咨询业务时随口说起他的烦恼。小刘在了解情况后，将这件事作为投诉案例进行了处理。经过监控系统对比识别，判定出垃圾信息的号源后予以屏蔽。之后，小刘及时向张先生反馈了处理意见和结果，这让张先生很是意外，没想到困扰自己的垃圾短信就这样轻松解决了。

　　内蒙古移动的客服中心相关负责人还向记者介绍，通过垃圾短信拦截平台、10086999不良信息举报平台以及骚扰电话监控系统等多个平台，内蒙古移动仅2011年就拦截垃圾短信多达9800万条；日均处理举报不良信息27万条……通过一系列有力措施，有效遏制了垃圾短信和骚扰电话的恶性蔓延，切实净化手机用户的网络环境。

热情服务每一位客户

　　客服热线，来电必复

　　采访中，客服中心值班经理小曹告诉记者，用精细化管理提升服务能力一直是她们1000多名热线服务人员努力的方向，近期推出的“客服热线，来电必复”的服务举措，也让她们对自身肩负的责任有了更加深刻的理解。

　　很多客户常常抱怨，10086热线难打，其实大家不知道，为了解决这个难题，内蒙古移动多措并举，主动加压，提出了“三个85%”的挑战目标，要求所有客服人员的语音服务至少达到“三个85%”：即用户接通热线满意度、人工台30秒接通率、热线一次性问题解决率三个指标都要达到85%以上。同时，还要求客服人员严格执行“来电必复”的要求，特别是涉及客户资费、收费等方面的咨询、投诉等问题。另一方面，遇到客户等待超时、主动挂机等情况，系统将主动采用短信方式为客户提供引导，告知客户使用其他电子渠道获取服务、引导客户使用自助服务或者留言等，尽量及时解决客户所需。针对客户的留言，客服中心将在24小时之内给予回复。

　　服务提升的背后，是10086热线广大客服人员的辛勤付出。小曹告诉记者，客服人员的工作很枯燥，每天要通过电话接听来自客户各种各样的问题和投诉，从业务咨询到业务办理，从功能使用到故障鉴定，还有很多是投诉电话，每天同一个问题可能要回答上百遍，枯燥的工作对客服人员是巨大的挑战。为此，公司非常注重对客服人员的技能培训和心理疏导,从各项业务的具体流程，到各种新终端的使用操作方法，还有沟通技巧和心理培训等等。所有热线服务人员不仅要有专业的业务素质，更要有专业的服务精神，做到“用心传递微笑”

　　自助热线，快捷查询

　　走访10086的过程中，记者还有了一个意外的收获。在为客户提供周到、便捷、高效的人工服务背后，还有一个默默无闻的“服务专家”，正是它，有力地保证了热线服务的及时性和标准化，那就是“语音自助服务”。目前10086热线服务的话务量90%以上都是由语音自助服务来完成的。

　　客服中心工作人员告诉记者，为了向客户提供更优质、高效、便捷的服务，内蒙古移动10086热线自助语音服务虽是系统完成，但也并不是一成不变的，而是在根据客户需求不断进行更新。比如目前使用的新版10086语音自助服务就针对客户服务的全渠道支撑、各渠道之间相互协同的要求优化了整个流程。并且还加大了语音自助服务的运营分析，通过分析研究，准确找出客户在使用过程中一些不便利的地方，进行流程优化，提升客户使用的便捷性。另外，10086还开通了热线蒙语自助查询，方便了蒙古族同胞。

　　采访后记：在深入接触内蒙古移动10086客户服务中心后，记者感受到，在多举措提升服务质量的背后，折射出的是内蒙古移动对服务精益求精的不懈追求。“为民服务，创先争优”绝不是口号，一定是从客户的角度出发,以客户的感知和评价为标准。只有这样，客户才会认同你，才会选择你。衷心希望，专业、精心、贴心打造出的内蒙古移动10086服务热线继续努力，让服务永不掉线，赢得更多客户的忠诚和信赖。（通讯员苗莎莎）